CJ오쇼핑의 '상식 밖' 환불정책이 최근 소비자들의 빈축을 사고 있다.
귀금속을 구입한 다음 날, 포장을 뜯지 않은 '완제품' 반품 요청에도 제품가의 10%에 달하는 위약금을 물고 있는 것으로 제보에 의해 드러났다.
업체 측은 제품 특성상 어쩔 수 없다며 방송 중 이에 대해 충분히 안내하고 있는 만큼 문제될 것이 없다는 입장이다.
일각에서는 CJ오쇼핑이 판매자 우선정책을 펴고 있다는 의혹이 일고 있다.
◆ "10% 위약금 안내 없었다"
A씨는 CJ오쇼핑의 귀금속 판매방송을 시청하던 중 240만원 상당의 금 목걸이와 팔찌를 구입했다.
며칠 뒤 제품을 받아본 그는 실제상품이 화면을 통해 본 상품의 느낌과 달라 반품을 결심했다. 제품은 착용은 물론 비닐 포장조차 뜯지 않은 '완제품' 형태였다.
일주일 뒤 제조업체 측으로부터 연락을 받은 A씨는 황당함을 금치 못했다. 주문 제작 상품이기 때문에 반품 시 위약금을 지불해야 한다는 답변 때문이었다.
A씨가 지불해야 하는 위약금은 구입가의 10%에 달하는 24만 원.
그는 사전에 위약금과 관련한 어떠한 안내도 듣지 못했다며 CJ오쇼핑 측에 강력히 항의했다.
CJ오쇼핑 측의 입장은 달랐다. 제품 특성상 위약금 부과가 불가피하다는 반박이다. 제품 판매 방송 과정에서 위약금과 관련한 정보를 충분히 고지했다는 목소리도 나왔다.
CJ오쇼핑 관계자는 우선 "순금 주문제작 상품의 경우 일반적인 청약철회 기준과 차이가 날 수 있다"고 밝혔다.
통신거래나 전자상거래의 경우 7일 이내에 청약철회가 가능하지만, 순금 주문제작 상품의 경우 주문 당일 청약철회 의사를 밝혀야 위약금이 발생하지 않는다는 관계자의 설명이다. '시세'가 원인이다.
그는 "순금의 경우 시세 변동성이 크고, 무엇보다 해당 제품은 주문량에 따라 제작된 것"이라며 "제품 하자가 아닌 단순 변심으로 인한 반품 시 제조업체 측이 부담해야 할 손해가 커 위약금이 발생할 수 밖에 없다"고 강조했다.
◆ 업체 측 "억울한 심정은 이해하지만…"
방송 중 의무적으로 노출해야 할 위약금 발생 안내에 대해서는 "전면 자막뿐만 아니라 방송 중 여러 차례 하단 자막으로 공지했다"고 밝혔다.
아울러 그는 "소비자가 짧은 시간 방송을 보고 자동주문전화를 통해 제품을 구입한 경우 이를 안내 받지 못하는 상황도 발생할 수 있다"며 "소비자의 억울한 심정은 이해하지만 '선의의 피해자'라고 생각된다"고 말했다.
특히 이 관계자는 "위약금 없는 반품요구는 중소기업인 제조 업체 측에 '폭력'을 행사하는 꼴"이라고 덧붙였다.
CJ오쇼핑 측의 해명에도 불구하고 일각에서는 판매처와 생산처 보호에만 힘을 쏟은 '불공정환불정책'이 아니냐는 불만이 일고 있다. '시세'를 언급한 대목은 논리가 박약하다는 지적도 나왔다.
한 소비자는 "판매처인 CJ오쇼핑이나 제품 생산처가 단 1원도 피해를 보지 않겠다는 것이나 다름 없다"며 "이익은 판매처와 생산처가 챙기고 손해만 소비자에게 돌려주는 꼴"이라고 비꼬았다.
또 다른 소비자는 "귀금속 시세가 판매일 보다 환불일에 높을 경우 업체 측 입장에서는 손해가 아닌데도 일률적인 환불기준을 적용한다는 것은 소비자나 판매자 양측 모두에게 넌센스"라며 "환불정책 자체가 '디테일'하지 않은 것으로, 탁상행정의 전형"이라고 꼬집었다.
