컨슈머타임스=김윤호 기자 | SK텔레콤의 고객 서비스가 도마 위에 올랐다.
판매점과 고객 간 체결한 불법적인 계약에 대해 적극적인 중재보다는 '나몰라라식 태도'로 일관하고 있다는 주장이다.
관리 주체인 통신사의 이 같은 무성의한 대응에 고객 불만이 고조되고 있다.
제보에 따르면 고객 A씨는 2021년 9월 6일 서울 송파구에 위치한 휴대폰 판매점에서 SK텔레콤으로 '갤럭시 노트 20 울트라'를 개통했다.
당시 판매점에선 145만2000원에 달하는 단말기 값에 대해 48개월 할부를 적용했다. 단 24개월 뒤 '반값할인'이 적용돼 사실상 기기 값을 반값에 구매할 수 있다는 파격적인 조건이었다.
문제는 그 이후 발생했다. A씨가 개통 직후 해당 계약에 대해 문의 차 SK텔레콤 고객 센터에 전화한 결과 황당한 답변을 들었기 때문이다.
고객 센터에선 "A씨와 판매점 간 체결한 계약서에 3회 이상 고객 센터에 전화 시 계약이 취소된다는 내용이 있다"고 안내했다. 실제 A씨가 제공한 계약서 내용을 보면 하단에 이러한 내용이 조그마한 글씨로 적혀있었다.
A씨는 "해당 사실을 정확히 인지하지 못했다"며 "(3회 이상 전화 시 계약이 취소된다는) 이러한 조항을 계약서에 삽입하는 것이 가능하냐"고 물었다. 고객센터에선 "계약서에 명시됐고, 판매자가 계약 당시 설명했다"는 태도로 일관했다.
이후 A씨는 2년 가까운 시간 동안 고객 센터에 문의조차 하지 못한 채 휴대폰을 사용했다.
A씨는 SK텔레콤 고객 센터의 대응에 불만을 제기했다. 3회 이상 전화 시 계약 취소라는 말도 안되는 계약에 대해 고객 입장에서 대응해줘야 하는 것 아니냐는 이유에서다.
A씨의 불만은 여기서 끝이 아니다. 당시 계약서에 따르면 A씨는 휴대폰 개통 후 24개월이 지나면 반값 할인이 적용돼 기기 값으로부터 자유로워진다. 내달 6일이면 개통한지 2년째다.
다만 SK텔레콤 측에선 기기 값 지원은 불가하다는 입장이다. 해당 계약 자체가 불법 계약(이면 계약)이라는 이유에서다. 해당 판매점은 현재 폐점돼, 당시 판매자와의 대화도 힘든 상태다. SK텔레콤 측은 잔여할부지원을 위해선 현재 사용하고 있는 기기반납 후 기기변경 조건을 이행해야 가능하다는 입장을 고수하고 있다.
SK텔레콤 측의 이 같은 입장에 대해 A씨는 "계약서대로면 내달 6일 이후 현재 사용하고 있는 휴대폰 기기 값에 대한 지불이 끝난다. 그 후엔 다른 통신사로 변경할 수도 있는 것 아니냐"고 말했다.
그러면서 "기기반납 후 기기변경을 해야 하는 것은 다시 말해 SK텔레콤 요금제를 지속적으로 사용해야하는 것 아니며"며 "이는 노예 계약과 마찬가지다"고 토로했다.
이번 사태와 관련해 SK텔레콤 측은 소극적인 자세를 취하고 있다.
SK텔레콤 관계자는 "당시 판매자와 고객 간 계약이 잘못된 계약임은 인정한다"면서도 "판매자와 고객 간 계약에 대해서 계약의 주체가 아닌 당사가 해결해줄 수 있는 부분은 없다"고 잘라 말했다.
A씨에 따르면 SK텔레콤 측은 A씨와의 통화에서 "(A씨가) 비정상적인 판매점에서 개통을 했다"며 "현재로선 구제 방법이 없다"고 설명했다.
SK텔레콤이 A씨와의 직접적인 계약 주체는 아니지만, 고객이 SK텔레콤이라는 통신 브랜드를 선택했다는 점에서 책임에서 완전히 자유로울 수는 없을 것으로 보인다.
업계에 따르면 현재 휴대폰 판매 구조는 본사(통신사)·대리점·판매점 순으로 서로 위탁판매계약이 돼 있는 상태다. 판매점은 개통기기를 대리점에서 제공 받고 위탁 판매하며, 대리점은 본사와 위탁판매계약을 맺는 식이다.
판매점이 대리점과 계약을 맺고 있기는 하나, 대리점을 관리해야 할 주체는 통신사이므로 판매점과 고객 간 불법적인 계약에 대해서도 일부 책임이 있다는 지적이다.
한국소비자원 측은 "판매점과 계약자 간 개별 계약이기는 하지만 통신사(SK텔레콤) 이름을 달고 개통을 한 것이므로 본사(SK텔레콤)가 책임이 없다고 볼 수 없다"고 말했다.
업계선 판매점 간 과잉 경쟁이 이 같은 사태를 야기했다는 지적도 내놨다.
업계의 한 관계자는 "통신 회선을 하나라도 더 늘리기 위한 판매점들 간 경쟁이 치열해지다보니 (불법 계약 등으로) 피해를 입는 고객이 발생한 것 같다"며 "각 통신사 대형 대리점들의 자정 노력이 필요한 때"라고 말했다.
