컨슈머타임스=안솔지 기자 | #소비자 A씨는 지난해 6월 외국 국적 항공사의 항공권 2매를 구입하고 254만원을 지급했다. 탑승 3주 전 일정 변경을 위해 여러 차례 연락을 시도했으나, 연락이 되지 않아 변경을 할 수 없었고 결국 취소 처리 됐다. A씨는 취소된 항공권의 복구 또는 환급을 요청했으나 해당 항공사는 모두 거부했다.
이처럼 외국 국적 항공사를 이용하는 소비자가 증가하고 있지만 항공사의 소비자 피해 대응은 국적 항공사에 비해 미흡한 것으로 나타났다.
한국소비자원(원장 윤수현)이 최근 1년 6개월 동안(2022년~2023년 6월) 접수된 단일 항공사 관련 피해구제 신청 854건을 분석한 결과, 국적 항공사(332건) 대비 외국 국적 항공사(532건) 사례가 1.7배 많았다.
소비자원이 이 기간 동안 피해가 접수된 외국 국적 항공사 46개를 조사한 결과 21개사의 홈페이지에서 피해 처리 절차를 쉽게 확인할 수 없었다.
항공사는 소비자피해 발생 시, 항공사 자체 상담·피해구제 절차를 진행할 수 있도록 관련 정보를 알기 쉽게 고지해야 한다. 관련 법령에도 피해 처리 절차를 포함한 피해구제 계호기을 수립하고 이를 인터넷 홈페이지 등을 통해 소비자에게 제공하도록 정하고 있으나 조치가 미흡한 곳이 46%에 달한 것이다.
특히 △델타항공 △라오항공 △뱀부항공 △시베리아항공 △에어아스타나 △에티오피아항공 등 6개 항공사는 홈페이지 메인 화면이나 하위 메뉴 등에서도 피해 구체 접수처 및 처리절차 등에 관한 정보를 전혀 찾을 수 없었다.
또 △루프트한자한공 △에어프랑스 △영국항공 △터키항공 등 15개 항공사는 법률정보, 서비스계획 등의 하위 메뉴에서 피해구제 관련 정보를 고지하거나 피해 처리 절차와 관련해 중요 정보를 누락하는 등 소비자가 발견하기 어려웠다.
조사대상 중 8개(17%) 항공사는 홈페이지에 안내된 방법으로 피해 접수가 불가능하거나, 관련 법령에서 규정하고 있는 소비자피해 대응 절차를 제대로 이행하지 않는 것으로 조사됐다.
가루다항공과 중국춘추항공 2개사는 고지한 전화번호, 전자우편 주소 등으로 연락이 원활히 이뤄지지 않아 소비자원에 피해구제를 신청해도 절차 진행에 어려움이 있었다.
에어인디아, 에티오피아항공 2개사는 국내사무소 연락처를 표시하고 있으나 피해 접수된 사건을 본사도 이관하는 등 국내 소비자 피해 해결을 위한 최소한의 절차도 진행하는 않는 것으로 확인됐다. 본사로 직접 연락을 해도 적절한 답변이 없어 사실상 피해 구제가 어려웠다.
△시베리아항공 △아에로멕시코 △체코항공 △팬퍼시픽 학동 4개사는 국내 취항 중단, 본사 파산 등으로 인해 국내사무소 운영이 중단됐고, 현재 해외 본사와도 연락이 닿지 않고 있다.
한국소비자원은 이번 소바 결과를 바탕으로 항공사에게 피해 접수 방법, 처리 절차 안내 등을 홈페이니 새 소비자가 찾기 쉬운 곳에 표시하고, 피해구제 접수처 및 처리 절차를 고지한 대로 이행하도록 권고했다.
△델타항공 △미얀마항공 △에어뉴질랜드 △에어프랑스 △카타르항공 △케이엘엠항공 △LOT폴란드항공 △하와이안항공 등은 이를 수용해 소비자가 찾기 쉽도록 표시를 개선했다.
소비자원은 외국 국적 항공사 이용 과정에서 피해 발생 시 항공사에서 적절히 처리하지 않거나 결과에 이의가 있는 경우, 사건을 한국소비자원으로 이송하도록 요청할 수 있다고 안내했다.
만약 해외 본사로 신청하도록 안내받는 경우, 직접 진행이 어렵다면 국제거래 소비자포털에 상담을 신청할 수 있다.
