9일 업계에 따르면 11번가는 지난해 8월 전 회원을 대상으로 도입한 무료반품제를 올해 2월 우수회원만을 대상으로 축소한 데 이어 최근에는 아예 실시하지 않고 있다.
11번가는 지난해 구매 중 일어나는 반품 및 교환에 대한 배송비를 매달 최대 4번까지 지원하는 무료 반품 제도를 도입했다.
문제는 무료반품 시스템이 제대로 구축되지 않아 시행 초기 회원이 반품 사유서를 보내야 반품비를 돌려준 데 이어 올해 들어 슬그머니 대상을 축소하다가 아예 시행을 중단하면서 소비자들의 불만을 사고 있다는 점이다.
11번가를 이용한 한 고객은 "무료반품이 가능하다고 해서 11번가를 이용했는데 대대적인 광고와 달리 어느 순간부터 혜택이 없어졌다"고 지적했다.
11번가의 과장 마케팅은 이번이 처음은 아니다.
지난 5월 실시한 '하나사면 하나 반값' 역시 소비자를 우롱한 과장 마케팅으로 평가받고 있다.
'하나사면 하나 반값' 행사는 패션상품 전 품목을 대상으로 2개 이상 구입 시 1개는 반값에 살 수 있는 행사다. 상품을 배송받은 뒤 구매확정 버튼을 클릭하면 가격이 낮은 1개 제품에 대해 구입금액의 50%를 적립포인트로 되돌려준다.
문제는 판매자의 재고가 부족할 경우 포인트 적립이 불가능한데다 11번가 바로가기로 구입하지 않거나 장바구니에서 한꺼번에 결제하지 않으면 포인트가 적립되지 않는 등 제약조건이 너무 많다는 점이다.
11번가에서 의류를 구입했다는 한 고객은 "2개를 사면 1개는 반값 할인해줄 것처럼 광고해 놓고 잘 보이지도 않는 곳에 다른 조건을 달아 혜택을 주지 않는 것은 일종의 약관 사기와 같다"고 말했다.
지난해에 이어 올해 5월에 이벤트 형식으로 실시한 최저가보상제 역시 보상을 받기 위한 상품군에 제한이 너무 많고 보상을 받기 위해서는 물건 구매 시 포인트를 사용해야 한다는 점, 포인트 사용기간이 2개월로 너무 짧다는 점이 부각되면서 과장 마케팅이라는 비판을 받았다.
광고를 통해 선전했던 24시간 고객콜센터 역시 마찬가지다.
11번가는 고객 편의를 위해 업계 최초로 24시간 상담 서비스를 제공한다고 밝혔지만, 실제 콜센터 운영만 24시간 가능하고 고객 불만사항은 다음날 이후 처리되면서 보여주기 위한 서비스라는 지적이 나왔다.
판매자와 구매자 중간 입장인 오픈마켓 콜센터에서는 판매자가 자는 시간에 협의할 수가 없음에도 불구하고 마치 24시간 문제 해결이 가능한 것처럼 선전한 것이다.
11번가의 한 고객은 "판매자 대부분이 오후 6시에 퇴근을 하거나 자리에 없어 저녁 늦은 시간이나 새벽에 콜센터를 전화를 걸어도 일이 해결될 확률은 거의 0%에 가깝다"면서 "24시간 상담 서비스는 일은 해결 안되고 시간만 날리는 서비스"라고 말했다.
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