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"2013년, 한국형 소셜커머스를 해외로 수출할 것입니다."
'세상을 즐기는 반값 아이디어'를 외치는 소셜커머스 업체 '쿠팡'의 움직임이 심상치 않다.
1년 만에 업계 '후발주자'에서 거래액∙회원수∙소비자만족도 1위 자리를 차지하며 '선두주자'로 우뚝 선 쿠팡. 국내 시장을 넘어 미국 시장을 뚫겠다는 야심 찬 목표에 벌써부터 업계는 물론 소비자들의 관심이 뜨겁다. 해외시장 진출 배경에는 '까다로운' 국내 소비자를 만족시켰다는 자신감이 있었다.
김범석 대표를 직접 만나 미국 시장 진출에 대한 포부를 들어봤다.
◆ "고객센터 만들고 전문가 영입하는데 많은 투자"
Q. 최근 쿠팡이 오픈 1주년을 맞이했습니다. 첫 번째 생일을 맞은 소감과 오픈 초기 세운 목표를 달성했는지 궁금합니다.
== 미국 소셜커머스 업체 그루폰이 이 사업을 시작했던 당시, 저는 사업 진행 모습을 미국에서 직접 봤습니다. 그루폰과 함께 일을 했던 매장 업주를 직접 만나 조사하면서 이 모델의 성장 가능성에 대해 확신을 가질 수 있었습니다. 때문에 한국으로 돌아와 쿠팡을 시작했던 것입니다. 한국시장의 발전 속도는 우리가 생각한 것 이상이었습니다. 소셜커머스 시장이 단기간에 5000억 규모의 시장이 될 것이라고 상상하진 못했습니다.
쿠팡은 서비스 시작 1년 만에 1000억원의 거래액을 기록하며 지속 성장 중입니다. 업계 후발주자인 쿠팡이 1년 만에 거래액뿐 아니라 회원수, 소비자만족도, 트래픽에서 국내 모든 소셜커머스 업체를 통틀어 1위를 했습니다. 이런 성과는 모두 쿠팡 임직원이 마음을 합쳐 노력한 덕분입니다.
Q. 거래액, 회원수 증가 등 쿠팡의 빠른 외적 성장은 눈이 부실 정도입니다. 내실 다지기에는 문제가 없는 것인지요.
== 사실 거래액 부분은 이전부터 경쟁사보다 나은 성과를 낼 수도 있었습니다. 올해 초부터 고객서비스센터를 만들어 운영하고 전문가를 서비스 센터장으로 스카우팅해 조직을 정비하는 데 많은 시간과 돈을 들였습니다. 질적 성장을 위한 투자에 더 노력을 기울인 것입니다.
덕분에 올 4월부터 8월까지 다양한 소비자 만족도 조사에서 쿠팡이 1위를 할 수 있었습니다. 고객서비스에 처음 투자를 할 당시만 해도 그 성과가 1~2년 후에나 나올 것이라고 생각했지만 경쟁사보다 적극적인 투자를 한 결과 빠르게 고객들이 쿠팡을 인정해줬습니다.
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== 올해 들어 식음료를 비롯, 생활용품 등 배송 상품이 많아졌습니다. 국내 고객들은 온라인에서 여러 배송상품을 구매해본 경험이 많습니다. 쿠팡은 각종 거래 상품들이 많아지는 것에 대비해 고객서비스 본부와 의논 후 환불 규정을 미리 갖췄습니다.
어떤 상품을 판매하든 소비자 불만은 발생할 수 있습니다. 어떻게 현명하게 대처할 지가 가장 중요한데요. 배송 상품, 여행 등 다양한 부문으로 사업 영역이 확장되면서 관련 서비스 인원을 늘려 소비자 불만을 최소화하기 위해 지속적으로 노력하고 있습니다.
Q. 소셜커머스 시장 규모가 커지고 관련 법규도 마련되는 등 1년 사이 많은 변화가 있었습니다. 대표님은 현재 소셜커머스 시장 상황을 어떻게 바라보시는지요.
== 우리나라의 전체 민간 소비가 640조인데 이중 e-커머스가 차지하는 매출 비중이 40조원도 안 됩니다. 하지만 오프라인 커머스가 온라인으로 이동하는 추세를 봤을 때 소셜커머스 시장은 앞으로 더 성장할 수 있는 곳입니다. 특히 국내 IT인프라와 스마트 환경 등을 감안할 때 조 단위의 시장으로 발전할 가능성이 큽니다.
