컨슈머타임스=김성수 기자 | 삼성생명이 소비자 편의성을 극대화하기 위해 디지털 전환 가속화에 앞장서고 있다.
최근 비대면 서비스가 보험업계의 새로운 트렌드로 떠오르면서 신기술 도입을 통해 보안을 강화하고 보험 거래 전 과정의 디지털 전환을 실행하는 모습이다.
10일 보험업계에 따르면 삼성생명은 지난 7일 계약 변경부터 보험금 유지·지급 단계의 모든 업무를 디지털화했다.
삼성생명은 이번 디지털 전환을 통해 2020년 신계약 가입 프로세스 디지털화에 이어 보험 거래의 모든 단계가 종이 없는 디지털 환경에서 이뤄진다고 설명했다.
현재 삼성생명의 대부분 업무는 소비자가 직접 모바일 애플리케이션이나 홈페이지에서 원스톱으로 처리할 수 있다.
피보험자는 보험을 이용하기 위해 챗봇이나 채팅 상담 등 디지털 상담 서비스를 활용해 시간과 장소에 구애받지 않고 서비스를 제공받을 수 있다.
삼성생명은 소비자 편의성을 더욱 극대화하기 위해 '다자간 영상 상담 시스템'을 도입해 계약자 변경이나 사고보험금 청구 등 기존에 플라자나 지점 방문이 필요했던 업무를 비대면으로 처리할 수 있도록 개선했다.
기존에는 소비자가 직접 여러 차례 회사를 방문해야 했지만, 이번 시스템 도입을 통해 영상 상담을 활용해 어디서든 간편하게 업무를 처리할 수 있게 하겠다는 목적이다.
삼성생명은 안정적인 비대면 거래 환경을 갖춘 상황에서 디지털 환경까지 구축되면서 창구를 찾는 소비자 편의성도 대폭 개선될 전망이라고 밝혔다.
피보험자가 직접 디지털 창구 시스템을 활용해 서류 작성부터 신청, 처리까지 터치모니터로 진행할 수 있도록 했다는 설명이다.
또한 소비자에게 교부하는 문서도 모바일을 통해 전송받을 수 있게 했다. 관공서 서류 등 증빙서류는 행정안전부 전자증명서 시스템과 연계해 모바일에서 바로 발급받아 제출할 수 있으며, 대리인 업무도 전자위임장을 통해 처리할 수 있다.
삼성생명은 해당 서비스를 추진하기 위해 지난 3월 보험 유지·지급 관련 모든 문서를 전자문서로 전환하고, 소비자의 보험 용어 이해를 도울 수 있도록 직관적인 용어와 가독성 높은 디자인을 적용했다.
금융권 비대면 서비스가 확산하면서 새로운 화두로 떠오르고 있는 보안 문제 해결을 위해 보안성 강화에도 집중했다.
삼성생명은 비대면 실명인증 과정에서 '사본 판별 기술'을 추가 적용해 제출된 서류의 위·변조 여부를 정밀하게 판별할 수 있도록 해 보안 수준을 높였다.
삼성생명은 소비자 편의성 제고를 위한 디지털 혁신을 지속하고 있다. 2012년에는 업계 최초로 태블릿 기반 전자서명을 도입하고, 2018년 모바일 약관 발송 서비스 시행, 2019년 비대면 실명인증 구축 등을 통해 디지털 보험사로의 전환을 추진하고 있다.
삼성생명 관계자는 "디지털 기술 도입을 통해 소비자의 보험 서비스 이용 편의성과 보안성을 강화하는 데 주력했다"라며 "일부 디지털 취약계층을 위해 '찾아가는 서비스'도 운영하고 있다"고 말했다.
이어 "콜센터를 통해 서비스를 신청하면 담당자가 고객을 방문해 보험금 청구·수령에 필요한 서류를 대리 접수함으로써 더욱 안전하고 신속한 보험 거래 서비스를 이용할 수 있다"라며 "음성 상담이 어려운 청각장애 고객의 경우 콜센터 상담사와 영상통화를 통해 직접 수어로 소통할 수 있는 서비스를 구축했다"고 덧붙였다.
업계 관계자는 "금융권 비대면 서비스가 확산하면서 일부 디지털 취약계층의 금융 소외와 보안 문제가 새로운 화두로 떠오르고 있다"라며 "대면 영업이 중요한 보험산업에서 디지털 기반 비대면 서비스가 정착하기 위해 소비자가 느낄 수 있는 불편함을 최소화하고 더 원활한 상담을 제공하기 위한 서비스 구축이 필요한 시점"이라고 밝혔다.
