'아이팟, 보상기간 내 고장도 안심 못해'(?)

 

美 애플사의 A/S정책 '리퍼비시'(이하 리퍼)가 불만여론을 증폭시키고 있는 가운데, 보증기간 내 제품하자에 대해서도 업체 측이 '유상리퍼'를 실시한 것으로 드러나 빈축을 사고 있다.

 

사용자 과실 여부가 논란의 핵심이나, 사용자 스스로 제품하자를 증명하기 어렵다는 점에서 또 다른 논란을 예고하고 있다.     

 

◆ '홀드버튼'이 힘 없이 '뚝'

 

지난해 초 120기가바이트(GB)짜리 '아이팟 클래식'을 구입한 서모(광주광역시 남구)씨는 최근 기기 잠금장치(홀드)버튼이 빠져 A/S센터를 찾았다. 가방 속에 보관해오던 해당 제품을 꺼내는 순간 홀드버튼이 힘없이 빠져버린 터라 서씨는 '기기결함'이라 믿어 의심치 않았다.

 

배터리 방전, 터치 반응속도 등의 문제도 있었던 터라 서씨는 겸사겸사 A/S센터를 방문했다.

 

센터 관계자 A씨는 "무상보증기간이 남아있어 특별한 문제가 없다면 '리퍼'(결함 등을 고쳐 재포장해 다시 파는 것, 재생)제품을 받을 수 있을 것"이라고 설명했다.

 

그런데 며칠 뒤, 업체 측으로부터 연락을 받은 서씨는 황당함을 감추지 못했다.

 

서씨의 관리소홀로 책임을 돌리며 무상교환이 불가능하다는 답변이 날아들었기 때문이다. 업계에 따르면 사용자 과실에 의한 제품결함으로 판명되는 경우, 애플사는 무상 보증기간과 관계없이 유상수리를 실시한다.   

 

서씨는 "왜 고객의 잘못으로만 얘기하고 기기결함 가능성은 언급도 하지 않느냐"고 따져 물었으나 "제품을 교환 받으려면 15만원을 지불해야 한다"는 입장만을 업체 측은 고수했다. 

 

이에 서씨는 "홀드버튼이 힘 없이 떨어진 것도 이해 할 수 없지만 터치 속도 등 다른 기기결함으로 의심되는 부분이 한 두 군데가 아니다"라며 "무조건 '소비자잘못'이라고 주장하는 업체 측의 태도를 이해할 수 없다"고 분개했다.

 

애플 측은 서씨의 '과실'에 방점을 찍었다. 원천적 기기결함 개연성에 대해서는 극구 부인했다.   

 

◆ "정해진 A/S기준 적용했을 뿐"

 

애플코리아 관계자는 "소비자의 과실에 대해 무상으로 A/S해주는 경우는 (동종업계) 어디에도 없다"며 "정해진 내부 A/S규정에 따라 15만원을 지불하고 '리퍼' 제품을 받을 수 있다고 안내했다"고 말했다.

 

이어 그는 "홀드버튼은 강제적 외부충격이 가해지지 않는 이상 쉽게 떨어질 수 있는 구조가 아니다"라며 "문제가 된 제품을 직접 눈으로 확인해 보면 소비자 과실임을 알 수 있다"고 재차 강조하기도 했다.

 

정상적인 사용환경에서는 발생될 수 없는 일임을 강조한 것으로, 품질에 대한 강한 자신감을 함께 내 비춘 셈이다.

 

그럼에도 불구하고 일각에서는 볼멘 목소리가 터져 나오고 있다. 서씨와 유사한 사례가 각종 포털싸이트의 게시판이나 블로그, 카페 등지에서 종종 목격되고 있기 때문이다.

 

사용자 스스로 제품자체결함을 밝혀내지 못하는 이상 '적절한 보상'을 업체 측으로부터 받을 수 없다는 우려가 짙게 배어있다. 

 

대학생 김모씨는 "특별히 힘을 가하지 않은 상황에서 홀드버튼이 떨어지는 등의 문제가 발생되면 누구나 제품 자체의 '하자'를 의심하지 않겠냐"며 "제품 하자가 아니라는 사실을 소비자에게 납득시키는 것 또한 업체 측의 몫"이라고 말했다.

 

회사원 강모씨는 "제품자체결함을 밝혀내는 것은 전문가가 아니면 불가능 하지 않느냐"며 "이 같은 맹점으로 인해 아이팟 사용자들은 약자일 수 밖에 없는 것 같다"고 지적했다.