#사례1 = 지난달 말 '델'사의 노트북을 구입한 A씨는 개인부주의로 바닥에 떨어뜨려 액정화면이 깨지는 불상사를 겪었다. 사정상 A/S센터방문이 불가능했던 A씨는 출장 A/S를 업체측에 요청했다.
하지만 7만원 정도를 먼저 입금해야 수리기사가 방문한다는 답변에 한씨는 황당함을 감출 수 없었다. 출장료 자체가 턱없이 비쌀뿐더러 기사가 방문한다 해도 수리가능여부가 불확실했던 탓이다.
#사례2 = 약 8개월 간 별탈없이 '델'사의 넷북을 사용하던 B씨는 제품성능 저하로 업그레이드를 받기 위해 A/S센터를 찾았다. 무상수리기간(1년)도 남아있던 터라 B씨는 부품만 교체하면 된다고 생각했다.
그러나 점검비용이 추가적으로 발생된다는, 상식적으로 납득할 수 없는 센터측의 설명이 붙었다. B씨는 불만을 제기했으나 내부규정상 어쩔 수 없다는 입장만 되돌아 왔다.
◆ 수리기사 '얼굴' 보는데 7만원
사무기기와 PC를 다루는 美업체 '델(Dell)'이 최근 국내 소비자들의 원성을 사고있다. 듣기에도 생소한 '선입금 A/S정책'이 논란의 핵심.
수리기사가 방문해 제품을 '진단' 하는데에만 델측이 출장비 명목으로 7만원 가량(6만8200원)을 소비자에게 우선 요구하는 것을 놓고 부당하다는 지적이 많다. 무상수리기간 및 대상에 해당하는 제품도 예외는 없다.
PC를 취급하는 삼성전자, LG전자, 삼보컴퓨터, 주연테크 등 국내 업체들의 경우 평균 1~3만원 선(무상수리기간 이후 기준)에서 출장비와 기술료가 산정되는 것과 비교해 차이가 크다.
물론 방문이전 출장비를 먼저 요구하는 경우는 전무하다.
주변인의 도움 없이 거동이 불편한 소비자는 '출장비용누수' 사각지대에 그대로 노출돼 있다는 우려를 낳기도 한다. 경우에 따른 탄력적 A/S정책 도입이 요구되는 대목이다.
이와 함께 소비자가 A/S센터를 직접방문해도 점검비용이 발생하는 것은 생소하기까지 하다.
통상 PC를 포함, 개인운반이 가능한 제품을 직접 들고 센터를 방문하면 센터 측은 소비자의 진술을 토대로 제품하자여부를 분석한다.
이후 도출된 결과에 따라 유․무상 수리여부가 판별되고, 소비자는 비용지출 가부를 최종판단하게 된다. 이 과정에서 점검비용이라는 항목은 찾아보기 힘들다.
델코리아 관계자는 "모든 수리는 기술 지원팀에서 전화로 문제를 해결한 후 필요에 따라 서비스 엔지니어가 파견되는 형식을 취한다"며 "소비자의 출장비 입금(선입금)이 확인된 뒤 (A/S방문을) 진행한다"고 말했다.
그는 "국내에 진출해 있는 외국계 PC업체들 모두 비슷한 시스템을 활용하고 있다"고 덧붙였다.
한국소비자원은 회사자체 정책이라 어쩔 수 없다는 반응을 보이면서도 소비자들에 대한 철저한 A/S정책 사전공지가 필요하다고 주문했다.
또한 국내 실정에 맞는 정책도입 필요성도 역설했다.
◆ "국내 업체들과 비슷한 수준의 A/S정책 시행해야"
한국소비자원 관계자는 "국내, 국외업체들 간의 서비스 정책 차원의 문제"라며 "이것을 두고 부당하다 부당하지 않다를 따지기는 힘들다"고 말했다.
그는 "그간 인터넷을 통해 주로 제품을 판매해 왔던 델컴퓨터는 나름의 특이한 정책들이 있지만 A/S와 관련한 정보는 소비자에게 인지시켜야 한다"며 "국내 업체들과 비슷한 수준의 A/S정책을 시행해야 델이 국내에 토착하기 수월하지 않을까 생각한다"고 조심스럽게 전망했다.
PC업계 한 관계자는 "소비자는 PC구입 이전 A/S조건에 대해 미리 잘 파악해야 한다"며 "외국업체 제품의 경우 사후 높은 A/S비용 때문에 뒤늦게 골탕을 먹는 일이 비일비재하다"고 밝혔다.
김재훈 기자 edgenews@naver.com
