"택배기사의 난폭한 행동에 이제 두려움까지 듭니다." 

일부 대형 택배회사들의 횡포가 최근 극에 달하고 있어 서비스 개선이 시급하다는 지적이 일고있다.  

온갖 욕설과 더불어 난폭한 행동을 서슴지 않는 택배사가 있는가 하면 '중요한' 상품임에도 불구하고 길바닥에 방치하는 경우도 제보에 의해 포착됐다. 국내 택배회사 전반의 상황을 투영한 것이라는 분석이 설득력을 얻고 있다.  

이에대해 업체 측은 차량문제와 인력문제등 현실적 고충을 토로하고 있지만 직원들 관리에 허점이 뚫렸다는 '비난' 부분에선 자유롭지 못할 것으로 보인다.  

◆ 욕설-위협 "택배가 무서워" 

#사례1 = 박 모씨는 최근 KGB 택배사로부터 한 통의 전화를 받았다. 택배가 도착했는데 집이 비어있다는 내용이었다. 그는 어떤 택배인지, 상품은 무엇인지 물었다. 그런데 택배기사는 이유없이 박씨에게 화를내며 욕설을 퍼붓기 시작했다. 이튿날 박 씨의 집을 다시 찾은 택배기사는 집에 있던 박 씨의 어머니와 이웃주민에게 또다시 험한 말과 함께 폭행위협까지 가했다. 뒤늦게 확인한 택배상품은 포장과 내용물이 심각하게 훼손돼 있었다.  

#사례2 = 한진택배를 통해 드레스를 주문한 B씨는 황당한 일을 겪었다. 택배상품을 계단에 그냥 방치하겠다는 택배기사의 행태 때문이었다. 방문과 관련한 사전연락 없이 저녁시간에 불쑥 찾아온 탓에 조씨는 기분이 불쾌했다. 제품 특성상 그렇게는 곤란하다고 말하자 문제의 택배기사는 다짜고짜 "귀가 먹었느냐"는 등의 막말을 쏟아부었다.  

#사례3 = C씨는 인터넷을 통해 주문한 상품을 경동택배를 통해 배송받았다. 하지만 주문한 상품과 배송된 상품은 일치하지 않았고 판매자와의 통화 끝에 반품(수취거부)을 하기로 했다. 발생된 택배비 역시 판매자가 물기로 합의된 상태였다. 그럼에도 불구하고 택배기사는 자신이 손해를 본다는 이유로 무작정 택배비 2만원을 요구하기 시작했다. C씨가 거부하자 택배기사는 "다시는 택배를 이용하지 마라"며 문을 '꽝' 닫고 사라졌다.  

앞서 언급한 것 외에도 △택배를 경비실에 맡긴 뒤 이를 소비자에게 통보하지 않는 경우 △배송 중 상품이 파손된 경우 △예정된 배송시간이 지켜지지 않는 경우 등 제보사례는 다양하다.  

◆ 택배사 업무과중, 스트레스 '↑' 

소비자 입장에서는 '1:1'에 지나지 않으나 택배사 입장에서는 '다수:1'의 거래 방식. 다시 말해, 반복되는 직접거래 자체가 스트레스를 키워 서비스의 질이 낮아질 수 밖에 없다는 의미다.  

소비자 피해 사례가 지난 추석 시즌에 집중된 것은 이와 맥을 함께한다. 배송물량 급증에 따라 각 택배사들에 업무과부하가 걸렸기 때문이다.  

한진택배 관계자는 "배송물량이 늘고 업무량이 과중되다보니 서비스의 질적저하를 낳은 것 같다"며 "택배기사들이 현장에서 (배송물량을) 커버하지 못하는 상황도 있다"고 말했다.  

여기에다가 한정된 인력과 차량이 원인이라는 설명이다.  

그는 "그런 사안(소비자 불만)이 발생하면 현장 직원들이 직접 고객에게 사과하는조치를 시행하고있고 매주 서비스교육도 병행하고 있다"며 "업체 측의 입장도 이해해 줬으면 한다"고 당부했다.  

익명을 요구한 다른 택배사 관계자는 "전자상거래가 성장 등의 영향으로 택배물량이 급증하고 있지만 정부의 화물자동차 증차제한으로 각 업체들이 차량수급난을 겪고 있다"며 "정책을 구조적으로 뜯어고쳐지 않는 이상 서비스 질 하락은 막기 힘들 것"이라고 우려했다.  

아울러 이 관계자는 "택배기사를 함부로 대하는 소비자들도 적지 않은데 업체 잘못만 너무 부각되는 것 같아 안타깝다"고 덧붙였다.  
 

◆ "이름뿐인 영세 택배사들, 직원교육 전무" 

녹색소비자연대의 한 관계자는 "택배배송 중 상품파손은 보상받을 수 있지만 욕설이나 불친절 등 서비스문제와 관련해서는 이렇다 할 대응 방법이 없다"며 "(피해를 입은 소비자가) 경찰에 신고해서 벌금을 물리게 할 수는 있다"고 밝혔다. 

그는 "직영영업소를 전국에 두고 있는 대형 택배사들에게는 (택배기사들에 대한) 교육이나 인성교육을 요청하고 있다"면서도 "(유명업체가) 이름만 빌려주고 자체적으로 영업하는 영세 택배사들은 (교육이) 전혀 이뤄지지 않고 있어 문제"라고 지적했다.  

한편 신학용 민주당 의원이 한국소비자원으로부터 제출받은 자료에 따르면 2005년부터 지난해까지 파손과 분실 등으로 접수된 상담과 피해구제 건수는 1만 5000여 건으로 연평균 3700여 건인 것으로 집계됐다. 

택배회사 별로는 경동택배가 114건으로 가장 많았고 대한통운이 91건, KGB 택배와 현대택배가 그 뒤를 잇고 있다.  

김재훈 기자  edgenews@naver.com 

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