신세계몰, CJ오쇼핑 등 인터넷쇼핑몰이 심각한 '배송지연'으로 소비자로부터 반발을 사고 있다.  

일주일이 넘도록 주문한 상품이 배송되지 않는가 하면 심한 경우는 한 달이 경과한 시점에서도 배송되지 않아 금전적피해를 입은 사실이 제보에 의해 각각 포착됐다. 업체측과의 연락이 쉽지 않다는 불만도 있었다.  

이들 업체는 전산처리시간 지연, 과도한 주문량 등의 내부사정을 이유로 어쩔수 없다는 입장이다. 이는 고객대응부서 인력을 충원해야 한다는 지적에 힘을 싣는 단초가 될 것으로 전망된다.  

◆ "일주일이 지나도, 한달이 지나도 깜깜 무소식" 

#사례1 = 지난달 초 김모씨는 'CJ오쇼핑'에서 겨울용 부츠를 구입했다. 다른 인터넷쇼핑몰을 둘러봤으나 같은 물건을 이곳처럼 저렴하게 판매하는 곳이 없었기 때문이다.  

그러나 '상품준비 중'이라는 안내 멘트와 함께 일주일이 지나도 제품은 배송되지 않았고 김씨는 그렇게 한 달정도의 시간을 흘려 보냈다.  

문제는 그 사이 제품가격이 1만원 정도 싸졌다는 것. 이에 김씨는 주문한 상품을 취소하고 새제품을 주문했다. 그런데 기존 적용된 할인쿠폰이 알수 없는 이유로 사용이 중지됐다. 제품가 인하 혜택을 보지 못하게 된 것이다.  

김씨는 전산처리상 어쩔 수 없다는 업체 관계자의 말에 화가 치밀어 올랐다.  

#사례2 = 배모씨는 지난달 말 '신세계몰'에서 외장하드디스크를 구입했다. 늦어도 3일 이면 배송될 것이라고 기대했다.  

하지만 기대는 무참히 깨졌다. 업체 홈페이지 개인정보함에 명기된 '상품준비 중'이라는 문구가 3일이 지나도록 바뀌지 않았기 때문이다. 배씨는 이를 따져묻기 위해 신세계몰 고객센터에 수차례 통화를 시도했다. 하지만 끝끝내 연결되지 않았고 수일에 걸쳐 고객센터에 전화를 걸었지만 번번이 실패했다.  

일주일이 넘도록 상황은 바뀌지 않았다. 배씨는 허비된 시간에 대한 손해배상을 받아야 한다며 격한 반응을 보였다.  

앞서 언급한 사례들은 최근 인터넷 쇼핑몰들의 이른바 '총알배송' 경쟁과 거리감이 느껴진다.  

인터넷으로 연결된 초스피드 시대에 1분, 1초는 곧 현대인들에게 있어 무형의 자산. 즉 업체측의 늑장대응은 불특정 소비자 다수의 자산을 갉아먹는다는 해석을 낳는다.  

CJ오쇼핑과 신세계몰을 관리하는 신세계 I&C와 측은 고객대응이 미흡했다며 거듭 사과의 뜻을 밝히면서도 '내부사정' 이라는 궁색한 변명으로 일관했다.  

◆ "인력이 부족한 부서에 대한 인원을 보강할 계획" 

CJ오쇼핑 관계자는 "(소비자의 불만 내용을) 이해하고 죄송하나 방법이 없다"며 "전산처리 속도로 인해 발생된 문제인 것 같다"고 짧게 답했다.  

신세계 I&C 관계자는 "CS(고객만족)에 해당하는 것 중 하나라고 생각한다"며 "개선하기 위해 노력하고 있다"고 말했다.  

그는 소비자와 업체의 직접연락이 쉽지 않은 것 같다는 물음에 "모든 상담원들이 고객응대를 하고 있어 통화가 되지 않은 것 같다"며 "하루에 (신세계몰에) 방문하는 고객만 1백만명에 달하는데 이중 콜센터 이용객들이 많다"고 밝혔다.  

이에 대해 그는 "고객센터는 그간 계속 해오던 대로 운영되나 (인력이) 부족한 부분(부서)에 대한 인원을 보강할 계획이 있다"며 "이를 통해 보다 나은 서비스를 고객들에게 제공할 예정"이라고 강조했다.  

김재훈 기자 edgenews@naver.com

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