"소비자에게 일방적으로 불리한 규정, 확인 후 삭제조치 하겠다" (11번가 관계자)
11번가, 옥션 등 국내 주요 오픈마켓이 상품환불 및 교환과 관련한 부당규정 퇴출에 적극 나서고 있어 주목된다.
자사 싸이트에서 활동하고 있는 일부 쇼핑몰의 자체규정에 불공정성 문제가 있다고 판단, 이를 적극 제지키로 한 것이다.
이에따라 G마켓, 인터파크 등 다른 업체들에게까지 이와 유사한 '도미노' 행보가 이어질 것으로 전망된다.
◆ 쇼핑몰 자체규정에 오픈마켓들 "납득안돼"
11번가를 통해 최근 하이힐을 구입한 정모씨는 해당제품 착용 후 외출한 뒤 한쪽 발에 걷기힘든 정도의 불편함을 겪었다.
같은 사이즈임에도 불구하고 양쪽 신발의 크기가 달랐던 것이 뒤늦게 발견됐다. 신발의 특성 상 구조적하자는 사용한 이후에나 확인할 수 있었던 탓이다.
정씨는 판매자에게 제품교환 및 환불가능 여부에 대해 물었다.
하지만 판매자는 '구입후 제품하자가 발견돼도 사용한 물품은 반품 및 교환이 불가능하다'는 자체규정을 내세우며 정씨의 요청을 받아들일 수 없다고 버텼다.
정씨는 불량제품을 판매했음에도 '사용한 제품'이라는 이유로 자신의 요구를 묵살한 판매자의 주장을 수긍할 수 없었다.
판매자 측의 규정에 대해 11번가 측도 납득할 수 없다는 반응을 보였다. 11번가는 쇼핑몰들이 영리활동을 할 수 있게끔 장을 열어준 당사자 격이다.
11번가 관계자는 "신발자체가 불량일 경우에는 착화한 제품이라도 교환 및 환불받을 수 있다"며 "다만 소비자와 판매자의 주장이 엇갈릴 경우 한국소비자원 등의 심의를 거쳐 제품불량이 확인돼야한다"고 말했다.
특히 그는 앞서 언급한 판매자 자체규정을 놓고 "소비자에게 일방적으로 불리한 내용이므로 확인 후 삭제조치 하겠다"고 밝혔다.
옥션 측도 11번가의 입장과 크게 다르지 않았다.
◆ "자체규정보다는 소비자법이 상위"
옥션 관계자는 "무엇보다 소비자들이 유리한 방향으로 전자상거래가 이뤄져야 한다는데 동의한다"며 "(제품 훼손이 심한경우 등) 물리적으로 불가능한 것을 제외하고 소비자의 주장이 합리적이라면 교환이나 환불이 가능하도록 중재하고 있다"고 설명했다.
그는 "판매자가 운영하는 쇼핑몰에 적시된 자체규정보다는 소비자법이 상위에 있고 우선한다"며 "이러한 내용들을 교육을 통해 (판매자들을) 계도하고 있는 상태"라고 말했다.
다만 그는 "(쇼핑몰 자체규정이) 이미지로 올라가기 때문에 기술적으로 이를 사전에 막기 위한 모니터링이 되지 않는 애로점이 있다"고 덧붙였다.
다른 복수의 오픈마켓들 역시 이같은 문제를 인식하고 있음은 물론 개선의지를 피력하고 있어 각 쇼핑몰들에 대한 대대적 자정움직임이 일 것으로 보인다.
녹색소비자연대 관계자는 "전자상거래법과 소비자분쟁해결기준에 따르면 의류, 신발의 경우 착복, 착화한 제품은 가치가 훼손된 것으로 판단돼 교환 및 환불이 불가능하다"면서도 "수선이 불가능한 경우는 (교환 및 환불이) 가능하다"고 소개했다.
한편 한국소비자원에 따르면 전자상거래 관련 소비자피해 상담건수는 2007년 2만4388건에서 지난해 3만1915건으로 30.9% 증가한 것으로 나타났다.
또 올해들어 8월까지 접수된 피해상담 건수는 2만6299건으로 작년 동기 1만9135건과 비교해 급증세를 보이고 있다.
김재훈 최미혜 기자 edgenews@naver.com
