장기가입 자사고객들을 재 유치하는 과정에서 의무약정기간 부활 등을 가입자에게 명확히 설명하지 않은 채, 해지를 요구하는 이들에게 위약금을 요구한 것이 논란의 핵심이다.
티브로드 측은 고객의 동의와 이해를 구한 상태에서 재계약이 이뤄진다고 해명, 문제될 것이 없다는 입장이다. 그러면서도 파장확산을 우려, 슬그머니 꼬리를 내리는 모습을 보였다.
◆ "4년 넘게 이용해 왔는데 위약금을 내라고 한다"
김모(부산 사상구)씨는 지난 2006년부터 티브로드의 초고속 인터넷과 케이블방송 상품을 이용해왔다. 계약 당시 의무사용기간은 3년.
이 기간이 만료된 지난해 10월경, 김씨의 어머니는 티브로드 측 상담원으로부터 한 통의 전화를 받게 됐다. 서비스 재계약 여부를 묻는 내용이었다.
당시 해지 의사가 없었던 김씨의 어머니는 서비스 사용을 지속할 것이라는 의견을 전달했다.
구두상으로 재계약이 성사된 것이다.
그런데 최근 개인사정으로 티브로드 인터넷 서비스를 해지하려던 김씨는 위약금으로 17만원을 내야 한다는 사실을 접했다. 의무사용기간이 지난 터라 김씨는 쉽게 수긍할 수 없었다.
확인결과 재계약 과정에서 3년의 의무사용기간이 다시 설정돼 있었다.
김씨는 "4년 넘게 티브로드를 이용해 왔는데 위약금을 내라는 것이 말이 되냐"며 "재계약 당시 의무사용기간과 위약금에 대한 안내를 (어머니가) 듣지 못했다"고 강한 불만을 표했다.
나모씨의 경우도 이와 유사하다.
티브로드 가입자였던 나씨는 지난해 11월 티브로드 상담원으로부터 특정 기계를 설치하면 추가적인 혜택을 받을 수 있다는 설명을 듣고 이에 동의했다.
그런데 이 기계를 설치한 뒤 티브로드 측은 3년간의 의무사용기간이 다시 시작된다는 말을 뒤늦게 전했다.
이에 대해 아무런 설명을 듣지 못했던 나씨는 급히 서비스 해지 신청을 했다.
하지만 업체 측은 이미 기계가 설치됐고 약정기간과 관련한 동의가 있었기 때문에 해지하려면 위약금을 내야한다며 나씨의 요구를 거절했다.
나씨는 "약정기간에 대한 안내가 없었다면 당연히 위약금 없이 계약 해지가 돼야 하는 것 아니냐"고 불만을 토로했다.
앞서 언급한 사례들에 대해 티브로드 측은 고개를 가로저었다.
◆ "위약금 없는 조치를…" '엎지른 물 주워담기'(?)
티브로드 관계자는 "재계약이 이뤄질 당시 소비자의 동의가 있었다"며 "재계약에 따른 약정기간, 서비스상품 내용, 사용요금 등에 대한 안내가 이뤄졌다"고 해명했다.
절차상의 하자가 없었음을 강조한 대목. 가입자가 당시 안내 받은 내용을 정확히 기억하지 못하고 있다는 것이 이 관계자의 주장이다.
그는 다만 "4년 이상 서비스를 이용한 고객(들)이기 때문에 위약금 없이 서비스를 해지할 수 있도록 조치를 취하겠다"고 덧붙였다.
원만한 문제해결 의지를 내비춘 대목이나 '엎지른 물 주워담기'라는 비난에서 자유로울 수 없다.
소비자 일각에서는 티브로드에 대한 힐난이 새나왔다.
한 소비자는 "분명 티브로드 상담원이 (위약금에 대한) 설명을 하긴 했을 것"이라며 "경험상 상담원은 '속사포'같은 빠른 말투였을 텐데, 나이든 어르신들이 쉽게 이해하긴 힘들었을 것"이라고 비꼬았다.
또다른 소비자는 "(티브로드가) 찔리는 것이 있으니 위약금을 받지 않는 쪽으로 방향을 바꾼 것"이라며 "문제가 확대되는 것을 우려, 서둘러 마무리 지으려는 것으로 밖에 보이지 않는다"고 지적했다.
한편 방송통신위원회가 발표한 '2009년 방송통신민원 동향'에 따르면 가장 많은 민원이 발생한 종합유선방송 사업자는 한국디지털위성방송(1186건), 티브로드(445건) ,CJ헬로비전(330건)순으로 나타났다.
