"A/S를 받아보니 삼성전자가 왜 국내 대표기업인지 알겠더라구요."
삼성전자가 최근 자사 일부 제품에 대한 대규모 '리콜' 조치로 진땀을 빼고 있는 가운데 소비자들의 만족도는 오히려 높아지고 있는 분위기여서 주목된다.
삼성전자의 리콜서비스와 관련한 격찬이 본보의 소비자제보를 통해 일부 포착됐기 때문이다.
삼성전자의 위기돌파 방식에 대해 동종업계에서 조차 후한 점수를 매기고 있는 상황이다. 때문에 이번 사태가 삼성전자의 내실을 다지는 계기가 될 것이라는 분석이 힘을 얻고 있다.
◆ 자사는 물론 타사 제품까지도 살펴보는 세심함에 감동
#사례1 = 서울 상도동에 거주하는 김모씨 부부는 지난해 혼수용으로 장만한 삼성전자 '지펠' 냉장고가 리콜대상에 해당한다는 소식을 듣고 온라인을 통해 즉시 A/S를 신청했다.
맞벌이로 인해 평일 시간을 낼 수 없었던 이들 부부. 이에 삼성전자 측은 휴일에도 A/S가 가능하다며 고객이 원하는 시간대에 방문하겠다고 응대했다.
김씨의 집을 찾아 온 A/S기사는 문제가 된 냉장고를 살펴보고 조치를 취함은 물론 다른 삼성전자 제품에 문제가 없는지도 꼼꼼히 살폈다.
휴일도 없이 일하느라 힘들겠다는 김씨의 말에 그는 고객을 위해 이정도는 당연히 해야 한다며 자사 제품으로 인한 불편사례는 없는지 재차 물었다. 김씨는 '역시 삼성'이라며 엄지를 치켜 세웠다.
#사례2 = 서울 노량진동에 거주하는 박모씨는 방송을 통해 삼성전자의 대규모 리콜진행 정보를 접했다.
하지만 박씨는 자신이 사용하는 삼성전자 냉장고가 여기에 속하는지 여부를 확인하기 쉽지 않았다. 모델명을 인지하기가 어려웠던 탓이다.
박씨는 무작정 삼성전자에 전화를 걸었고 삼성전자는 직원을 내보내 확인해 보겠다고 답했다.
이후 방문한 A/S기사는 박씨의 냉장고가 리콜대상모델이 아니었음을 확인했으나 박씨의 요청에 의해 타사 전자제품 문제까지 살펴보는 세심함을 아끼지 않았다.
앞서 언급된 사례들은 소비자들의 불만을 사전 차단키 위한 '당연한' 조치의 단면으로 읽힌다. 통상 타사 서비스의 경우에도 이와 대동소이한 것으로 전해졌다.
그럼에도 불구하고 삼성전자 측의 이번 A/S행보에는 '사후서비스의 절정'이라는 수식어가 따라붙고 있다. 휴일과 밤낮을 가리지 않음은 물론 사실상 삼성전자 제품 전체를 대상으로 한 대규모 '점검'이기 때문.
실제 복수의 소비자 및 업계사이에서도 삼성전자에 대한 긍정적인 의견이 적지 않게 터져나왔다.
◆ "'위기는 곧 기회' 증명하는 듯"
업계 한 관계자는 "'위기는 곧 기회'라는 말을 삼성전자가 그대로 보여주고 있는것 같다"며 "자칫 기업이미지에 치명타가 될 수도 있었는데 특유의 정공법이 긍정적 효과를 낳고 있는 것 같다"고 말했다.
그는 "다른 가전업체 관계자들도 생각은 비슷비슷할 것"이라고 덧붙였다.
한 소비자는 "(삼성전자가) 애초에 무결점 제품을 내놨더라면 이런 상황은 피할 수 있었을 텐데 아쉽다"면서도 "삼성전자가 세계적 기업반열에 오를 수 있었던 저력을 확인한 것 같다"고 밝혔다.
특히 그는 "삼성전자의 이번 대규모 리콜은 소비자들에 대한 무한 신뢰를 증명한 것"이라고 평가했다.
이에 대해 삼성전자 관계자는 "소비자들이 만족할 수 있도록 최선의 노력을 다하고 있는데 그 결실을 맺고 있는 것 같다"며 "휴일도 없이 대규모 인력을 (A/S) 현장에 투입하고 있다"고 밝혔다.
그는 "현재 일정상 리콜조치는 내년 1월 완료될 것으로 예상된다"고 덧붙였다.
한편 삼성전자는 중국에서 판매된 자사 양문형 냉장고 일부 모델에 대해서도 자발적 리콜을 실시키로 했다.
김재훈 기자 edgenews@naver.com
