컨슈머타임스=안솔지 기자 | 현행 배달 플랫폼이 운영하는 리뷰시스템에 대한 소비자 불만의 목소리가 높아지고 있다. 리뷰 작성에 대한 주의사항 안내가 미흡하고, 리뷰이벤트로 인해 음식점에 대한 별점이 왜곡되고 있다는 것이다.
한국소비자원이 배달의민족·요기요·쿠팡이츠 등 배달 플랫폼 3사를 대상으로 리뷰 운영 실태와 소비자 인식 조사를 실시했다.
최근 1년 이내 배달 플랫폼을 이용한 소비자 1000명을 대상으로 한 설문조사 내용을 보면 77.3%가 음식을 주문한 뒤 후기를 작성했다. 이중 65.2%는 '리뷰 이벤트' 참여를 위해 후기를 작성한 것으로 나타났다.
리뷰 이벤트 참여자의 79.6%는 해당 이벤트가 음식점 별점 평가에 영향을 줬으며, 대다수(98.3%)는 실제 만족도보다 높은 평점을 줬다고 응답했다.
통상 리뷰이벤트는 강제성은 없으나 소비자가 리뷰를 남기는 조건으로 음식점이 음식과 서비스 상품을 함께 제공하는 것을 말한다.
배달 플랫폼 3사에 입점한 음식점의 67.1%는 리뷰이벤트를 안내하고 있었고, 소비자 설문에서도 최근 주문한 음식점에서 리뷰이벤트를 진행하고 있었다는 응답이 62.5%였다.
하지만 이벤트 참여 사실을 공개한 후기가 있는 음식점은 4곳에 불과했다. 사실상 많은 음식점 평점이 객관성을 잃고 부풀려진 셈이다.
실제 소비자들 상당수도 음식점 후기의 공정성을 의심하는 것으로 조사됐다.
전체 응답자 중 63%는 현행 배달 플랫폼의 별점 기반 리뷰 시스템을 개선해야 한다고 응답했다. 대안으로는 음식점에 대한 만족도 지표인 재주문율 기반의 리뷰 시스템을 꼽았다.
배달 플랫폼이 고객 후기를 임의로 삭제하는 등의 임시 조치를 시행하는 것도 문제점으로 꼽혔다.
배달 플랫폼 3사는 '정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률(이하 정보통신망법)'에 따라, 입점 업주가 권리 침해를 주장하면 소비자 리뷰에 접근을 차단하는 등 임시조치를 하고 있다.
이로 인해 리뷰 작성 원칙에 반하지 않는 음식의 품질(맛)이나 배달에 대한 평가까지 차단될 여지가 있다고 소비자원 측은 지적했다.
최근 3년간(2021년~2023년) 1372소비자상담센터에 접수된 배달 플랫폼 후기 관련 소비자 불만 411건 가운데 58.6%가 특정 후기에 대한 이용자 접근은 제한하거나 계정을 차단하는 배달 플랫폼 약관에 대한 것이었다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 배달 플랫폼 사업자에게 △별점 기반 리뷰시스템 개선 △리뷰이벤트 참여 후 작성한 리뷰의 참여 사실 표시 △이용자가 작성한 리뷰의 수정이 가능토록 개선할 것 등을 권고할 예정이다.
