미국 애플사의 MP3 플레이어 아이팟이 상식 밖의 A/S정책으로 인해 소비자들로부터 원성을 사고 있다.
잔고장 발생에도 부분수리가 불가능할뿐만 아니라 자체 기준에 부합되지 않으면 보상기간여부와 무관하게 A/S접수조차 되지 않기 때문이다.
애플 코리아 측은 이와 관련한 내부 기준 및 시스템이 전세계적으로 일괄 적용되기 때문에 어쩔 수 없다는 반응을 보였다. 일각에서는 이를 두고 업체 측의 '횡포'라는 의견이 지배적이다.
#사례1 = 지난 6월 아이팟 터치를 61만원에 구매한 한 모씨는 구매한지 불과 이틀 만에 음량버튼이 작동하지 않아 A/S를 의뢰했다. 과거 경험했던 중소형가전 수리정황을 염두에 뒀을 때 쉽게 수리가 가능할 것이라 생각했다.
애플 측으로 돌아온 답변은 뜻밖이었다. '리퍼비시(결함 등을 고쳐 재포장해 다시 파는 것, 재생)' 제품이 대신 나간다는 것. 한씨는 찜찜한 기분이 들었으나 새 제품과 다름없다는 것을 확인하고 이를 수용했다.
하지만 이후 유사한 하자가 재발했고 한 씨는 환불을 요구했다. 애플 측은 정책 상 환불은 불가하다고 밝혔다. 다른 국내 동종제품에 비해 아이팟이 고가에 판매됨에도 A/S는 그 가격에 미치지 못한다는 생각에 한 씨는 기분이 상했다.
#사례2 = 지난해 7월 80기가바이트(GB)짜리 아이팟 클래식을 구입한 김 모씨는 액정화면 이상으로 A/S센터를 찾았다. A/S센터 측은 고객관리 부주의로 인한 하자(침수)가 원인이라고 몰아붙였다. 무엇보다 김씨를 황당하게 한 것은 수리비용을 지불하더라도 부분부품교체 및 수리가 불가능하다는 점이었다.
무상보증기간(1년)이 지난 시점이어서 적지 않은 비용을 지불하고 제품을 교환(리퍼비시)하는 것 외에는 달리 방도가 없었다.
업계에 따르면 애플 제품은 기기 하자가 접수되더라도 국내 AS센터에서 수리하지 않는다. 대신 '리퍼비시' 제품을 1 대 1로 교환, 소비자들의 민원을 해결한다.
문제가 발생된 제품은 국내외를 막론하고 미국 본사 공장으로 집결된다. 여기서 수리된 제품이 리퍼비시 상품으로 거듭나는 시스템이다.
하지만 여기에 허점이 있다. 앞서 언급한 김 씨의 사례가 대표적이다. '수리=리퍼비시'공식 하에 무상보증기간이 경과 됐을 경우 소비자는 정확한 수리비용을 산출하지 못할뿐더러 수리가 원천적으로 불가능하다. 잔고장이든 중대고장이든 모두 마찬가지다.
대부분의 소비자가 '울며겨자먹기'식으로 제품가에 상응하는 비용을 지불한 뒤 리퍼비시제품으로 갈아타는 것은 이 때문이다.
무상보증기간에 해당하는 제품임에도 소비자부주의로 인한 하자로 판명되면 A/S접수조차 되지 않는다는 것도 논란거리다.
특별히 큰 충격을 주지도, 열악한 환경에서 사용하지 않았는데도 불구하고 원인불명의 제품 하자가 발생되면 소비자는 불리해 질 수 밖에 없다. 업체 측의 하자원인 설명에 소비자 입장에서 전문지식 부족 등의 이유로 반박하기가 쉽지 않은 탓이다.
한 소비자는 "평소 문제없이 잘 사용하던 아이팟에 하자가 발생되면 소비자는 '제품자체 하자'를 의심하게 되지 않느냐"며 "그런데도 (제품을) 뜯어볼 수도, 다른 경로를 통해 진단할 수도 없어 답답해하는 경우가 적지 않다"고 말했다.
애플코리아 관계자는 "(국내에서는)제품 분해작업을 통해 A/S를 할 수 없다. 아이팟에는 나사가 없어 함부로 뜯어 고치다 보면 더 훼손될 우려가 있기 때문"이라며 "전 세계에서 공통적으로 행해지는 방식(리퍼비시)을 한국에서만 바꿀 수는 없다"고 설명했다.
자신들만의 '룰'에 충실하고 있어 문제될 것이 없다는 얘기다. 한국소비자원도 이렇다 할 해법을 제시하지 못했다.
한국소비자원 관계자는 "기업이 내세우고 있는 A/S정책을 법으로 규제하거나 강제할 수 없다"며 "(애플사의 A/S정책이) 불합리하다고 느끼는 소비자들이 많다면 이에 대한 논의가 활발히 이뤄져야 할 것"이라고 언급했다.
김재훈 기자 edgenews@naver.com
