KASSI 조사에서는 국민대학교 경영연구소에서 개발한 애프터서비스 평가지수를 바탕으로 서비스 리더십과 기업문화, 애프터서비스 품질 목표 및 수립체계, 고객불만처리 및 서비스 회복 등 총 7개 항목을 주로 심사하고 있다.
국민은행은 강정원 행장의 고객만족경영에 대한 확고한 철학과 리더십, 체계적인 고객만족 시스템, 고객만족에 대한 직원들의 가치 공유 등을 수상의 주요인으로 꼽았다.
국민은행은 강 행장의 지시에 따라 은행권 최초로 서비스가치체계(SI)를 완성하고, 고객 불만족을 발생시키는 요소를 발굴해 지속적으로 모니터링하고 개선을 유도하는 바이탈 퓨(Vital Few) 관리 시스템을 구축하는 등 체계적인 고객만족 시스템을 갖추고 있다고 설명했다.
저작권자 © 컨슈머타임스(Consumertimes) 무단전재 및 재배포 금지