위성방송 서비스업체 스카이라이프의 '고객이탈 방지책'(?)이 적지 않은 피해자를 양산하고 있어 논란이 일고 있다.
해지접수를 의도적으로 누락시키는가 하면 해지를 요구한 사용자의 동의없이 해지 유예기간을 일방적으로 설정, 추후 요금을 청구하는 등 상식밖의 행태를 일삼고 있는 것으로 전해진 탓이다.
지난 7월, 스카이라이프는 이같은 문제로인해 방송통신위위원회로부터 이미 한차례 강력 경고조치를 받은 바 있다. '배째라식' 영업행태가 근절되지 않고 있는 셈이다.
◆ "고객의 이탈을 막기 위한 방법" 실토
#사례1 = 강모씨는 지난 9월 이사를 하면서 시청해오던 스카이라이프 서비스를 해지했다.
그런데 지난달 27일경, 이사 뒤 통장정리를 하던 강씨는 두 눈을 의심할 수밖에 없었다. 해지처리 된 것으로 믿고 있던 스카이라이프 시청요금이 '쥐도 새도' 모르게 빠져나갔기 때문이다.
내용을 확인하고자 스카이라이프 고객상담원과 통화를 시도한 강씨는 그의 설명에 황당함이 밀려왔다. 강씨가 해지담당자와 통화를 할 때 '해지'가 아닌 '1개월 무료 시청'을 조건으로 재계약을 했다는 내용이 전해진 까닭이다.
특히 상담원은 "지금 해지 신청을 한다 해도 11월 요금은 내야한다"고 말했다.
상담원의 설명을 납득할 수 없었던 강씨는 결국 당시 해지관련 녹취내용을 듣기로 스카이라이프 측과 합의했다.
하지만 며칠이 지나도록 스카이라이프로부터 연락은 없었다. 강씨는 "스카이라이프는 자신들의 이익을 위해 수단과 방법을 가리지 않고 해약신청을 막고 있다"며 업체 측에 강한 불만을 표했다.
#사례2 = 김모씨는 지난 3월부터 스카이라이프 해지 문제로 골머리를 썩고 있다.
3월 당시 해지를 원하는 김씨에게 업체 측은 '무료시청'을 제안했다. 김씨가 이를 거절하자 스카이라이프 측은 해지에 필요한 관련 서류를 요구했다. 서류를 보낸 뒤 김 씨는 구두로 재차 해지해 달라는 의사를 밝혔다.
그러나 상담원은 "일시정지 처리를 해줄 테니 다시 한 번 생각해 보라"며 김씨를 회유했다. 해지처리는 지연됐다.
업체 측과 김씨의 실랑이는 7개월 가까이 지속됐다. 이에 김씨는 "해지처리를 미루고 미루더니 이제는 보내준 서류도 기한이 지났다며 다시 보내달라고 요구하는 상태"라며 스카이라이프의 과도한 해지방어에 불편한 심경을 토로했다.
스카이라이프 측은 그런 일은 없다며 손사래를 치더니 고객이탈을 막기 위한 방지방식이라고 결국 실토했다.
스카이라이프 관계자는 "해지처리 의사를 분명히 밝히는 고객에 대해 즉각 해지처리를 해 주고 있다"며 "1개월 무료시청 기간은 일종의 혜택으로 '재고해보라'는 의미일 뿐, 그 이상의 의미는 없다"고 해명했다.
그러면서도 그는 "피해자들이 적지 않다"는 기자의 질문에 "(1개월) 무료시청 안내는 고객의 이탈을 막기 위해 타 업체에서도 시행하고 있는 방법"이라고 털어놨다.
즉, 앞서 언급한 사례들은 스카이라이프 뿐만 아닌 고객을 묶어놓기 위한 동종업계 전체의 '암행'에 해당한다는 말이다. 도덕적해이가 업계 전체에 만연해 있는 것으로 분석되는 대목이다.
◆ '스카이라이프 쉽게 해지하는 방법'이 '비법'(?)
각종 포털사이트, 한국소비자원을 비롯한 소비자단체에는 스카이라이프 해지처리와 관계된 불만이 하루에만 수 십 건씩 쏟아지고 있는 상태다.
심지어 일부 온라인 커뮤니티에서는 '스카이라이프 쉽게 해지하는 방법'과 같은 '비법(?)'이 소비자들 사이에 공유되고 있기까지 하다.
해지지연 또는 일방적 무료시청변경이 소비자와 업체간 '의사소통 문제 탓'이 아님을 일정부분 방증하는 대목이다.
스카이라이프 해지 처리와 관련해 불편을 겪은 한 소비자는 "고객 이탈을 막아 수익을 유지하는데만 (스카이라이프가) 혈안이 된 것 아니냐"며 "고객들의 불만을 근본적으로 해결하려는 자세가 부족하다"고 꼬집었다.
한편 지난 상반기 방송통신위원회 CS센터에 접수된 방송관련 민원은 3347건으로 이중 단일 사업자 기준으로는 스카이라이프가 1186건(35.4%)으로 가장 많았다.
