"애플 아이팟은 고장이 나도 A/S접수조차 받아주질 않아요!"
"침수 제품은 어떤 수리도 받아 들일 수 없다고 말하는 애플, 세계적인 기업의 세계적인 횡포 아닌가요?"
애플사의 MP3플레이어 브랜드인 '아이팟'이 대성공을 거두면서 학생 등 국내 소비자들로부터도 큰 인기를 끌고 있다. 하지만 급속하게 시장점유율을 늘려가고 있는데 반해 그에 따른 A/S정책은 부실하기 그지없다며 고객들의 불만의 목소리가 높다.
#사례1= 소비자 박 모 씨의 경우 4개월 정도 사용한 아이팟터치 2세대 16G 제품의 전원이 켜지지 않아 애플서비스센터에 A/S를 의뢰했다.
하지만 "침수제품에 대해서는 어떤 A/S도 불가하고, 다시 제품을 구입 할 경우 할인 쿠폰이 지급된다"는 황당한 답변을 들었다.
박 씨는 고가의 제품이라 물에 빠뜨리기는커녕 애지중지 사용해왔는데 '침수'로 몰아세우면서 소비자과실로 매도하는 애플의 태도에 어이가 없었다.
소비자의 항변에도 불구하고 서비스센터 측은 "이어폰 잭 안쪽에 있는 침수라벨이 적색으로 변한 경우 규정상 어떤 A/S도 불가하다"는 방침만 고집했다.
이에 박 씨는 "물에 빠뜨린 적이 없는데 '침수'라니 어이가 없다. 침수라벨이 적색으로 변했다는 이유로 어떤 수리도 받을 수 없다는 것은 애플의 횡포가 아닌가"라며 한국소비자원에 불만을 토로했다.
#사례 2= 소비자 하 모 씨의 경우는 사용하던 아이팟제품을 아기가 실수로 물에 빠뜨려 수리를 의뢰했다.
하지만 서비스센터 담당자는 "침수라벨이 적색으로 변한 경우 A/S접수를 받지 않는다. 이러한 경우 국내에서는 제품을 뜯지도 못한다. 1년 안에 제품에 이상이 있을 경우 리퍼(Refurbish)제품으로 교환해 주지만 소비자 과실로 물에 빠뜨린 경우는 리퍼 제품도 받을 수 없다"고 잘라 말했다.
한 마디로 거절당한뒤 너무 억울해 애플코리아 본사에 "왜 제품을 확인해 보지도 않고, 수리비가 얼마인지 설명조차 해주지 않냐"고 이의를 제기했다. 이에 담당자는 서비스센터 직원과 같은 말만 되풀이 하며 "25%할인 쿠폰을 주겠다"며 새로 제품을 구입 할 것을 권유했다.
하 씨는 업체 측의 이 같은 태도에 "수리비가 얼마이며, 어디가 고장이 났는지 안내를 받고 판단하고 싶다. A/S조차 받아주지 않는 건 너무 한 것 아니냐"며 분통을 터뜨렸다.
현재 애플사의 아이팟은 전 세계 어디에서나 1:1교환정책을 실시하고 있다. '수리'의 개념이 아닌, 1년 이내 제품에 이상이 생기면 리퍼비시(재생)제품으로 교환을 해 주는 것이다.
하지만 소비자의 과실로 제품에 문제가 생기는 경우나, 구입 후 1년이 지나면 무상으로 리퍼제품을 받을 수 없고 새 제품 가격에 준하는 비용을 지불해야 하기 때문에 소비자들의 불만이 크다.
애플사는 소비자의 이 같은 불만을 위해 '애플케어'상품을 판매하고 있다. 이는 아이팟제품 구매 후 1년 이내 일정금액을 추가로 지불하고 보증기간을 2년으로 늘리는 것이다. 하지만 이마저도 소비자가 일정금액을 부담해야 하기 때문에 A/S정책에 대한 불만을 잠재우지는 못하고 있다.
애플코리아 홍보팀 관계자는 "아이팟 제품은 특성상 분해하면 제품에 손상이 가기 때문에 분해하지 않는다. 대신 리퍼제품을 통해 고객들의 만족도를 높이고자 한다. 침수제품의 경우 어느 특정부분에만 문제가 발생하는 것이 아니라 전 프로세스에 문제가 생겨 A/S가 불가능 한 것이다.
소비자들이 이 같은 A/S정책에 불만을 가지고 있는 부분도 충분히 인지하고 있다. 하지만 이는 우리나라뿐만 아니라 전 세계 어디를 가도 동일하게 적용되는 규정이다"라고 말했다.
한편, "홈페이지를 통해 침수제품에 대한 A/S규정을 공지하고 있다"는 담당자의 말이 무색하게 "이 같은 사실을 구입 시 안내 받지 못했다"며 애플사의 A/S정책에 불만을 호소하는 불만의 글은 한국소비자원, 한국소비자 연맹을 비롯한 각종 커뮤니티에 꾸준히 올라오고 있다.
◆리퍼비시(Refurbish)제품 이란?=구매자의 단순 변심이나 작은 흠집 등으로 반품되거나 백화점, 대형 할인마트 등에 진열됐던 제품. 제조사는 이런 제품들을 문제가 있는 부분은 고치고 새로 깨끗하게 포장을 해 할인된 가격으로 다시 시장에 내놓는다.
최미혜 기자 lmisonaral@naver.com
