팬택계열에서 생산하는 휴대폰 사용자들이 업체측의 일방적인 '유상 A/S정책'때문에 울상을 짓고 있다.
원인미상의 휴대폰 부품손상이 발생된 경우 소비자 과실여부와 무관하게 무상수리가 사실상 불가능한 탓이다.
소비자입장에서는 제품자체의 결함임이 의심되는 상황임에도 이를 입증할 수 없어 울며 겨자 먹기로 유상수리를 받을 수밖에 없는 상황. 때문에 업체 측이 내놓은 A/S정책에 대대적인 손질을 해야 한다는 목소리가 적지 않다.
◆ 제품만 봐도 소비자 과실인지 안다?
팬택계열 스카이 휴대폰(IM-310K)을 구입한 신모씨는 사용한지 한 달밖에 되지 않은 휴대폰 안테나가 연결고리에서 갑자기 빠지는 황당한 경험을 했다.
평소 디지털멀티미디어방송(DMB)를 즐겨 시청하지 않아 안테나를 뽑을 일이 없었던 신씨는 외부충격 없이도 파손된 안테나를 두고 휴대폰 자체결함이라고 생각했다. 무상수리가 가능할 것으로 여긴것은 당연지사.
하지만 문제가 된 제품을 살펴본 서비스센터측은 사용자과실에 무게를 실은 뒤 무상수리가 불가하다는 답변을 해왔다.
이에 신씨는 "제품을 한 번 살펴보는 것으로 어떻게 고객과실임을 확신할 수 있는지 이해할 수 없다"고 불만을 토로했다.
문제는 업체의 자체 규정. 예외사례를 용인하지 않는 다소 건조한 규정에 분쟁의 소지가 다분해 보인다.조직내에서 하부조직에 속하는 서비스센터는 자체규정에 충실할 수 밖에 없다.
다시 말해, 현장에서 비일비재하게 확인되는 소비자들의 불만사례가 반복적으로 업체 자체 규정과 충돌하고 있다는 것이다.
물론 규정을 악용하는 일부 소비자들의 몰지각한 행태가 '타이트한' 규정을 낳은 원인일 수 있다. 그럼에도 불구하고 경우에 따른 세밀한 규정이 마련돼야 선의의 피해자를 막을 수 있다는 주장이 설득력을 얻고 있다.
팬택계열 관계자는 "유․무상수리는 내부정책에 의해 적용된다"며 "휴대폰이 외적으로 손상된 경우 소비자과실로 인한 것으로 간주하고 '유상수리' 원칙을 적용하고있다"고 말했다.
다만 그는 "소비자 입장에서 다소 억울할 수도 있겠지만 고객의 주장을 100% 수용하기도 힘든 실정"이라며 "고객의 충분한 설명에 따른 문제의 정황이 파악될 경우 특별히 무상수리 해 주는 경우도 있다"고 설명했다.
'예외'가 있음을 강조한 대목이나 명문화 돼 있지 않고 자의적 해석이 얼마든지 가능해 또다른 불협화음의 불씨로 남는다.
◆ "서비스센터에 가서 머리터지게 싸워봤자..."
이는 서비스 정책을 현장실정에 맞게 개선해야 한다는 일부 소비자들의 의견과 연결고리를 형성하고 있다.
한 소비자는 "서비스센터에 가서 머리터지게 싸워봤자 그사람(서비스센터 직원)들도 위에서 시키는 대로 할 수 밖에 없지 않느냐"며 "결국 힘없는 소비자와 서비스센터 직원만 당하는 꼴"이라고 지적했다.
그는 이어 "(업체) 윗선에서 (A/S정책과 관련한) 변화된 지시가 내려오는 것만이 갈등을 해소할 수 있을 것"이라고 덧붙였다.
한편, 한국소비자원이 발표한 '휴대폰 관련 소비자 피해 사례 분석결과'에 따르면 지난 2008년부터 올해 9월까지 접수된 피해구제 사건 중 팬택계열의 '스카이'관련 접수가 121건(29.2%)으로 가장 많았고 LG전자 '싸이언'(119건), 삼성전자 '애니콜'(51건), 모토로라코리아 '모토로라'(49건), KT테크 '에버'(20건)가 그 뒤를 이었다.
최미혜 기자 lmisonaral@naver.com
