컨슈머타임스=안솔지 기자 | 청소·이사 등 용영 중개 플랫폼을 이용하는 소비자가 늘고 있지만, 판매자와 분쟁이 발생하더라도 해결이 쉽지 않은 것으로 나타났다.
최근 약 5년간(2020년~2024년5월) 한국소비자원에 접수된 용역 중개 플랫폼 관련 피해구제 신청은 총 388건으로 매년 증가하는 추세다. 올해 1월부터 5월까지 123건이 접수돼, 전년 동기(45건) 대비 3배 가까이 늘었다.
피해유형별로는 '계약불(완전)이행' 158건(40.7%)을 비롯해 '품질·AS 불만' 91건(23.5%), '추가비용 요구 등 부당행위' 35건(9.0%) 등 판매자와 관련한 피해가 전체의 73.2%를 차지했다.
물품 구매의 경우 청약 단계에서 구매하려는 제품의 사양, 규격 등을 쉽게 확인할 수 있는 반면, 용역을 구매하는 경우 향후 제공될 서비스 품질 등을 사전에 확인하기 어렵다. 구매자 개별 요구사항 등에 따라 서비스 내용이 일관적이지 않은 것도 특징이다.
따라서 용역 거래 시 계약 체결 전 구매자와 판매자 간 상호협의를 거쳐 구체적인 서비스 내용, 작업 기간 및 범위, 하자보수 가능 여부 등 계약 내용을 세부적을 확정해야 분쟁 소지를 줄일 수 있다. 그러나 플랫폼을 통해 용역 상품을 구매하게 되면 이러한 협의 과정이 생략되거나 간소화돼 판매자와 분쟁이 발생할 가능성이 커진다.
용역 중개 플랫폼은 불쟁 발생 시 해결도 어렵다. 실제로 피해구제 신청 총 388건 중 피해 해결 건수는 110건으로 28.4%에 그쳤다.
이는 용역 중개 플랫폼에서 다양한 서비스를 제공하는 판매자 중 통신판매업자로 등록되지 않은 개인 판매자도 상당수이기 때문이다. 사업자가 아닌 개인판매자와 거래 후 분쟁이 발생하면 판매자의 연락처 파악이 어렵고 행정기관을 통해 제재가 불가능해 분쟁 해결이 쉽지 않다.
용역 중개 플랫폼이 구매자와 판매자 간 분쟁이나 피해 발생 시 해결을 위한 중재에 소극적인 것도 문제로 꼽힌다. 분쟁이 해결된 110건 가운데 플랫폼이 판매자에 대해 제재를 가하거나 판매자와 직접 연락하며 해결을 위해 중재 노력을 기울여 해결된 건수는 17건(4.4%)에 불과했다.
한국소비자원은 소비자피해를 예방하기 위해 계약 체결 전 △구매후기, 판매 이력 등을 통해 판매자의 작업 완성도나 계약이행 성실도 등을 최대한 검증해 볼 것 △작업 완료인, AS·환급 기한 및 범위 등 거래 조건을 명확히 확인하고 상품 상세페이지 또는 판매자 대화내력 보관 등 증거를 확보해 둘 것 △판매자와의 직거래와 계좌이체를 통한 현금 결제를 피할 것 등을 당부했다.
또 개인 판매자와 거래 시 플랫폼의 협조가 없을 경우 피해 해결이 더욱 어려운 점을 인지하고 판매자 정보 등을 꼼꼼히 살펴 신중하게 구매 결정을 할 필요가 있다고 강조했다.
