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"신규가입 상담원 연결은 1분 안에 속전속결, 계약해지 상담원 연결은 무한 대기(?)상태"
SK텔레콤∙KT∙LG유플러스 등 이동통신사들이 수익과 직결되는 신규가입 파트에는 고객 상담원을 집중 배치한 반면, 계약해지를 위한 상담원 연결은 어렵게 해 놓아 소비자들의 불만이 높아지고 있다.
◆ 상담원 연결 대기시간 줄이려면 '신규가입' 선택해야?
주부 A씨는 최근 스마트폰을 구입하면서 통신사를 변경하기로 했다. 기존 통신사와 계약을 해지하기 위해 고객센터로 수 차례 연락했지만 상담원과의 연결이 쉽지 않았다.
A씨는 "해지하려고 통신사 고객센터에 전화를 걸 때마다 화병 날 것 같다"며 "몇 단계를 거쳐 어렵게 연결되면 대기자가 많다는 자동응답기 소리에 또 기약 없이 기다려야했다"고 말했다.
겨우 해지에 성공한 A씨는 신규가입을 위해 타 통신사 고객상담센터로 전화했다. 상담원 연결에 채 1분도 걸리지 않았다. A씨는 "신규가입은 이렇게 쉬운데 해지나 내역서 확인을 위한 상담원 통화는 왜 그렇게 어려운지 모르겠다"고 불만을 토로했다.
직장인 B씨는 통화음질 불량 문제를 해결하기 위해 통신사 고객센터에 전화했다. 대기 시간이 길어져 전화를 끊고 다시 하기를 반복했다. B씨는 상담 항목을 선택하기 위해 전화기 버튼을 누르던 중 실수로 '신규가입'을 선택했다. 대기시간 없이 상담원 연결은 바로 이뤄졌다.
B씨는 "모든 상담원이 신규고객 상담을 위해 배치된 것 같다는 생각이 들었다"며 "앞으로 고객센터에 전화할 때는 무조건 비회원들을 위한 '신규가입' 항목을 선택해야 할 것 같다"고 말했다.
유사 불만을 제기하는 소비자들의 불만은 포털사이트 게시판, 휴대전화 온라인 커뮤니티 등지에서도 확인됐다.
'해지 관련 콜센터 연결은 복권 당첨보다 어렵다', '이통사들이 신규가입 부분이나 비회원을 상대로하는 곳에 상담원 배치를 가장 많이 한다'는 내용이 주를 이뤘다.
지난 9일 오후 각 통신사 고객상담 센터로 직접 연결을 시도해봤다.
SKT의 경우 통화품질 상담을 위한 상담원 연결까지 걸리는 시간은 8분. 신규가입을 위한 상담은 2분여만에 이뤄졌다. KT의 경우 같은 상황에서 12분과 5분이 각각 소요됐다.
LGU+ 고객센터로 사용내역 관련 문의와 통화품질에 대한 상담을 시도한 결과 10분 이상을 기다렸지만 상담원 연결은 불가능했다. 반면 신규가입 관련 문의 시 거치는 단계가 없어 상담원 연결이 1분 안에 이뤄졌다.
◆ 이통 3사 "모든 부서에 고루 배치"
이통 3사 측은 상담원 연결 대기 시간은 그때그때 다르다며 신규가입 고객 우선 상담 의혹을 일축했다.
KT 관계자는 "신규가입에만 상담원들을 집중배치 하는 일은 없다"고 밝혔다.
SKT 관계자는 "모든 부서에 상담원들을 고루 배치하고 있다"고 설명했다.
LGU+ 측의 입장도 크게 다르지 않았다.
해지나 사용내역서 확인, A/S 관련 문의 시 대기시간이 길게 소요되는 것에 대해서는 서류가 필요해서, 본인 확인을 해야 하기 때문에 등의 이유를 댔다.
그럼에도 불구하고 소비자들은 상당한 대기시간 차이를 이해할 수 없다는 반응이다.
한 소비자는 "많은 소비자들이 같은 불만을 제기하는 데는 이유가 있지 않겠냐"며 "상담 인력이 부족해서 발생하는 문제라면 인력 충원 등을 통해 대기시간 차이를 줄여 나가야 각종 의혹이 해소 될 것" 이라고 말했다.
컨슈머타임스 박효선 기자
