"제보를 통해 문제가 쉽게 풀려 마음이 홀가분하네요"
최근 인터넷 서비스 장애로 인한 소비자들의 불만 사례가 급증하고 있는 가운데 LG파워콤과 불편한(?)관계를 지속하던 한 소비자가 본보 '소비자고발 24시'를 통해 이를 원만히 해결해 관심이 모아진다.
소비자피해보상규정을 숙지하지 못한 소비자와 A/S센터, 여기에 사실상 총괄역할인 LG파워콤 간의 의사소통문제가 '화근'이었던 것으로 보인다.
LG파워콤으로부터 인터넷 서비스를 제공받던 한 모씨(33세, 남)는 인터넷 장애로 인해 서비스센터에 A/S를 신청했다. 하지만 수 차례 A/S를 받은 이후에도 여전했다. 한 씨는 수리기사에게 위약금 없는 해지가 가능한지를 물었고 이에 불가능할 것 같다는 답변을 들었다. 대책을 강구하던 한씨는 지난 14일 본보에 제보하기에 이르렀다.
통상 위약금 없는 인터넷 해지조건은 서비스제공업체별로 대동소이하다. 최저보상속도(각 사별 공히 100Mbps)에 미치지 못할 경우 KT는 발생당일부터, LG파워콤과 SK브로드밴드는 보상속도 미달로 5일 이상 요금이 감면됐을 때 각각 적용된다.
또한 기술적 문제, 즉 원인규명이 불분명한 서비스 장애의 경우에도 업체를 막론한 위약금 없는 해지가 가능한 것으로 복수의 업체 관계자는 전했다.
한 씨의 사례는 후자의 경우로, LG파워콤 측에서도 당연한 것으로 받아들였다.
LG파워콤 관계자는 "인터넷 장애와 관련해 위약금 없이 해지가 가능하다는 (소비자피해보상) 규정은 없으나 장애가 계속되는 경우 위약금 없이 해지를 해주고 있다"고 밝혔다.
그는 "한씨와 A/S기사가 어떤 대화를 나눴는지 확인할 길은 없으나 (A/S기사가) 이러한 사실을 몰랐을 수도 있다"며 "A/S이후에도 장애가 계속되면 본사에 정식 보고하도록 돼 있다"고 설명했다.
이어 "확인결과 11일 (본사에) 보고됐고 한씨의 최종 A/S접수일과도 일치한다"며 "근무하지 않는 주말을 제외한 14일(한 씨의 제보일) 전문 인력 파견요청이 본사에 들어온 것으로 보면 된다"고 말했다.
전문 인력이란 '네트워크 관리사'를 의미하는 것으로 사용자의 회선, 장비, 환경 등을 면밀히 분석해 서비스를 개선하거나 여의치 않을 시 최종 장애판정을 내리는 인력이다.
이 관계자는 "답답한 마음에 시간적 여유를 두지 않고 제보 까지 하게 된 소비자의 마음이 충분히 이해된다"며 "가급적 빠른 시일 안에 문제를 해결할 것이고 지금 당장이라도 한 씨가 원하는 대로 처리할 용의가 있다"고 덧붙였다.
직후 본보엔 한 씨로부터 LG파워콤과 원만히 해결했다는 내용의 전화가 걸려왔다.
한 씨는 "LG파워콤 측으로부터 위약금 없는 해지가 가능하다고 통보를 받았다"며 "제보를 통해 쉽게 풀린 것 같아 마음이 홀가분하다"고 말했다.
김재훈 기자 edgenews@naver.com
