"고객과 어떻게 한 마디 상의도 없이 해지 처리할 수 있나요?"
서울시 노원구 상계동에서 KT인터넷 서비스를 이용하는 이 모씨는 업체측의 해지 잘못으로 한 달동안 실랑이를 벌였다.
이 씨는 KT 인터넷 서비스 사용 약정기간 만료를 앞둔 지난 7월 24일, KT 노원지점의 모 과장으로부터 인터넷 서비스를 계속 이용할 것을 권유받았다.
그런데 이 씨는 "다른 회사의 서비스와 비교하는 등 조금 더 알아본 뒤 결정하겠다"고 말했다. 그로부터 3일 뒤, 이 씨는 인터넷이 해지 되었고, 다음 날 모뎀을 회수하러 가겠다는 한 통의 문자 메시지를 받고 황당함을 금치못했다.
KT측의 막무가내 식의 태도에 화가 난 이 씨는 고객센터 담당자 에게 "본인의 허락도 없이 일방적으로 해지처리 할 수 있냐"며 항의했다.
이에 KT 상담원은 "업무 처리 과정에서 전산오류가 났다"며 "고객과 비슷한 아이디를 가진 분과 착각해 SMS 문자를 잘못 전송한 것 같다"고 해명했다.
<통신민원처리 점유율>
이후에도 수 차례 이 씨가 항의를 하자 상담원은 업무실수로 인한 사과와 함께 즉시 해지취소를 해 주기로 했다. 그러던 중 또 KT 인터넷 기사로부터 모뎀을 회수하러 온다는 한 통의 문자를 받았다.
이에 대해 담당 기사는 "우리는 인터넷 해지팀으로부터 철회 요청에 대해 들은 바 없다"며 딴소리를 했다.
이 씨는 업무처리 지연으로 불만이 쌓여가자 지난 8월 8일 공정거래위원회에 다시 민원을 제기했다.
이 씨는 "해당 직원에게 업무처리를 요청했는데도 불구하고 똑같은 문제를 되풀이 하는 것을 보면 고의적인 행동으로 밖에 보이지 않는다"며 불만을 제기해 14일 사과를 받았다.
하지만 사과를 받은 다음날, 이 씨는 인터넷 접속이 되지 않아 고객 센터에 항의를 하자, 상담원은 "인터넷이 접속 불량으로 끊겼다"며 또 다시 변명했다.
이에 대해 본사 KT 홍보팀 관계자는 "이러한 문제가 반복적으로 발생돼 굉장히 유감스럽다"며 인터넷 해지통보에 대해 "이 씨와 비슷한 아이디를 가지고 있는 분께 해지통보를 알려 SMS 문자를 잘못 예약되어 전송된 것이다"며 "고의적이라기 보다 아무래도 사람이 하는 일이다보니 잘못 된것 같다며 너그럽게 용서해달라"고 말했다.
또한 인터넷 서비스 고장에 대해서는 "지난 7월 27일자로 이 씨가 해지처리취소를 요구를 해 우리는 즉각 승인했고, 인터넷을 중단하지 않고 계속 서비스를 유지시켰다. 하지만 우연찮게 8월 15일 서비스 접속 불량으로 잠시 중단되자 즉각 수리가 이루어졌다"며 해명했다.
"우리는 고객과 원만하게 해결하기 위해 해당 직원이 직접 방문하고, 문자 및 전화 등 몇 차례 연락했다. 뿐만 아니라, 사과문을 등기로 보내는 등 여러 차례 노력을 기울였지만, 고객이 일방적으로 거부를 하는 상태라 난감한 입장이다"며 "고객과 접촉이 된다면 요금 할인 혜택과 같은 다양한 서비스로 원만하게 마무리 짓고 싶다"고 밝혔다.
방송통신위원회 시청자권익증진과의 한 관계자는 "이런 경우엔 사실확인을 거친 뒤 당사자들 간 직접 문제를 해결해야 할 것으로 보인다"고 덧불였다.
한편 방송통신위원회의 '2009년 상반기 방송통신민원 동향'을 통신사업자별로 살펴보면 KT가 3115건으로 가장 많았고, SK텔레콤 1592건, LG파워콤 1461건 순이었다.
이 가운데 요금불만 관련 민원은 3415건으로 전체의 30%를 차지했다. SK브로드밴드와 드림라인은 각각 1784건에서 530건, 1794건에서 427건으로 민원이 크게 감소한 것으로 나타났다.
김남희 기자 boig15@hanmail.net
