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'티켓몬스터 고객센터는 통화 중?'
소셜커머스 티켓몬스터(대표 신현성)가 부실한 고객센터 관리로 소비자들의 불만을 사고 있다.
통화 연결이 어렵거나 제품관련 문의나 항의를 해도 답을 받지 못했다는 지적이 봇물을 이루는 가운데 고객센터 응답률이 99%에 이른다고 허위 안내해 빈축을 사고 있다.
◆ 티몬 "고객센터 1분이내 응답률 99%" 진짜?
#사례1= 최근 티몬을 통해 제품을 구매한 A씨. 물건이 배송됐다는 문자메시지를 받았지만 그는 제품을 받지 못했다.
고객센터에 문의하기 위해 전화기를 들었으나 '통화중'이었다. 수 차례에 걸친 시도 끝에 연결된 후 돌아온 대답은 "더 기다려 보라"는 말 뿐이었다.
다시 고객센터에 문의한 그는 이번엔 "확인 후 연락 주겠다"는 답을 받았지만 그 후 티몬으로 부터 연락을 받을 수 는 없었다.
뒤늦게 이웃집에 자신의 물건이 오배송 된 것을 확인했지만 분실된 제품을 찾는 과정에서 티몬으로부터 받은 도움은 없었다.
#사례2= B씨는 올 초 티몬에서 구매한 레인부츠로 최근까지 고생 중이다. 제품과 함께 동봉됐어야 하는 '게런티카드'를 받지 못한 것. '상품문의하기' 게시판과 '1대1' 게시판 등에 문의글을 올렸지만 답이 오지 않았다.
수분의 대기시간 후 전화 연결된 티몬고객센터는 "업체 측에 알아보라"는 말 뿐이었다. 열흘 후 게시판을 통해 받은 답글에서 역시 "업체 측에서 연락이 갈 것"이라는 소극적인 답변이었다.
결국 B씨는 해당 게런티카드를 직접 찾으러 가서야 받을 수 있었다. 제품을 구매한 후 두 달이 흐른 뒤였다.
25일 업계에 따르면 티몬은 지난해 고객 신뢰도를 높이기 위해 주기적으로 '순수 추천고객지수' (NPS·Net Promoter Score)를 측정하고 고객센터 사후처리 시스템을 가동 중이다.
티몬은 보도자료를 통해 고객센터의 1분 이내 응답률이 99%에 달한다고 안내했다. 또 이 같은 내용을 팝업창으로 띄우며 대대적으로 홍보하기도 했다.
그러나 최근 들어 티몬 고객센터에 대한 불만이 감지되고 있다. 고객센터가 통화 중이거나 대기시간이 너무 길다는 불만들이 주를 이룬다. 불만들 대부분이 응답률 99%라는 티몬의 주장과는 상반되는 것들로 허위안내가 아니냐는 지적마저 일고 있다.
티몬 측은 이 같은 고객 불만을 인지하고 있었다.
이 곳 관계자는 "트래픽도 많고 사이트의 기능도 다양해지면서 기존 서버가 작아 큰 서버로 옮기는 작업을 6개월에 걸쳐 진행 중"이라고 말했다.
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◆ "서버 옮기는 작업 중" 사전 공지 없어 소비자 '답답'
이 관계자는 "최근 들어 소셜업계가 크면서 고객센터를 찾는 비율도 상대적으로 늘어났고 서버 변경으로 인한 오류로 응대가 원활하지 못한 것을 인지하고 있다"며 "응답률이 많이 떨어진 것으로 파악돼 서버 변경이 이번 주 중으로 마무리 될 수 있도록 노력 중"이라고 덧붙였다.
그러나 티몬은 이 같은 과정을 미리 공지하지 않아 소비자들의 불편을 키운 것. 그럼에도 불구하고 '응답률 99%'라는 팝업창은 최근까지 띄웠던 것으로 파악됐다.
그는 "(고객센터 이용 시 불편 등을) 예상하고 있었지만 미리 공지를 하지 못해 더욱 고객들에게 불편을 끼친 것 같다"며 "작업을 서둘러 정상화에 힘을 쏟을 것"이라고 고개를 숙였다.
소비자들 사이에서는 티몬 고객센터 서비스 질에 대한 업그레이드를 주문하는 목소리가 새 나왔다.
직장인 강모씨는 "티몬은 항상 '100% 고객만족을 약속한다'고 안내하지만 늦은 답변 등으로 불만이 높았던 것은 사실"이라며 "이번 기회를 통해 고객채널을 정비하고 서비스 질을 올리기 위해 노력해야 할 것"이라고 말했다.
컨슈머타임스 김한나 기자
