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고객이 피자를 예약하기 위해 1차적으로 온라인상의 '이마트몰'을 방문한 뒤 피자를 찾기 위해 오프라인 매장을 또 한번 방문해야 하는 구조로 확인됐다.
고객을 끌어들이기 위한 '미끼'가 아니냐는 지적이 일고 있는 가운데 업체 측은 '고객 편의'를 위한 서비스일 뿐이라며 의혹을 일축했다.
◆ 피자 인터넷 예약주문, '고객 편의' vs. '상술'
이마트는 오프라인 매장에서만 예약을 받고 판매하던 이마트피자를 온라인쇼핑몰을 통해 예약 하고 원하는 시간에 찾아갈 수 있도록 한 서비스를 최근 도입했다.
이마트피자를 구입하려는 고객이 인터넷 쇼핑몰에서 희망 수령점포, 날짜, 시간 등을 입력하고 결제까지 마치면 휴대전화로 '주문확인' 메시지를 받게 된다.
피자 주문 고객은 예약 날짜에 지정한 점포를 방문해 메시지를 직원에게 보여주고 이마트피자를 수령하면 된다.
이마트 온라인쇼핑몰에서 판매되는 타 상품과 달리 배송 서비스는 이뤄지지 않는다. 예약은 인터넷을 통해 하더라도 상품 수령을 위해서는 오프라인 매장을 반드시 방문해야 한다는 얘기다.
이 서비스를 이용한 소비자들 사이에서는 '기다리지 않고 편리하게 피자를 구입할 수 있다'는 식의 긍정적인 평가가 이어졌다.
반면 이마트의 '상술'이라는 불만의 목소리도 새 나왔다.
이마트가 피자 주문 채널을 오프라인 매장에서 온라인 쇼핑몰로 확장한 것은 결국 고객을 한 명이라도 더 끌어들이기 위한 수단에 불과하다는 분석이다. '피자 배송 불가' 정책이 이를 뒷받침 한다는 주장이다.
이마트 측은 '고객 편의'에 초점을 맞추며 '상술' 논란의 확산을 경계했다.
이 회사 관계자는 "이마트피자를 구입하기 위해 고객들이 아침 일찍부터 매장에서 기다려야 하는 불편함을 덜어주기 위해 온라인 예약 서비스를 도입했다"며 "다만 배송서비스는 하지 않는다"고 말했다.
◆ 업체 "낚시성 의도 아니다"…소비자 "상술에 넘어갔다"
배송서비스 불가 방침에 대해서는 기존에 피자 배달 서비스를 제공하는 업체가 많을 뿐만 아니라 이마트피자는 매장 내에서만 판매한다는 규정 때문이라는 부연이다.
또 이 관계자는 "이번 서비스가 소비자 편의 제공 목적도 있겠지만 '온라인 주문'을 핑계로 더욱 많은 소비자를 이마트 온라인 쇼핑몰과 오프라인 매장으로 끌어들이려는 의도도 있지 않냐"는 기자의 질문에 "피자 주문 시 선택의 폭을 넓혔을 뿐 '낚시성' 의도는 아니다"라고 강조했다.
이어 "온라인 예약 서비스를 '영화예매'와 같은 맥락으로 보면 된다"며 "영화표를 온라인에서 예매할 수도 있고 현장에서 구입할 수도 있지 않냐"고 주장했다.
영화 관람의 경우 통상 온라인을 통해 표를 예매한 뒤 현장을 방문해도 다른 영화를 추가로 관람하는 등 타 상품을 구입할 소비 개연성이 적다는 추측이 가능하다. 피자를 예약하고 수령하기 위해 방문하는 대형마트 온라인 쇼핑몰과 오프라인 점포의 경우 추가 소비를 유도할 개연성이 크다는 점에서 '같은 예'로 볼 수 없다는 지적이다.
이마트의 새로운 서비스 도입과 관련한 소비자들의 의견은 엇갈렸다.
대학생 김모씨는 "이마트피자를 인터넷으로 예약할 수 있게 돼 편리하다"며 "배송서비스까지 이뤄지면 좋겠지만 이마트 입장에서는 고객 한 명이라도 매장을 찾아 추가로 상품을 구매해야 수익이 늘 테니 배송까지 바라는 것은 무리인 것 같다"고 말했다.
주부 박모씨는 "온라인쇼핑몰에서 피자를 주문하면서 다른 상품들을 함께 구매하고, 매장을 직접 방문해 피자를 찾을 때도 눈에 띄는 제품들을 추가로 구매하게 된다"며 "피자를 앞세워 다른 상품을 추가로 판매하려는 이마트의 상술에 넘어간 것 같다"고 한숨을 내쉬었다.
컨슈머타임스 최미혜 기자
