사용요금이나 서비스 불만, 가입 해지의사 등을 밝히는 고객에게만 업체 측이 요금 할인혜택을 주고 있다는 것이 의혹의 핵심이다.
더욱이 신규고객 유치를 위해 저렴한 가격의 결합상품을 안내하면서도, 정작 장기가입자를 대상으로 한 우대할인혜택 공지에는 인색했던 것으로 전해져 소비자들의 불만이 제기될 것으로 보인다.
SK브로드밴드 측은 상품 홍보과정에 소비자들이 오해할 소지가 있다고 언급, 잘못을 일부 시인했다.
♦ '까칠한 고객'이 혜택 본다(?)
지난 7년간 SK브로드밴드의 초고속 인터넷서비스를 이용해온 김모씨는 장기고객의 경우 할인혜택을 받을 수 있다는 소식을 지인으로부터 접했다.
자신이 이에 해당한다고 생각한 김씨는 업체 측과 상담을 시도했다.
SK브로드밴드 상담원 A씨는 장기고객에 대한 혜택이 아닌 인터넷과 휴대폰 요금을 묶어서 할인 받는 결합상품에 대한 안내만을 늘어놨다.
김씨는 "왜 장기가입자에 대한 요금할인 내용을 알려주지 않느냐"고 A씨에게 따져 물었다. 그런데 A씨는 뜬금 없이 "다음달 인터넷 사용요금을 할인해 주겠다"고 말했다.
며칠 뒤 김씨는 인터넷 서비스가 불안정 해 상담원과 재차 통화하게 됐다.
상품품질 불만을 이유로 해지의사를 밝힌 김씨에게 상담원은 추가적인 요금할인 혜택을 제안했다.
이에 김씨는 "'까칠한' 고객에게는 요금할인을 포함한 추가혜택을 제공하면서도 잠자코 있는 고객들에게는 비싼 요금을 강요하고 있는 상황"이라며 "업체 측의 불합리한 처사가 도를 넘었다"라고 지적했다.
문제는 비단 김씨 뿐만은 아니다.
월 3만2000원의 요금을 내고 SK브로드밴드의 초고속 인터넷 서비스를 이용하던 박모씨는 최근 업체 측의 광고전단을 보고 자신의 눈을 의심할 수 밖에 없었다.
자신이 이용하는 상품이 2만2000원 대에 제공된다는 문구 탓이었다.
박씨는 업체 측에 항의 했고, "특별히 할인혜택으로 2만4000원에 이용할 수 있게 해주겠다"는 답변을 얻어낼 수 있었다.
"사용료가 할인 된 사실을 왜 안내하지 않았냐"는 박씨의 거듭된 물음에 업체 측은 "2만2000원까지 할인 받을 수 있다"는 엉뚱한 답변을 내놨다.
박씨는 "인터넷 요금을 흥정한 기분"이라며 "전화해서 항의하지 않았다면 평생 비싼 요금을 냈을 것"이라고 분개했다.
♦ "할인혜택 받기 위해 생 때라도 써야겠다"
이 같은 사례들에 대해 SK브로드밴드 관계자는 "과거에 가입한 고객은 단독상품을 주로 사용하지만 현재는 유무선 결합상품이 출시돼 추가적으로 요금할인을 받을 수 있다"며 "요금차로 인해 가입자들이 불만을 제기하는 것 같다"고 밝혔다.
그는 "소비자들의 관심을 끌기 위한 결합상품의 가격이 마치 단위(단독)상품을 저렴하게 이용할 수 있는 것처럼 노출되는 경우가 있다"고 덧붙였다.
소비자가 불만을 제기할 수 있는 단초가 자사 홍보과정에서 일부 노출된 것을 인정한 셈이다.
아울러 이 관계자는 장기가입고객이 포함된 각종 추가적 할인혜택에 대해서는 "고객이 (서비스나 요금에 대해) 불만을 제기할 경우 타사로 고객이 유출되는 것을 방지하기 위해 할인혜택 등을 일부 제공해 주고 있다"고 설명했다.
업체 입장에서는 고객 이탈 방지책의 단면이나, 소비자 입장에서는 '싸질 수 있는' 동일한 상품을 비싼 값에 사용하고 있는 것과 다르지 않아 불만의 목소리가 적지 않다.
한 소비자는 "우는 아이 달래듯 강하게 불만을 제기하는 고객에게만 할인혜택을 주는 것이냐"며 "할인혜택을 받기 위해 생 때라도 써야겠다"고 업체 측의 행태를 비꼬았다.
한편 올 상반기 방송통신위원회 고객센터에 접수된 통신분야 민원에서는 KT가 3115건으로 1위를 기록한 가운데 SK텔레콤이 1592건으로 2위, SK브로드밴드가 530건으로 3위를 각각 마크했다.
