'소비자들의 불만이 거셀수록 웃음이 나온다'(?)
통신업계의 '공룡' KT 얘기다.
KT가 최근 단독으로 출시한 美 애플사의 '아이폰'이 업계를 뒤흔드는 성과를 내고 있는 이면에 개통지연 불만사례도 넘쳐나고 있다.
아이폰 예약물량을 비롯 대기물량이 넘쳐나고 있지만 그 처리인력은 태부족이기 때문이다.
그럼에도 불구하고 정작 KT는 느긋하다. 주문량 폭증에 따른 '이슈'는 오히려 의도하지 않은 '노이즈마케팅'의 효과를 기대할 수 있다는 분위기가 역력하다. KT입장에서 웃음이 나올 수 밖에 없는 대목.
KT 측은 개통지연에 따른 소비자들의 불만을 잠재우기 위해 적절한 수준의 보상을 강구중이라고 밝혔다. 소비자들에게 나쁘지만은 않은 상황이 전개되고 있는 셈이다.
◆ 소비자 "아이폰 내놔라", "기다림 쯤이야"
제보에 따르면 이모씨는 지난 10월 22일 '폰스토어'(KT 직영 온라인 대리점)에서 아이폰을 예약했다.
공지사항에는 정식출시일인 11월 28일부터 주문순서대로 수령 및 개통이 가능하다고 적시돼 있었다. 하지만 지켜지지 않았다. 수령은 30일에 이뤄졌고, 개통도 미뤄졌다.
KT 고객센터에 항의했으나 아이폰 신청자가 많다는 말만 되풀이하면서 이렇다 할 조치를 취하지 않았다.
김모씨의 경우도 크게 다르지 않다.
개통된 아이폰이 28일 배송된다고 했으나 2일 현재까지 '감감무소식'. KT가 예약판매를 진행했음에도 불구하고 약속한 날짜에 받지 못한 사람이 다수라는 것이 김씨의 주장이다.
이씨와 김씨의 사례는 빙산의 일각이다. 온-오프라인 휴대전화 시장전체에 "내 아이폰을 달라"는 이른바 '불만홍수'가 거세다.
반면 '며칠더 기다리는 것은 문제가 안된다는' 소비자 의견도 적지 않다. 아이폰이 어렵사리 수입된 것과 제품수요가 폭증세인 것을 감안하면 이해할 수 있다는 논조다.
한 소비자는 "아이폰을 먼저 받고, 먼저쓰는 즐거움은 있겠지만 (아이폰 개통이) 늦어진다고 해서 쓰던 휴대폰을 못쓰는 불편을 겪는 것은 아니지 않느냐"며 "내가 쓸 아이폰의 인기를 증명하는 것 같아 (개통지연이) 불쾌하지만은 않다"고 말했다.
아이폰에 대한 소비자들의 애착이 각기 다른 형태로 표출되고 있는 것이다. KT 입장에서는 표정관리를 해야 할 판.
KT 측은 당초 예상을 크게 상회하는 아이폰 판매량을 원인으로 꼽았다.
◆ "밤새도록 개통업무를 하고 싶으나 여건이..."
KT 관계자는 "아이폰 도입 초기에는 그 수요를 2만명 정도로 생각했는데 예약자와 대기수요만 6만5000명을 넘어섰다"며 "한정된 개통인원에 비해 소비자가 한꺼번에 너무 많이 몰렸다"고 밝혔다.
하루에 처리할 수 있는 개통업무는 많게 잡아야 2만명 정도라는 부연이다.
그는 "미국처럼 신규가입 업무만 한다면 개통절차는 금방 마무리되는데 우리나라는 번호이동 업무까지 있어 시간이 더 걸린다"며 "밤새도록 개통업무를 하고 싶으나 타사 전산이 오후 8시면 마무리돼 추가 개통작업이 불가능하다"고 설명했다.
아울러 그는 "아이폰 개통을 기다리고 있는 소비자들에게 사과의 뜻을 전한다"며 "내부적으로 이들에 대한 적절한 보상을 검토하고 있다"고 강조했다.
업체쪽은 신제품출시를 통한 시장점유율 확대, 소비자쪽은 신제품사용을 통한 만족감과 모종의 보상까지 기대할 수 있다는 점에서 '윈-윈'의 분위기가 일정부분 감지되고 있다.
한편 국내 이동통신시장 점유율은 지난 3분기 기준 SK텔레콤이 50.6%, KT와 LG텔레콤이 30%대 초반과 10%대 후반을 각각 마크하고 있다.
김재훈 기자 edgenews@naver.com
