컨슈머타임스=이미현 기자 | 롯데·신세계·현대백화점 등 백화점 3사 모두 인공지능(AI) 기술을 업무 전반부터 고객 서비스 영역까지 적용하는데 몰두하고 있다.
AI를 기반으로 품질 검수, 외국어 통역 안내, 고객에 정확한 행사 정보나 위치 전달, 광고 문구, 포스터 활용 등을 통해 경쟁력을 확보하겠다는 취지다. 전통적인 유통채널 대명사인 백화점들이 첨단 서비스를 적용해 진화하고 있는 것이다.
현대백화점은 지난달부터 이달까지 경기 성남 판교점에서 고객과 대화를 나누며 반응하는 소통형 AI 로봇 '스텔라V'를 시범 운영한 것을 토대로 백화점 등 오프라인 점포에 AI 로봇을 적용하는 방안을 검토 중이다.
스텔라V는 AI 플랫폼 전문기업 인티그리트가 개발한 모델로, 대규모 언어모델(LLM)과 생성형 AI, AI 비전 등 첨단 기술이 탑재돼 컨시어지에 특화된 서비스를 제공할 수 있다. 로봇 본체가 관절형으로 설계돼 앞에 선 고객의 시선을 따라 눈을 마주치며 점내 시설이나 행사 등과 관련된 고객 질문에 음성, 텍스트, 영상 등으로 답변을 제공한다.
현대백화점 관계자는 "이번 시범 운영을 통해 내부적으로 스텔라V가 고객들 대상으로 매장이나 행사 안내를 잘 수행했다고 평가하고 있고 고객들의 호응도 높았다"면서 "오프라인 매장에 AI 로봇을 활용하는 방안을 연구하고 있다"고 밝혔다.
현대백화점은 디지털사업본부 산하에 'i.Lab'팀을 조직해 운영 중이다. 이곳은 현대백화점과 아울렛에 AI 로봇 등 고객 쇼핑 편의를 높이기 위한 디지털 신기술을 발굴, 적용하는 업무를 맡고 있다.
특히 지난해 2월 AI 카피라이터 '루이스'를 정식으로 도입한 이후 백화점 광고 문구로 활용하는데 덕을 톡톡히 보고 있다. 루이스는 일평균 제목과 본문 각각 330건씩 생성해 내고 있고 현대백화점 마케팅 담당 직원들은 루이스가 만든 문구를 카카오톡 플친 광고, 백화점의 각종 판촉 행사 등에 자유롭게 활용하고 있다.
현대백화점 관계자는 "현재 현대백화점이 전개하는 각 점포 및 브랜드 온·오프라인 마케팅 행사에 쓰고 있는 마케팅 문구들은 대부분이 루이스가 생성한 결과물"이라며 "통상 행사 홍보 문구를 정하는 데는 2주 가량 걸리지만 루이스를 도입하면서 업무 시간은 평균 3~4시간으로 획기적으로 단축됐다"고 말했다.
롯데백화점도 지난달 외국인 관광객들이 많이 찾는 잠실점의 안내데스크에 'AI 통역 서비스'를 도입했다.
AI 통역 서비스는 SK텔레콤에서 출시한 AI 기반 통역 솔루션 '트랜스토커'를 기반으로 영어, 일본어, 중국어, 베트남어, 스페인어, 독일어, 태국어 등 총 13개 국어의 실시간 통역 안내를 제공한다.
외국인 고객이 안내데스크에 설치된 LED 투명 디스플레이 앞에서 본인의 언어로 질문하면 한국어로 번역된 문장이 안내데스크의 스크린에 표시된다. 이를 확인 후 안내데스크 직원이 한국어로 답하면 해당 내용이 질문한 언어로 실시간 변환돼 모니터에 송출되는 방식이다.
서비스 시행 첫 주말 3일간 외국인 이용 고객 수는 1000명을 돌파하기도 했다. 롯데백화점은 AI 통역 서비스를 확대해 나갈 예정이다.
이에 앞서 롯데백화점은 생성형 AI가 그린 2024년 봄 시즌 비주얼 이미지를 백화점 대표 포스터로 활용하면서 주목을 끌기도 했다. 롯데백화점 관계자는 "기존 유통업계에서의 AI 활용 범위를 넓힌 새로운 시도로, 롯데의 AI 프로젝트 일환으로 선보인 것"이라고 말했다.
특히 롯데의 경우 신동빈 회장의 높은 관심 속에서 그룹 전반에 걸쳐 AI적용이 활발하게 이뤄지고 있다. 롯데마트·슈퍼도 올해부터 딥러닝(심층학습) 기반 AI가 선별한 삼겹살을 비롯해 수박과 참외를 판매하면서 품질의 일관성을 높이고 있다.
신세계백화점은 AI 챗봇 고객 상담사인 '신세계 S봇'을 도입해 활용 중이다. 'S봇'은 신세계I&C가 개발한 구글 기술 기반의 쇼핑 전용 챗봇 플랫폼 '사이보그(Saibog, SHINSEGAE AI Bot on Google)'를 활용했다.
신세계백화점 모바일 앱, 신세계백화점 홈페이지를 통하여 서비스가 제공되며, 콜센터 상담 중에도 S봇 사용을 원할 경우 장문 메시지(LMS)를 통해 바로 연결된다. AI 스피커인 '구글홈'을 통해 음성으로도 만날 수 있다.
