"제품보증서에는 구입한 지 1달 이내에는 교환이 가능하다고 또렷하게 씌여져 있는데 왜 교환이 안된다는 겁니까?"
삼성전자에서 출시한 휴대전화 '애니콜'의 교환 여부를 둘러싸고 소비자와 서비스센터측의 대립으로 접점을 찾지 못하고 있다. 소비자는 휴대폰을 처음 받았을 때부터 키패드가 들려있어 교환을 요청했지만 서비스센터 측은 교환은 절대 안되고 무상수리만 가능하다고 맞서고 있는 상황이다.
소비자 이 모 씨(대구)씨가 구입한 이동통신사 KT전용 애니콜 'SPH-W5700'은 지난해 11월에 출시된 것으로, 탤런트 전지현의 광고로 '뜬' 제품이다. 일명 '스타일보고서'로 불리우며 출시 7주 만에 판매량 15만대를 돌파했다.
이 씨는 지난달 20일 인터넷 쇼핑몰을 통해 구매했는데 배송된 휴대폰은 키패드 뒤쪽이 들려 있었다. 그는 받자마자 곧바로 서비스센터에 전화로 이의를 제기했더니 담당자는 "제품 불량이니 수리를 받으라"고 말했다.
이 씨는 고객의 과실로 인한 것도 아니고 당초부터 불량인 제품을 왜 수리 받아서 사용해야 하는지 이해가 되지 않았고 서비스센터의 응대에 분통이 터졌다.
그는 지난 22일 삼성전자 북대구 서비스센터를 찾아 휴대폰을 보여주고 교환을 해줄 것을 요구했지만 서비스센터 담당자는 "외장상으로 패드가 들려있는 것은 수리로 가능한 부분이므로 교환은 해줄 수 없다"고 못박았다.
이 씨는 "분명히 품질 보증서에는 1개월 이내에는 교환이 가능 하다고 기재가 되어 있고 솔직히 구매한지 한 달도 안된 제품이고 앞으로 2년이나 더 써야 하는데 교환이 안 되고 왜 수리를 받아서 써야하는지 이해할수 없다"면서 "수리를 하려면 기계를 다 뜯은뒤 조립해야 하는데 왜 이런 제품을 써야하느냐"며 억울함을 호소했다.
이에 대해 삼성전자 서비스센터 관계자는 "패드가 들린 것은 수리가 가능한 부분이기 때문에 고객이 휴대폰을 구매한 지 1달 이내이므로 무상수리가 가능하지만 교환은 불가능하다"고 밝혔다.
그런데 제품 보증서에는 제품이 불량일 시에는 무상 수리뿐만 아니라 교환도 가능하다고 기록되어 있는데 왜 교환이 안되는지 묻자 관계자는 "제품보증서에는 '중요한 수리'를 할 경우에 교환이 가능하다고 나와 있으며 고객 휴대폰의 경우 중요한 수리를 해야하는 경우에 포함되지 않는다"고 답했다.
또한 제품 보증서상에 나와 있는 '중요한 수리를 해야 하는 경우'에 포함되는 범위는 "휴대폰의 메인기판을 교체해야 하는 경우가 이에 포함되며 이 외에 수리가 가능할 때에는 교환이 아닌 무상수리를 해주고 있다"고 설명했다.
한편 한국소비자원이 휴대폰 피해 관련 피해 접수 사례들을 분석한 결과에 따르면 휴대폰의 두께가 갈수록 얇아지고 무게가 가벼워지면서 핵심 부품인 메인보드가 손상되는 경우가 잦아 휴대폰 관련 피해 사례 접수는 계속해서 증가하고 있는 것으로 나타났다. 또한 휴대전화 구입 후 1개월 이내 발생하는 하자에 대한 불만은 전체 사례 중에 31.2%를 차지했으며 품질 보증 기간인 1년 이내 발생하는 하자는 86.2%에 달했다.
소비자분쟁해결기준에 의하면 구입 후 1개월 이내에 정상적인 사용 상태에서 발생한 성능·기능상의 하자로 수리가 필요한 경우에는 사업자가 제품을 교환해주거나 무상으로 수리해주도록 되어 있다. 그러나 하자 원인이 명확하지 않은 경우 소비자의 사용상 과실에 의한 하자라며 보상을 거절하는 경우가 많아 분쟁이 빈발하는 것으로 나타났다.
강지혜 기자 ji_hai2000@hanmail.net
