[컨슈머타임스 이준상 기자] 국내 이동통신 3사(SK텔레콤·KT·LG유플러스)가 AI 기술력 강화를 토대로 다양한 기업·기관들과 손을 잡고 있다.
국내 이동통신사들의 AI 서비스가 확대되고 있는 가운데 그 중심에는 AI컨택센터(AICC)가 있다. AI컨택센터는 AI와 콜센터·고객상담센터를 결합한 것을 말한다. AI 기술력과 빅데이터를 바탕으로 고객 응대 자동화가 가능하다.
SKT는 지난해 5월 AI컨택센터 '누구(NUGU) 케어콜'을 내놓았다. 기존에 있던 사용자 맞춤 음성인식 인공지능 플랫폼 '누구(NUGU)'를 활용하여 코로나19 증상 발현 여부 체크 및 자가격리자의 상태를 모니터링하는 서비스다. SKT는 여러 지차제와 협약을 맺어 방역 현장을 지원하고 신속한 방역 대응에 힘쓰고 있다.
SKT와 천안시는 지난 9일 협약을 체결하고 '누구(NUGU) 케어콜'을 14일부터 도입했다. 자가격리자 전담 직원을 대신해 오전 10시와 오후 3시, 하루 2회 자동 모니터링을 실시한다. 천안시는 누구 케어콜 서비스를 통해 자가격리자의 상태를 한꺼번에 모니터링할 수 있어 효율적인 방역업무 수행이 가능할 것으로 예상하고 있다.
지난 21일에는 광주광역시와 코로나19 방역체계 구축을 위한 '누구 케어콜' 활용 MOU를 체결했다. 자가격리자의 발열, 체온, 기침, 목 아픔 등을 확인하고 안내하기 위한 '코로나 케어콜'과 백신 접종 대상자 일정 사전 안내 및 접종 후 이상 반응 여부를 확인하는 '백신 케어콜' 서비스를 제공할 예정이다.
KT는 지난 16일 경상북도와 공동협력 협약을 맺고 AI컨택센터 솔루션 '보이스봇'을 활용한 '백신접종 AI보이스봇 콜센터를 하반기부터 시범 도입·운영한다. 보이스봇은 고객이 ARS를 통해 상담하는 것을 가상상담으로 대신하고 후속처리를 지원한다. AI상담사가 백신접종 대상자에게 사전 안내 및 상담을 진행해 일선공무원의 업무를 경감시키고 신속한 대응이 가능할 전망이다.
17일에는 부동산 정보 플랫폼 직방과 부동산 분야 AI컨택센터 사업협력 MOU를 체결했다. 보이스봇을 활용해 직방의 기존 업무들을 자동화하고 업무 효율을 높일 예정이다.
KT의 AI컨택센터 솔루션은 상담 자동화 분야 △AI 챗봇 △보이스 봇 △보이는 ARS △실시간 상담챗, 상담 Assistant 분야 △STT △TA △KMS, 업무 자동화 분야 △목소리 인증 △RPA+OCR △Paperless로 나뉜다.
LG유플러스는 IT 서비스를 제공하는 LG CNS와 손을 잡고 AI컨택센터 사업을 공동으로 진행한다. LG유플러스는 무인매장 U+언택트스토어 내 고객의 움직이는 동선 분석과 키오스크 등을 통해 AI컨택센터에 필요한 관련 기술을 축적해 왔다. LG CNS는 IT 기술 전문성을 바탕으로 AI컨택센터 사업 관련 기술을 개발하고 있다.
LG유플러스와 LG CNS는 AI연구원과 대용량 데이터 준비, STT 성능 확보, LG만의 초거대 AI 언어 모델 개발 등의 영역에 있어서 긴밀한 협력을 추진하고 있으며 효용성 현장 검증을 통해 사업화할 예정이다.
LG유플러스 관계자는 "금융 업계에 유선전화 회선을 제공하는 사업을 하는만큼 AI컨택센터를 금융 시장에 우선 도입할 예정이다"면서 "음성인식과 음성합성은 LG유플러스에서 자연어처리를 포함한 그 밖에 AI 기술은 LG CNS에서 기술분담을 하면서 계열사 간 장점을 살려 시너지 효과를 내보도록 하겠다"고 말했다.
