한진택배가 최근 '불량배송'이라는 꼬리표로 인해 골치를 썩고 있다.
배송상자의 외관이 심하게 훼손된 상태로 주문자에게 인계되는가하면 배송과정 중 본제품이 손상된 경우도 소비자제보에 의해 드러났다.
그럼에도 불구하고 한진택배 측은 이렇다 할 근본적인 개선책을 내놓지 못하고 있으며 앞으로도 피해사례 및 그 규모가 줄지 않을 것으로 예상되어 소비자들의 주의가 요망된다.
업계 일각에서는 "택배업체의 과도한 가격경쟁이 낳은 부작용"이라는 분석도 새나왔다.
◆ 동일 피해사례 재발에 "죄송하다"만 되풀이
#사례1 = 지난 1년 동안 택배서비스를 이용한 박모씨는 특히 한진택배를 통해 상품이 전달될 때마다 극도의 스트레스를 받아야만 했다. 단 한차례의 예외없이 택배상자가 모두 찢어지거나 구겨진 상태였기 때문이다.
박씨는 업체 측에 수시로 불만을 제기했지만 "죄송하다"는 말만 반복될 뿐 상황은 개선되지 않았다.
최근에는 택배상자의 훼손이 심해 내용물인 구두가 구겨지는 피해를 입기까지 했다. 이에 대해 박씨는 업체측이 내용물을 들여다 보기 위해 의도적으로 훼손한 것은 아닌지 의심을 품었다.
#사례2 = 컴퓨터 본체를 인터넷 오픈마켓에서 구입한 뒤 한진택배를 통해 인계받은 조모씨는 황당함을 금할 수 없었다.
새 제품임에도 제품박스 외관이 심하게 찢어져 있었던 까닭이다. 중고품이 아닐까하는 의심이 조씨의 뇌리를 강타했다. 하지만 담당 택배기사는 "상품보관 중 또는 배송과정에서 그렇게 된 것 같다"는 무미건조한 답변을 내놨다.
이에 대해 조씨는 충격에 민감한 컴퓨터 제품의 특성상 고장으로 연결될 수도 있는데 그런 경우 피해보상을 제대로 받을 수 있는지 궁금증이 밀려왔다.
한진택배 측은 직원들에 대한 교육을 강화하고 있다고 밝히면서도 피해에 따른 보상여부에 대해서는 난색을 표했다.
한진택배 관계자는 "택배기사들을 상대로 매주 한 번 교육을 실시하고 있다"며 "택배상자 취급주의와 관련한 교육을 더욱 강화하라고 전달된 상태"라고 말했다.
이어 그는 "동일한 고객 불만이 발생하지 않도록 최선을 다하겠다"면서 "상품훼손, 지연배송, 욕설, 운송료 허위징수 등에 대한 불만이 제기되면 불만 등급에 따라 택배기사에 경고, 계약해지 등의 조치가 취해지고 있다"고 설명했다.
다만 그는 "포장된 상품이 훼손되지 않는 이상 금전적인 보상은 이뤄지기 어렵다"고 덧붙였다.
현장에서 포장 훼손상태가 발견되는 즉시 재포장․테이핑 작업을 실시하는 방법에 기댈 수밖에 없다는 부연이다.
◆ "서비스 개선책, 주요업체 주도하에 마련돼야"
앞서 언급한 사례들은 인터넷 쇼핑몰을 통해 제품을 구매했다는 공통점을 갖고 있다. 통상 판매자는 배송을 담당하는 택배업체를 지정해 놓고 구매자에게 별도의 택배비를 요청하거나 구매액수에 따라 무료로 이를 진행하고 있다.
구매자가 특정 택배사를 선택할 수 없다는 말이다. 택배사 입장에서는 판매자의 '간택' 여부에 따라 매출액의 상당부분이 좌우되는 셈. 인터넷 쇼핑몰들이 하루가 다르게 급증하고 있는 실정이어서 더욱 그렇다.
이는 택배사들의 가격경쟁을 유도, 일정부분 소비자들이 혜택을 받는 것으로 해석이 가능하나 그 이면에는 '서비스 질 하락'이라는 가시가 내포돼 있다.
업계 한 관계자는 "택배업체들 사이에 가격경쟁이 과도해 서비스 질을 높이기 힘든 상황"이라며 "현재의 가격경쟁 구도를 탈피한 근본적인 서비스 개선책이 주요업체들 주도하에 마련돼야 소비자들의 불만은 줄어들 것"이라고 지적했다.
업계 스스로 자체 정화노력을 기울이지 않는 한 질높은 택배서비스는 먼나라 남의 얘기에 지나지 않는다는 뜻으로 읽힌다.
한편 국내 택배시장은 대한통운을 필두로 현대택배, 한진택배, CJ GLS 등이 점유하고 있다.
최미혜 기자 lmisonaral@naver.com
