초고속인터넷서비스 소비자 만족도
1. 초고속인터넷서비스의 부문별 만족도 비교
초고속인터넷서비스 업체별 만족도 비교 조사 결과 요금관련 만족도를 제외한 모든 부분에서 KT QOOK의 이용자 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다.
기타업체의 경우 요금관련만족도가 가장 높았으나 기술 품질, 상담 및 이용 서비스, 사후서비스, 직원만족도에서는 현저히 낮은 만족도를 보인 점이 눈에 띈다.
【초고속인터넷서비스 부문별 만족도 비교】
*기타업체: 티브로이드, CJ헬로비전, (주)씨앤엠, HCN 등 지역 유선방송 및 중계방송업체 등
2. 기술품질 관련 만족도
기술품질 관련 만족도 업체별 평균은 57.0점이었으며 KT QOOK(59.5점)이 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다. 그 다음은 SK브로드밴드(58.0점), LG파워콤(58.0점), 기타 업체(52.3점)의 순으로 조사됐다.
세부항목별로 살펴보면 사이트접속속도 부문에서 KT QOOK이 62.8점, 화면전환속도 부분에서 SK브로드밴드가 57.8점, 다운/업로드속도 부문에서는 SK브로드밴드가 58.0점, 접속안정성부분에서는 KT QOOK이 62.0점, 장애발생빈도에서는 LG파워콤이 58.5점으로 각 부분에서 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다.
【업체별 기술품질관련 만족도 비교】
3. 상담 및 이용서비스 만족도
초고속서비스 이용을 위해서 '가입관련 상담', '가입절차' 그리고 '인터넷 설치 및 개통' 등과 이용서비스 만족도는 62.8점으로 나타났다. 업체별로는 KT QOOK이 64.8점으로 만족도가 가장 높은 기업으로 나타났다. 그 다음으로는 LG파워콤(64.0점), SK브로드밴드(62.5점), 기타 업체(59.5점)의 순으로 조사됐다.
가입상담 부문과 이용부문 모두에서 KT QOOK이 각각 65.0점, 64.5점으로 만족도가 가장 높았으며, 기타업체가 각각 60.5점, 58.5점으로 가장 낮았다.
【업체별 상담 및 이용서비스 만족도 비교】
4. 사후서비스 만족도
사후서비스 평균 만족도는 53.8점이었으며 업체별로는 KT QOOK(56.8점)이 이용단계에서 가장 높은 기업으로 나타났다. 그 다음으로는 SK브로드밴드(55.0점), LG파워콤(54.5점), 기타 업체(48.8점)의 순으로 나타났다.
세부항목별로 살펴보면 장애안내공지 부문에서는 LG파워콤이 3.10점, 불편사항접수 부문에서는 KT QOOK이 3.33점, 불편사항처리 부분에서 역시 KT QOOK이 3.29점, 서비스요원의 기술력에서는 KT QOOK과 SK브로드밴드가 각각 3.44점으로 만족도가 가장 높은 것으로 조사됐다.
【업체별 사후서비스 만족도 비교】
5. 요금관련 만족도
요금관련 만족도는 평균 49.5점으로 상대적 만족수준이 낮은 것으로 나타났다. 업체별로는 기타 업체(51.0점), SK브로드밴드(50.5점), LG파워콤(50.0점), KT QOOK(46.0점)의 순으로 요금관련 만족도가 높은 것으로 나타났다.
세부항목별로 살펴보면 초기비용 부문에서는 LG파워콤이 52.5점, 월이용요금 부문에서는 기타업체가 52.5점, 주관적요금수준 부문에 대한 기타 업체가 48.5점, 요금할인정책 부문에서는 LG파워콤과 기타 업체가 각각 46.3점, 요금산정청구와 요금인출정확성 부문에서는 SK브로드밴드가 각각 52.3점, 60.8점으로 만족도가 가장 높은 것으로 조사됐다.
【업체별 요금관련 만족도 비교】
6. 인적서비스 만족도
업체별 인적서비스 만족도는 평균 59.3점으로 KT QOOK(62.3점), SK브로드밴드(62.0점), LG파워콤(59.8점), 기타 업체(53.0점)의 순으로 직원만족도가 높은 것으로 나타났다.
세부항목별로 살펴보면 직원의 응대자세 부문에서는 SK브로드밴드가 65.5점, 직원에 대한 신뢰감 부문에서는 KT QOOK이 63.0점, 직원의 업무지식정도 부문에서는 SK브로드밴드가 63.8점, 직원의 공감정도 부문에서는 KT QOOK이 60.3점, 직원의 문제해결능력 부문에서는 KT QOOK이 60.8점으로 만족도가 가장 높았다.
【업체별 인적서비스 만족도 비교】
정보제공 : T-Gate
정보협업생산기관 인제대학교 소비자연구실
제미경 교수
(2009.11.13)
출처 : T-gate(http://www.tgate.or.kr/)
