'행정편의주의'를 우선한 것으로 의심되는 한국철도공사(코레일)의 승차권 반환제도가 물의를 빚고 있다.

 

◆ '입석'승차권은 '전화 반환' 안돼!

 

최근 부산역에서 서울행 KTX열차 입석 승차권을 구입한 이모씨는 출발 당일 불가피한 사정으로 열차에 탑승할 수 없게 됐다. 이씨는 전화를 통해 승차권 반환을 코레일 측에 요청했다.

 

그런데 코레일 고객센터 측은 발권된 '종이' 승차권은 전화를 통해 반환할 수 없다고 답했다.

 

'종이' 승차권의 경우 전화를 통해 반환 하더라도 승차권 자체에는 아무런 흔적이 남지 않아 '재사용'과 같은 악용 우려가 있다는 이유에서다.

 

이씨는 승차권을 구입할 당시 이에 대한 아무런 안내도 받지 못했던 터라 코레일 측의 이 같은 주장을 납득하기 어려웠다.

   

이씨는 "구매자가 역을 직접 방문할 상황이 되지 않으니 전화로 승차권 반환 요청을 하는 것이 아니냐"며 "승차권에도 이와 관련해 명시된 내용이 없었다"고 불만을 터트렸다.

 

코레일 측은 소비자의 불편은 이해하지만 문제될 것은 없다는 이중적 해석을 내놨다.

 

코레일 관계자는 "원칙적으로는 '종이'승차권의 경우 좌석, 입석 모두 역을 직접 방문해야 반환이 가능하다"며 "다만 좌석 승차권의 경우 반환 후 빨리 재판매가 이뤄져야 하기 때문에 전화를 통한 반환 접수를 받아주는 것"이라고 말했다.

 

이어 그는 "입석 승차권의 경우 전화상으로 반환을 하더라도 악의적으로 재사용할 가능성이 있어 전화를 통한 반환이 불가능 상황"이라고 덧붙였다.

 

코레일에 따르면 역을 방문해 승차권을 반환할 경우 소비자는 일정금액의 수수료를 부담해야 한다.

 

좌석 승차권은 전화를 통한 반환이 가능해 최소한의 수수료만 지불 하고도 운임을 반환 받을 수 있다. 하지만 입석 승차권은 소비자가 정해진 시간 내 역을 방문하지 못하면 승차권 구입가격을 고스란히 날리게 된다.

 

형평성에 어긋난다는 소비자들의 불만을 낳는다. 

 

◆ '편의' 뒤에는 '제한'이 따른다(?)

 

그는 "고객의 편의 증진을 위한 전화 반환, 개표기 철거 등의 제도가 도입되다 보면 그에 대한 제한도 따를 수 밖에 없다"며 "고객이 불편함을 겪을 수도 있다는 사실을 인정하지만 운영자 입장도 이해해 달라"고 덧붙였다.

 

일각에서는 코레일이 행정적 편의 및 이익증진에만 도움이 되는 반환 제도를 시행하고 있다는 지적이 일고 있다.

 

한 소비자는 "공익을 위한다는 코레일이 정작 소비자들의 불편함은 모르는 척 하고 있다"며 "이는 눈 앞에 보이는 당장의 이익만 생각하는 꼴"이라고 꼬집었다.

 

또 다른 소비자는 "입석 승차권을 구입한 소비자가 반환 제도에 있어 '차별'을 받고 있다"며 "소비자 모두가 만족할 수 있는 개선책을 코레일이 찾아야 할 때"라고 주문했다.

 

소비자들의 꾸준한 문제제기만이 '입석'과 '좌석'을 포괄하는 '코레일 서비스 질 향상'을 이끌 것으로 전망된다.