[컨슈머타임스 최미혜 기자] KB국민은행은 한국생산성본부의 국가고객만족도(NCSI)조사에서 5년 연속 은행부문 1위로 선정됐다고 13일 밝혔다.
NCSI는 한국생산성본부와 미국 미시건대학이 공동 개발한 고객만족(CS) 측정모델이다. 우리나라뿐만 아니라 해외에서도 국가, 산업, 기업의 품질 경쟁력을 판단하는 권위 있고 신뢰도 높은 조사로 알려져 있다.
KB국민은행은 '고객지향'을 핵심가치로 정의하고 은행의 존립과 번영을 위해 고객만족경영활동을 지속적으로 추진하고 있다. 본부조직을 고객 및 영업점 중심으로 재편하고 '은행중심의 제도'를 '고객중심의 제도'로 변경했다.
또 매년 전 영업채널 고객만족도(CSI)조사를 통해 고객의 기대·경험수준을 파악하고 조사결과는 경영진 및 전 직원과 공유한다. 이를 통해 신속한 서비스 품질 개선을 유도하고 고객의 기대수준 변화를 CS 추진전략 등에 반영해 고객 요구에 적극적으로 대응한다는 것이 은행 측의 설명이다.
뿐만 아니라 고객 불만 요인의 근본적 해결을 목표로 '고객의 소리(VOC)' 관리 시스템을 운영하고 있다. 영업점장이 직접 상담을 통해 24시간 내 고객의 불만을 해결하는 '스피드(Speed) 고객감동 24 Hr' 제도도 운영중이다.
KB국민은행 관계자는 "2011년에도 국내 최상의 고객서비스 품질을 유지하기 위해 인적 서비스, 업무 프로세스, 제도 운영 등 전 분야에서 혁신활동을 전개할 것"이라며 "대한민국 대표 은행으로서 '아시아금융을 선도하는 글로벌 뱅크'로 성장해 나가기 위해 끊임없이 정진할 것"이라고 말했다.