국내에 새로운 소셜커머스라는 업종이 생기고 시장 규모가 1년 만에 이렇게 커지면서 양적인 팽창과 관련된 문제점이 지적됐습니다. 너무 빠른 발전에 따른 당연한 현상입니다. 환불과 서비스만족도 향상에 대한 부분은 저희가 처음부터 염두에 둔 것이기도 합니다. 그렇기 때문에 선두업체 최초로 환불정책을 시행했습니다. 다른 업체들도 환불정책의 중요성을 인식하고 점차 개선되고 있습니다.
◆ 2년 내 해외시장 진출 "국내 시장 1등 브랜드가 우선"
Q. 쿠팡이 2년 내 해외시장에 진출하겠다는 목표를 제시했습니다. 해외시장 진출 방향 및 구체적인 계획이 궁금합니다.
== 아직 해외진출 로드맵을 제시한 단계가 아니기 때문에 이야기 하기 이릅니다. 쿠팡이 미국 증시 상장 목표로 잡은 기간까지는 국내에서 확고한 자리를 잡는 데 주력할 것입니다.
상장 목표 기간은 2013년으로 아직 2년 정도의 시간이 남았습니다. 국내 소셜커머스 시장이 발전하면서 새로운 단계로 거듭나는 시기에 쿠팡이 기여하게 될 것으로 봅니다. 국내에 들어온 그루폰, 리빙소셜과의 경쟁에서도 확고하게 선두자리를 지키고 한국형 소셜커머스를 해외로 수출하는 시기가 2013년 이후가 될 것입니다. 미국 증시에 상장 후 글로벌 자금을 통해 해외로 진출할 것이기 때문입니다.
특히 국내 시장은 많은 글로벌 기업들이 사업하기 어려워하는 곳입니다. 국내 소비자들의 '입맛'을 맞추기가 까다롭다는 얘기죠. 때문에 국내 시장에서 제대로 된 서비스를 하는 기업으로 인정받은 후 그 다음 수순으로 해외에 나가는 것이 맞다고 봅니다.
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== 쿠팡의 궁극적인 목표는 단순한 할인의 재미보다 소비자들에게 '다채로운 문화생활의 아이디어'를 제공하는 것입니다. 소비자들은 적은 부담으로 풍부한 소비를 할 수 있게 하고, 자영업자에게는 저렴한 비용으로 효과적인 홍보를 할 수 있는 마케팅 툴이 돼주는 것이 쿠팡이 지향하는 바입니다.
이를 위해 쿠팡은 회사 조직 구성에 공을 많이 드렸습니다. 네이버, 다음, 옥션 등 국내 온라인 쇼핑 시장에 정통한 전문가를 각 분야별 책임자로 영입, 이를 통해 타사보다 더 나은 서비스를 제공할 수 있게 됐습니다. 환불정책 및 고객만족 강화를 위한 시스템 도입을 통해 고객 서비스를 빨리 개선할 수 있었던 것도 우수한 능력과 열정을 갖춘 직원들 덕분입니다.
핵심가치를 같이 공유하고, 즐겁게 일할 수 있는 쿠팡 만의 기업문화야 말로 우리의 강점입니다. 직원이 행복해야 고객도 행복하고 궁극적으로 쿠팡 또한 지속 성장하며 행복한 기업이 될 수 있다고 믿습니다.
Q. 향후 1년간 쿠팡의 계획이 궁금합니다. 중점적으로 추진할 부분은요.
== 국내 시장이 쿠팡에게 제일 소중합니다. 국내 소비자에게 명실상부한 1등 브랜드로 인정 받는 일에 매진할 것입니다. 소비자의 인정을 받는 기업, 탄탄하게 본을 갖추고 장기적으로 성장하는 기업이 저희가 목표하는 바입니다. 이후 한국형 소셜커머스 모델을 해외로 갖고 갈 것입니다.
◆ 김범석 대표는?
김범석 쿠팡 대표는 하버드대학교 경영대학원 석사를 마치고 2002년부터 2004년까지 보스턴컨설팅그룹 컨설턴트로 일했다. 2004년부터 2009년까지는 월간 온라인미디어인 '빈티지미디어' 대표를 역임, 2010년 쿠팡을 설립했다.
컨슈머타임스 최미혜 기자
