유럽소비자센터(CEC : Centres Europeens des Consommateur)에 의하면 최근 1년 사이에 항공 여행자들의 불만신고는 2배로 증가했으며 그 중 33%는 여행용 가방의 회수 지연 또는 분실 때문이라고 한다.
비행 취소 혹은 지연에 따른 신고도 각각 26%와 16%에 달한다. 여행용 가방은 뒤늦게 배달되는 경우도 많지만 완전히 분실되는 경우도 허다한 것으로 나타났다.
CEC 연말보고에서 담당자 아펠만 여사는 "2006년에만 영국 항공사 브리티시 에어웨이(British Airway)에서 20만 여개의 가방이 분실되었다."며 "1개의 무게를 15kg으로 친다면 이 한 회사에서 3천톤에 달하는 가방을 잃어버린 것인데 대체 그 많은 가방들이 어디로 갔는지 알 수 없다."고 말했다. 이어 "여행객들은 분실된 가방이 보상을 받아야 한다는 사실을 모르고 있다"고 아펠만은 지적했다.
유럽 규정에 따라 가방의 회수가 지연되거나 분실된 경우 최고 약 1,000유로에 달하는 보상금을 지급하게 되어 있지만 대부분의 항공사가 이를 꺼려하고 있다.
한 예로, 스페인 항공기로 카나리 섬으로 여행을 떠났던 한 포르투갈 부부는 도착해서 그들의 여행 가방을 찾을 수 없어서 즉시 신고를 했지만 아무도 그들에게 여행객의 권리에 대해서 알려주지 않았다.
뒤늦게 가방을 회수할 수 있었지만, 그때까지 215유로 상당의 제품을 구입한 영수증을 가지고 있었음에도 여행사는 보상을 거부했다. 이들은 CEC의 개입으로 120유로 상당의 보상금을 받을 수 있었다.
또 다른 불만 이유로 항공기의 출발 취소나 지연을 들 수 있다. 1,500km 이내의 비행이 취소된 경우 배상금은 250유로이다.
그러나 EU 규정은 기상 악화나 동맹 파업에 따른 출발 지연에 대한 배상금 지불 여부에 대한 내용이 명확치 않아 항공사들이 이를 악용하고 있다.
CEC는 보고서에서 관계 항공사의 명칭을 밝히지 않았는데 이는 일부 회원국에서 금지된 일이기 때문이다.
2005년에 이어 여전히 신고 건수가 많은 6개국 항공사의 접수내역을 보면, 아일랜드 612건, 스페인 435건, 영국 230건, 이탈리아 195건, 독일 172건 및 프랑스 162건의 순으로, 스페인은 전년도에 비해 신고 건수가 200% 증가해 4위에서 2위가 되었다.
CEC의 각 조직망에서 48%의 신고 건을 해결하고 있지만, 28%의 신고 건에 대해서는 해결책을 찾지 못하고 있다.
아펠만은 "보통 항공사들이 특별한 이유 없이 예외적인 상황이었다는 이유를 내세우거나 신고를 아예 묵살하기도 한다."고 밝혔다.
유럽항공사협회(AEA : Association des Compagnies aerieennes europeennes)의 헨더슨씨는 CEC의 보고결과를 반박하지는 않았지만 3억 5천만 명의 승객 중 불만을 표시하는 승객은 3천 명에 불과하다며 "이는 규모의 문제다. 약 20% 정도의 비행이 지연되지만, 이는 항공사의 책임이 아니며 여행용 가방으로 문제가 생기는 승객은 2%에 불과하다."고 유감을 표했다.
