컨슈머타임스=안솔지 기자 | 국내 4개 편의점 프랜차이즈 중 'GS25'에 대한 소비자 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다.
한국소비자원이 최근 6개월 이내에 편의점 프랜차이즈를 이용한 경험이 있는 전국 거주 소비자 1600명을 대상으로 온라인 설문조사를 진행한 결과 이같이 확인됐다.
조사대상은 △세븐일레븐 △CU △이마트24 △GS25 등 지난해 국내 편의점 프랜차이즈 시장점유율 상위 4개 사였다.
해당 4개 편의점의 종합만족도는 평균 3.76점(5점 만점)이었고, GS25가 3.89점으로 가장 높은 점수를 얻었다.
GS25는 3년 전 대비 종합만족도가 0.22점 상승했는데, 특히 편의점에서 판매하는 제품이나 제공하는 주요 서비스의 만족도를 평가하는 '서비스 상품 만족도'가 3.67점에서 4.01점으로 가장 크게 개선됐다.
이밖에 편의점 환경이나 고객 대응 등을 평가하는 '서비스 품질'과 편의점 이용과정 중 느낀 감정을 평가하는 '서비스 체험' 만족도는 각각 0.05점씩 증가해 개선폭이 상대적으로 낮았다.
서비스 품질 부문에서는 점포의 내·외부 관리상태를 평가하는 '점포환경'에 대한 만족도가 3.89점으로 가장 높았고, 고객 소통 및 수요 충족 노력을 평가하는 '고객 공감성'에 대한 만족도는 3.62점으로 가장 낮았다.
서비스 상품 부문에서는 결제 수단의 다양성과 간편성, 결제내역 안내 등을 평가하는 '결제 편의성'에 대한 만족도가 4.36점으로 가장 높았다.
반면, 편의점에서 진행하는 판촉 및 이벤트 행사의 다양성, 혜택, 흥미성, 참여 용이성 등을 평가하는 '판촉·이벤트'에 대한 만족도는 3.63점으로 가장 낮았다.
조사대상 소비자의 편의점 1회 평균 지출액은 1만710원으로 나타났다. 이는 3년 전 조사 결과(8734원)보다 22.6% 증가한 금액이다.
편의점 이용 빈도는 '주 1회 이상 방문'이 76.7%로 대부분을 차지했고, 자주 구입하는 상품으로는 '음료'(31.1%), '간편식 식사류'(26.6%), '과자·아이스크림·베이커리류'(13.4%) 등이었다.
편의점에서 제공하는 생활편의서비스 이용 경험률은 62.1%로 3년 전 조사 결과(41.6%) 보다 20.5%p 증가했다. 즈로 이용하는 생활편의서비스로는 '택배'가 25.3%로 가장 많았고, '자동현금입술금기(ATM) 이용'(15.4%), '교통카드 충전'(7.4%) 등의 순이었다.
생활편의서비스를 이용한 소비자(994명)의 종합만족도는 3.81점으로, 이용하지 않은 소비사(606명)의 종합만족도(3.69점)보다 0.12점 더 높게 나타났다.
편의점 이용 중 불만·피해를 경험한 소비자는 8.8%(141명)으로 집계됐다.
불만·피해 유형별로는 '원하는 상품의 재고 부족'이 52.5%로 가장 많았고, '직원 불친절'(37.6%), '결제 오류'(24.1%) 등이 뒤를 이었다.
