"A/S를 맡긴 지 한 달이 지나가는데 묵묵부답이니 어떻게 해야 하나요?"
모토로라 블루투스 헤드셋을 사용하던 소비자가 제품 이상으로 애프터서비스를 신청한 지 한 달이 넘도록 제품을 돌려주지 않는다며 분통을 터트렸다.
휴대폰과 휴대폰 액서서리를 생산·판매하는 다국적 기업인 모토로라는 지난 1983년 한국에 진출해 현재까지 서비스를 하고 있으며 전세계적으로도 '노키아'와 함께 휴대폰 업계 최강자 자리를 지키고 있다.
모토로라가 지난 2007년 출시한 '레이저 스퀘어드'는 지난 18일을 기준으로 한국 시장 판매량이 100만대를 돌파해 밀리언셀러에 등극했다. '레이저 스퀘어드'는 전 세계적으로도 1억10000만 대가 판매되었으며 모토로라는 한국 시장 첫 밀리언셀러였던 '스타택'과 '레이저'제품에 이어 레이저 스퀘어드로 세 번째 밀리언셀러를 탄생시켰다.
모토로라를 비롯해 국내에 들어와 판매 서비스를 하고 있는 다국적기업들의 A/S는 이처럼 제품단종이나 제품을 해외공장으로부터 공수해 와야 한다는 이유로 A/S기간이 오래 걸리거나 A/S자체가 아예 되지 않는 경우가 많아 오래전부터 소비자들의 불만이 누적되어 왔다.
인천에 거주하는 소비자 인 모씨는 지난 4월 말 인터넷 쇼핑몰을 통해 '모토로라 블루투스 헤드셋 H700'을 구입하고 보름 정도 사용하다가 충전을 해도 전원이 켜지지 않아 지난 5월 19일 거주지 근처인 인천 부평에 있는 모토로라 서비스 센터에 A/S를 신청했다.
하지만 그로부터 보름정도 지났는데도 서비스 센터에서 인 씨에게 제품 A/S 결과에 대해 한 마디 말도 없었다. 참다못해 인 씨가 직접 서비스센터에 연락을 했고 최근까지도 전화를 할 때마다 서비스센터 직원은 "물건이 없어서 본사에 요청했으나 아직 답이 없어 언제 제품이 올 지 확실히 말해드릴 수 없다" "다음 주에는 나올지도 모른다"는 기약없는 답변만 반복했다.
이에 인씨는 "A/S를 접수한 지 한 달이 지나도록 아무 대안 없이 무작정 기다려야 하고 어떻게 될 지 조차 모르는 답변만 계속하고 있어 화가 치민다"며 "제품이 본사에 없다면 환불이라도 해 줘야 하는 것 아니냐"며 목청을 높였다.
이에 모토로라 서비스센터 관계자는 "제품에 이상이 있을 때 블루투스 제품은 수리를 하는 것이 아니라 보상기간인 1년 이내에는 교환을 해드리고 있다"면서 "고객 제품의 경우는 판매기간이 오래 지나 단종된 제품이라서 본사와 중국공장에 물품을 있는 지 확인하고 그쪽에서 물품을 공수해 와야 해서 시간이 오래 걸리고 있다"고 밝혔다.
A/S기간이 지연되는 것에 대해서는 "A/S 접수 당시에 고객에게 최소 2주에서 한 달이 걸릴 수 있다고 설명드렸지만 현재까지 지체가 되고 있어 고객이 느끼는 불편함을 충분히 이해하고 죄송스럽다"며 "만약에 중국공장에서도 물품을 구할 수 없다면 고객이 환불을 받거나 다른 물품으로 교환할 수 있도록 해 달라고 본사에 요청한 상태이고 본사 측 답변이 오는 대로 조치를 취할 것이다"라고 해명했다.
강지혜 기자 ji_hai2000@hanmail.net
