"판매자가 물품을 교환해준다더니 이후에 연락이 뚝 끊겼어요"

"구입한 지 일주일이 지났다고 불량품인데도 교환이 안된다니 어떻게 해야하나요?"

인터넷 오픈마켓인 '11번가'를 이용하는 소비자들의 피해 구제 요청글이 한국소비자원을 비롯한 소비자 관련사이트에 잇달아 접수되고 있다.

'11번가'를 비롯한 G마켓, 옥션 등 오픈마켓 사이트 운영업체는 중개자역할만 하기 때문에 판매자와 물품 구입자간에 교환 및 환불에 대한 마찰이 잇따라 발생하고 있다.

#사례 1= 소비자 이 모씨는 지난달 22일 11번가를 통해 바지를 구입했다. 물품이 도착한 뒤 이씨가 바지를 입고 외출을 했는데 어느 순간부터 인지 바지 지퍼가 열려있었고 지퍼를 잠그려고 여러번 시도했지만 허사였다.

이 씨가 다시 지퍼를 잠그려고 시도하자 아예 뜯어져 버렸다. 황급히 집으로 와서 옷을 뒤집어 보니 실밥처리도 제대로 되어있지 않았고, 지퍼의 끝부분도 재봉이 전혀 되어있지 않았다.

이를 본 이 씨가 황당해서 11번가에 항의글을 올렸더니 11번가 고객센터 담당자는 판매자에게 직접 연락을 하라며 판매자 연락처를 알려주면서 떠넘겼다.

이 씨는 바로 판매자에게 연락을 시도했고, 판매자는 "방문해서 제품을 가져가서 확인한 뒤에 다른 제품으로 교환을 해주겠다"고 말했다. 하지만 그로부터 일주일이 지나도록 판매자로부터 연락을 받지 못했고, 이 씨의 집으로 찾아오지도 않았다.

이 씨는 "처리도 제대로 안된 불량제품을 판매하고 난뒤 판매처는 연락조차 되지않으니 어떻게 하느냐"면서 "'11번가'가 방법을 구해 조치를 취해달라"고 호소했다.

#사례 2= 소비자 장 모씨는 지난달 20일 11번가를 통해 물놀이용 튜브 4개를 구입해 지인에게 선물 했다.

그런데 선물 받은 지인은 장씨에게 "직접 튜브를 가지고 물놀이 가서 사용을 해보니 튜브 2개가 바람이 빠진다"고 알려왔다. 장씨는 지인에게 "선물로 줄 물품이라서 불량품인지 확인을 안해보고 바로 줬는데 불량품이라니 미안하다"며 "판매자에게 연락해 교환해주겠다고 말했다.

하지만 판매자는 "구입한지 7일이 지났기 때문에 교환은 곤란하다"며 단호하게 거부했다. 이에 장씨가 "불량품인지 확인도 안해보고 제품을 준것이냐고 묻자 판매자는 "일일이 확인해볼 수 없다"며 불친절한 태도를 보였다.

장 씨는 "업체쪽이 판매를 할 당시에 제품이 불량품인지 확인조차 해보지 않고 고객에게 제품을 판매한다면 소비자는 무조건 제품을 받고나서야 불량품인지 알고 불량이면 바꾸고 또 불량이면 바꾸는 것을 반복해야 하느냐"면서 불만의 목소리를 높였다.

이와 관련해 오픈마켓 '11번가' 분쟁조정실 관계자는 "판매자와 소비자간에 주장이 다를 수 있고 세부사항을 확인해보고 11번가가 중개자 차원으로 조치를 취할 수 있다"면서 "일반적으로 교환을 해주겠다던 판매자가 연락이 안될 경우에는 11번가가 '긴급알림'을 통해 판매자와 연락을 시도해서 교환 및 환불조치가 빨리 이뤄질 수 있도록 촉구하고 있다"고 밝혔다.

또한 판매자의 불량 제품에 대한 교환 및 환불 거부에 대해서는 "제품에 대한 교환 및 환불 규정은 '전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률'을 원칙으로 삼고 이에 따르고 있다. 제품이 판매 당시부터 하자가 있을 시에는 구입일로부터 30일 이내에 청약철회가 가능하다"고 설명했다.

한편, 공정거래위원회는 최근까지 오픈마켓을 통한 짝퉁판매,사기판매로 소비자 피해가 계속해서 발생함에 따라 지난 6일 G마켓，옥션,11번가 등 오픈마켓들은 판자의 잘못된 정보로 소비자가 피해를 입었을 경우 내년부터 연대 책임을 지게 된다는 내용을 골자로 한 '전자상거래 소비자보호법' 개정안을 입법예고했다.

개정안에 따르면 오픈마켓(통신판매 중개자)은 판매당사자가 아니라는 사실을 소비자에게 명확히 고지해야 하고, 판매자의 신원 정보도 직접 확인해 제공해야 한다. 잘못된 정보로 인해 발생하는 피해는 지금까지 오픈마켓 운영업체는 책임을 지지 않았던 것과는 다르게 개정된 이후에는 오픈마켓 운영업체도 판매자와 함께 책임을 져야 한다.

강지혜 기자 ji_hai2000@hanmail.net

관리자