인터파크 측이 배송지역에 따라 자체적으로 상품 출고 시점을 지연시켜 해당서비스를 정상적으로 받지 못하고 있다는 내용의 제보가 시발점이 됐다.
업체 측은 직원의 잘못된 정보 전달로 인해 소비자가 오해하고 있는 상황이라며 서둘러 진화에 나섰다.
◆ 하루배송보장 예외지역은 출고부터 지연(?)
울산시에 거주하는 김모씨는 인터파크의 도서 하루배송 서비스를 자주 이용해 왔다. 상품을 주문 다음날 바로 받아 볼 수 있기 때문이었다.
그러던 중 '하루배송' 약속이 지켜지지 않는 경우가 종종 발생했고, 이유가 궁금해진 김씨는 고객센터에 이 같은 사실을 문의했다.
김씨의 질문에 상담직원 A씨는 "하루배송보장 예외지역은 택배사의 사정상 배송이 1~2일 지연될 수 있다"며 "오후에 상품을 주문할 경우 출고 시점이 익일이 될 수 있다"라고 답했다.
김씨는 이해하기 힘들었다. 택배사의 사정이 아닌 인터파크의 상품출고가 늦어져 배송이 지연된다는 의미로 받아들여진 탓이다.
김씨는 "하루배송보장 예외지역이라는 이유로 출고 시점 자체를 늦추는 것은 업체 측이 택배사를 핑계 삼아 조금 더 일찍 상품을 받아볼 수 있는 소비자의 기회를 박탈하는 꼴"이라며 불만을 토로했다.
◆ "상담원 실수일 뿐"… 내부 시스템 문제 있다?
인터파크 측은 A씨의 '실수'로 빚어진 상황이라는 데 방점을 찍었다. 소비자의 발언도 일축했다.
이 회사 관계자는 "하루배송보장 예외지역이라고 해서 상품의 출고 시점이 달라지는 것은 아니다"라며 "하루배송보장 지역과 예외지역을 구분해 출고하면 업무 효율성은 더욱 떨어진다"고 말했다.
이어 그는 "당일 출고된 상품이라도 배송 상황에 따라 소비자가 상품을 받아보는 시점은 달라질 수 있다"며 "이는 배송의 문제로 상품 출고와는 별개의 문제"라고 덧붙였다.
A씨와 김씨사이에 오간 대화 내용에 대해 그는 "A씨가 잘못 알고 말한 것"이라며 "실수를 한 것 같다"고 해명했다.
업체 측의 이 같은 입장표명에도 불구하고, 소비자 일각에서는 인터파크의 내부 정책 전달 시스템의 문제 및 허술한 직원 교육 실태가 여실히 드러난 것 아니냐는 지적이 일고 있다.
한 소비자는 "자사 직원도 정확히 알지 못하는 정책이 제대로 시행 될 리가 있냐"며 "업체 측은 내부 정책이 현장에서 실행되고 있는지 확인부터 해봐야 할 것 같다"고 꼬집었다.
또 다른 소비자는 "상담 직원은 소비자를 일선에서 만나는 사람들 아니냐"며 "이들에 대한 철저한 교육 및 관리는 기업의 이미지와 직결되는 문제"라고 강조했다.
