"A/S기사가 연장(드라이버)을 들고 인상을 찌푸리니 무섭더라구요."
보일러 전문업체인 귀뚜라미보일러(이하 귀뚜라미)가 '위협적A/S'를 고객에게 제공(?)한 것으로 뒤늦게 드러나 파문이 일고 있다.
◆ "귀뚜라미 제품은 A/S 기사가 무서워서......"
제보에 따르면 귀뚜라미의 순간식 가스온수기를 사용하던 곽모씨는 최근 제품에서 물이 새고 가스냄새가 나는 등의 불편으로 인해 A/S를 신청했다.
그로부터 3일뒤. A/S 기사 A씨의 방문이 이뤄졌고 문제의 제품을 살펴보던 그는 "통을 갈아야 한다"며 "본사에 (하자 내용을) 보내 봐야겠다"는 답변을 내놨다.
추운 날씨탓에 수리를 마냥 기다릴 수 없다고 판단한 곽씨는 "본사에 연락하면 언제쯤 사용이 가능한 것이냐"고 재차 물었다. 그런데 갑자기 A씨는 "지금 시비거세요? 따지지 마세요"라며 인상을 썼다.
그 과정에서 A씨의 손에는 수리용 드라이버가 들려 있었고, 위협을 느꼈다는 것이 곽씨의 증언이다.
이후 분위기가 심각해지자 곽씨의 어머니가 이들 사이에 끼어들어 말리는 상황에까지 이르렀다고 곽씨는 밝혔다.
곽씨는 "어떻게 서비스 기사가 고객에게 막말을 할 수가 있느냐"며 "귀뚜라미 제품은 A/S 기사가 무서워서 쓸 수 없을 것 같다"고 비꼬았다.
귀뚜라미 측은 사실을 인정하면서도 제보내용에 과장된 부분이 있다고 주장했다.
귀뚜라미 관계자는 "당시 상황이나 이유가 어떻든 간에 (A씨가) 고객과 언성이 높았던 것은 사실"이라며 "A씨가 잘못한 것 같다"고 우선 언급, 자사의 대고객서비스 태도에 문제가 있었음을 시인했다.
다만 그는 "제보내용에 과장이 많다"며 "20대 중반 정도의 곽씨가 40대 중반의 A씨에게 이것저것 캐묻다 고성이 오가게 된 것"이라고 말했다.
아울러 "곽씨의 어머니는 나이가 많은 A씨에게 자신의 아들이 시비를 거는 것 같아 그것을 나무란 것으로 알고있다"고 덧붙였다.
나이차를 무시한 곽씨의 예의없는 행동이 사건을 촉발시켰다는 뜻으로 읽힌다.
◆ "곽씨의 과장된 표현이 아닌가 판단한다"
그는 또 "곽씨가 드라이버로 인해 위협을 받았다고 하는데 서비스(수리) 활동을 하던 중 어쩔 수 없이 발생된 일"이라며 "곽씨의 과장된 표현이 아닌가 판단한다"고 언급했다.
하지만 국내외 산업계 전반에 대고객 'A/S수준강화'경쟁이 치열함을 감안했을 때 단순한 '핑계'에 불과하다는 지적이 나온다.
이에 대해 그는 "이유여하를 막론하고 고객이 이 정도의 민원을 제보했다는 것은 (A씨가) 서비스업종 종사자로써 고객대응을 잘못한 것으로 내부적으로 보고 있다"며 "사건경위서와 그에 따른 (유사사건 재발방지) 대책서를 담당 A/S대리점으로부터 받기로 했다"고 설명했다.
귀뚜라미의 형제회사인 냉난방기 판매업체 귀뚜라미홈시스는 지난달 중순 전속대리점에 판매목표를 강제 할당(거래상 지위남용행위)했다는 이유로 공정거래위원회로부터 시정명령을 받기도 했었다.
연말 귀뚜라미家에 '북풍한설'이 몰아치고 있는 분위기다.
한편 귀뚜라미와 귀뚜라미홈시스 외에도 냉방 공조기를 제조하는 신성엔지니어링 등 10개 계열사를 거느리고 있는 귀뚜라미그룹은 지난해 총 7000억원 규모의 매출을 달성한 바 있다.
