보일러 전문업체인 경동나비엔(이하 경동)이 A/S문의 고객에게 폭언을 퍼부은 것으로 뒤늦게 전해져 파장이 일고 있다.
경동 측은 고객과 고성이 오간것은 사실이라면서도 '욕설'에 대해서는 강하게 부인했다. 당시 녹취된 양측의 통화내용이 사실관계를 입증하는 핵심 '키(Key)'이나 공개되지 않고 있어 의혹은 커져가고 있는 상황.
때문에 경동은 경우에 따라 '기업이미지 훼손'이라는 타격을 입게될 가능성도 배제할 수 없게 됐다.
◆ 욕설-폭언, "정말 황당하고 기분나빠서..."
제보에 따르면 한모씨는 지난달 26일 자신이 근무하는 고시원 건물에 설치된 경동보일러의 하자증상(누수)을 확인한 뒤 업체 측에 A/S(서울 서대문지점)를 의뢰했다.
이후 방문한 수리기사 A씨를 통해 수리는 이뤄졌으나 누수문제는 개선되지 않았다. 게다가 보일러 작동이 멈추는 일까지 간헐적으로 발생했다.
이에 한씨는 추가 A/S를 신청했고, A씨로부터 전화가 걸려왔다. A씨는 "보일러 점검을 할 수 없고 어디가 문제인지 모르겠다"고 답했다. 한씨의 항의에 그는 욕설과 함께 '뭣도 모르면 가만히 있어라'라는 식으로 말한 뒤 일방적으로 전화를 끊은 것으로 알려졌다.
한씨는 서비스센터에 직접 전화를 걸어 불만을 토로했다.
그런데 한씨를 상담하던 서비스센터 직원 B씨는 한술더떠 "어린게 말버릇이 싸가지가 없다"는 등의 욕설과 폭언을 내뱉고는 거칠게 전화를 끊은 것으로 전해졌다.
한씨는 말끔히 수리 되지 않은 보일러에 대한 불만은 물론 서비스센터 직원의 불량스러운 태도에 분을 감추지 못했다.
한씨는 "시스템상 관할 서비스센터(서대문지점)에서만 A/S를 받을 수 있다고 경동 측이 밝혔다"며 "뭐가 문제인지도 모르는 (A/S)기사에게 또 다시 보일러 점검을 받아야 하는데, 정말 황당하고 기분나빠서 보일러 쓰기가 불편해졌다"고 격노했다.
경동 측은 한씨의 제보내용이 사실과 크게 어긋나 있다는 입장이다.
경동 관계자는 "감정이 상한 고객과 이를 응대하는 서비스센터 직원의 언성이 서로 높아졌던 것은 사실"이라면서도 "(자사 직원이) '욕설'을 한 것은 사실무근"이라고 주장했다.
그는 "소비자의 제보가 다소 과장됐다"고 덧붙였다.
이어 그는 "서비스센터 직원의 태도에 고객이 불만을 느낀 것은 십분 이해한다"며 "서비스를 더욱 강화하도록 (서대문지점에) 지시했다"고 말했다.
자사 직원의 태도에 문제가 있었다는 점을 일부 일정한 셈이나 한씨의 주요 제보내용에 대해서는 정면으로 반박, 논란의 불씨는 꺼지지 않은 상태다.
◆ 빛바랜 '3000만불 수출의 탑'
실마리는 서비스업체들이 통상적으로 행하는 녹취, 즉 '녹취본'이 풀 수 있을 것으로 보이나 확인되지 않고 있어 그 내용에 관심이 집중되고 있다.
일각에서는 본격적인 겨울을 맞아 보일러 업체들이 대고객 서비스에 힘을 쏟아야 한다는 의견이 제기되고 있다.
한 소비자는 "고객이 언성을 높이고 강하게 불만을 표현해야만 보일러 업체들은 '정상적'인 서비스를 제공해주는 것이냐"며 "직원들에 대한 서비스교육을 강화해야 할 것"이라고 주문했다.
또다른 소비자는 "경동으로 인해 양질의 서비스를 제공하는 다른 보일러 업체들이 도매금에 넘어갈 수도 있다"며 "스스로 자정하는 노력이 필요하다"고 꼬집었다.
한편 경동나비엔은 지난달 30일 열린 제46회 무역인의 날 행사에서 보일러 업계최초로 '3000만불 수출의 탑'을 수상한 바 있다.
