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| ▲롯데마트 인터넷 쇼핑몰 주문창에서 상품 품절 시 대체상품 수락 여부를 소비자가 선택하지 않으면 관련 안내창이 뜬다. | ||
[컨슈머타임스 최미혜 기자] 롯데마트 온라인몰의 '품절상품 대체제도'가 이마트, 홈플러스 등 경쟁사 유사제도에 비해 세심한 소비자 배려를 하고 있어 주목된다.
롯데마트는 대체상품 '수락' 여부를 소비자가 직접 선택하게 하는데다 배송상품에 대한 교환요구에도 별도 비용을 받지 않는 것으로 파악됐다. 반면 이마트와 홈플러스는 '수락'을 자동 설정, 경우에 따라 교환비용도 받고 있는 것으로 나타나 비교되고 있다.
◆ 대체상품 '수락' 자동 설정 해놓고…
김모(서울시 마포구)씨는 최근 이마트 인터넷몰에서 세제를 구입했다. 평소 사용하던 A제품이 아닌 B상품이 배송됐다. 주문한 세제가 품절돼 '대체상품'을 받은 것.
김씨는 주문 당시 대체상품을 받겠다고 동의한 기억이 없어 의아했다. 주문 창을 다시 살펴본 결과 '수락'이 기본 설정 돼있었다.
그는 업체 측에 제품 교환을 요청했다. 추가비용을 지불하라는 말에 김씨는 '울며 겨자 먹기' 식으로 마음에 들지 않는 제품을 사용하기로 했다.
김씨는 "대체상품이 필수 선택사항이면 소비자가 선택할 수 있어야 하는데 뚫어져라 쳐다 봐야 '수락'표시 상태를 '거부'로 변경할 수 있다"며 "주문 할 때는 아무런 경고문도 뜨지 않았는데 업체 편의대로 제품을 보내놓고 교환도 안 된다고 하니 어이가 없다"고 말했다.
27일 유통업계에 따르면 이마트, 홈플러스, 롯데마트 등은 온라인 주문상품 품절 시 유사 제품으로 대체해 배송해주는 정책을 운영하고 있다.
이마트의 경우 주문 창의 부가정보 선택 사항에 대체상품 '수락'이 자동 설정돼있다. 소비자가 이를 확인하지 않고 바로 주문하기를 눌러도 구매가 이뤄진다. '거절'을 선택하면 품절 시 환불처리 된다.
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| ▲이마트 인터넷 쇼핑몰 주문창에는 대체상품 배송 '수락'이 자동 설정돼있다. | ||
식품, 세제, 헤어용품 등 취향에 따라 선호도가 갈리는 품목의 경우 원하지 않는 대체상품이 배송되면 교환 가능성이 크지만 이때는 별도의 회수비용을 내야 한다.
이마트 관계자는 "대체상품을 받겠다고 승인한 고객에게만 배송된다"며 "승인 여부는 고객이 선택할 수 있다"고 설명했다.
홈플러스도 마찬가지. 소비자가 의식적으로 '거절'을 누르지 않는 이상 대체상품이 배송된다. 다만 교환 비용은 따로 내지 않아도 된다.
◆ 롯데마트 "소비자가 직접 선택 안 하면 결제 불가"
롯데마트는 달랐다. 상품 품절 시 '상품대체', '부분취소' 등을 처음부터 소비자가 직접 선택할 수 있도록 했다.
바로 주문하기를 누를 경우 '상품 품절 시 항목을 선택해 주세요'라는 안내창이 뜬다. 선택하지 않으면 결제창으로 넘어갈 수 없게 돼있다. 타 대형마트와 달리 소비자가 상품대체 여부를 반드시 확인해야 하는 구조다.
교환 시 발생되는 비용도 없다.
롯데마트 관계자는 "다른 마트 인터넷몰의 경우 (대체상품 수락이 자동 설정돼 있어) 결제 화면으로 바로 넘어갈 수 있지만 우리는 안내 팝업창이 뜨기 때문에 다음단계로 진행이 안 된다"고 말했다.
