#사례1= 서울 동작구 상도동에 거주하는 박 모씨(55세, 여)는 지난 2006년 초 삼성전자 하우젠 에어컨(모델명 : HP-A181VGBG)을 구입했다. 그해 여름은 별 탈 없이 사용했으나 이듬해부터 사이드 냉풍구가 열리지 않는 하자가 발생됐다.
박 씨는 직후 삼성전자 A/S센터로부터 수리를 받았으나 지난해 동일한 문제로 또다시 A/S센터를 노크했다. 올해도 예외는 아니었다.
#사례2= 서울 강남구 대치동에 거주하는 이 모씨(44세, 남)는 지난해 중순 같은 브랜드 에어컨(모델명 : HP-C237RR)을 구입했다. 구입한지 1년이 지난 올해 7월. 전면 패널이 올라가지 않는 증상이 발생했다. A/S센터에서 수리를 받긴 했으나 새 제품이 문제를 일으켰다는 사실에 불쾌감이 가시질 않았다.
삼성전자의 '하우젠' 에어컨 일부 모델이 냉풍구 관련 고장을 빈번히 일으켜 소비자들로부터 공분을 사고 있다.
하지만 삼성전자 측은 내부적으로 정한 불량률 신고 기준에 미치지 않고 있다면서 크게 문제될 것이 없다는 반응을 보였다.
3면 입체냉방방식을 채택한 뒤 세계시장 장악에 나섰으나 품질은 그에 미치지 못한다는 지적도 적지 않다.
◆ 소비자들만 땀 '뻘뻘'…
소비자들의 항의가 끊이지 않는 부분은 일명 '날개'라고 부르는 좌우 사이드 냉풍구. 개폐가 되지 않아 피해를 보는 사례가 많다.
이는 소비자 직접제보와 각종 포털싸이트 게시판, 블로그 등을 통해 어렵지 않게 확인할 수 있다.
기기전원을 켠 사용자가 전면 입체냉각방식을 선택하면 좌우 날개를 비롯 전면, 혹은 상단 냉풍구가 동시에 열린다. 이때 어느 한 냉풍구라도 가동되지 않으면 냉각방식 자체가 무의미해 질뿐더러 실내 냉각속도도 현저히 떨어진다.
다시 말해, 과거 단방향 실내냉각시스템과 별반 차이가 없어지는 셈이다.
통상 고유기능에 충실한 전자제품의 경우 디자인의 변화, 혹은 일정부분 기능상의 변화는 가격상승과 직결된다. 개발비용과 마케팅비용이 추가적으로 발생, 소비자 가격에 상당부분 전이되기 때문이다.
하우젠 에어컨도 마찬가지다. 단방향 냉각에서 입체냉각방식으로 제품라인업이 탈바꿈되면서 가격이 상당폭 올랐다. 하우젠이라는 프리미엄 브랜드 정책도 여기에 한몫했다.
소비자 입장에서는 신제품 출시에 따른 가격상승이 달갑지만은 않으나 보다 편리하고 첨단화된 제품을 사용할 수 있다는 기대감에 흔쾌히 비용을 지출한다.
최근에 불거지고 있는 하우젠 에어컨 고장사례는 이 공식에 균열을 가할 수 있어 문제라는 지적이 대두되고 있다. '신뢰소비'의 축이 무너질 수 있다는 것. 소비자들이 삼성전자 측에 제품품질 개선을 요구하고 있는 것도 무리는 아니다.
더욱이 최첨단 기술이 아닌 모터에 의해 기계적으로 구동되는 사이드 냉풍구의 하자는 면밀한 시스템 분석, 관리감독을 통해 얼마든지 예방과 재발방지가 가능한 것으로 시장은 분석하고 있다.
해당 부품을 담당하는 하청업체들에게 책임을 전가할 수 없다는 말이다.
한 사용자는 "삼성전자는 국내는 물론 세계에서도 알아주는 회사인데 사소한 고장사례를 원천적으로 해결하는 모습을 보이지 못해 아쉽다"며 "하청업체 제품의 문제는 곧 삼성전자 전체의 문제가 될 수 있음을 인식해야 한다"고 주문했다.
아울러 "하우젠 브랜드만으로도 디자인 및 품질 모두가 담보된다고 소비자들은 생각하지 않느냐"며 "이름값에 걸 맞는 삼성전자의 전사적인 노력이 필요하다"고 꼬집었다.
◆ 삼성전자 "하자사례, 내부기준에 못 미쳐"
그럼에도 불구하고 삼성전자 측은 이렇다 할 개선책을 내놓지 않았다. 일부의 문제라는 데에 오히려 초점을 맞췄다.
삼성전자 관계자는 "개발부서 쪽이나 서비스부서 쪽에 확인해보니 특정 모델에 대한 하자사례가 집중적으로 접수된 적이 없었다"며 "지속적으로 문제제기가 된 모델을 놓고 (A/S사례들을) 확인해야 한다고 했다"고 자사 서비스부서 측의 말을 인용해 전했다.
그는 이어 "내부적으로 정한 기준, 즉 불량률 퍼센티지를 넘어서야 서비스센터 상부로 보고돼 개선 등의 조치가 이뤄진다"고 덧붙였다.
그는 기준과 관련한 구체적인 물음에 "(이 기준은) 회사 정책이기 때문에 소비자들에게 공개할 수는 없다"고 잘라 말했다.
김재훈 기자 edgenews@naver.com
