[컨슈머타임스 김재훈 기자] 지난 18일 본보가 보도한 "동부화재 저질서비스 한파에 떨었다"에 대해 동부화재 측이 뒤늦게 해명에 나섰다.
사고 피해를 당한 고객에게 적절한 현장서비스가 이뤄지지 못한 점은 인정했다. 고속도로의 특성이 빚은 불가피한 사고였다는데 초점을 맞추기도 했다.
동부화재 네트워크관리총괄팀 관계자의 발언을 인터뷰형식으로 각색해 봤다.
◆ "고객을 좀 더 배려하는 서비스 관리 및 운영정책 수립"
Q. 동부화재에 접수된 피해자 채모씨의 당시 상황이 궁금하다.
== 채씨의 차량은 17일 인천공항에서 서울 방면으로 신공항고속도로를 이용해 이동 중이었다. 그러던 중 서울요금소를 100m 정도 남겨두고 타이어 펑크(휠 깨짐)를 일으켰고, 오후 7시 49분경 채씨가 견인서비스를 요청했다.
Q. 채씨는 동부화재 측의 견인이 지연돼 최장 1시간30분 정도를 고장난 차량 안에서 추위에 떨어야 했던 것으로 알고 있다. 이런 상황이 전개된 특별한 사유가 있나.
== 사고지역으로 출동하는 방법은 두 가지가 있다. 인천 영종도 공항신도시인터체인지와 서울 김포공항인터체인지를 이용하는 경우다. 영종도(인천) 쪽은 24km, 김포공항(서울) 쪽은 14km 거리를 각각 두고 있다. 채씨의 차량이 100m정도만 이동하면 가까운 (서울) 쪽의 신속한 서비스를 받을 수 있었다는 얘기다.
Q. 고객 입장에서는 공포심과 불안감이 상당하지 않았겠는가. 더욱이 아내와 7살짜리 어린아이도 동승한 상태였다.
== 채씨에게 신속한 출동을 위한 회사의 조치를 설명하고 양해를 구했다. 하지만 고객의 요구사항과 입장을 고려하지 않아 (채씨의) 불편을 야기한 것으로 판단된다. 향후 동일한 사례가 발생되지 않도록 고객을 좀 더 배려하는 서비스 관리 및 운영정책 수립, 대고객 서비스에 만전을 기하도록 하겠다.
Q. '긴급출동서비스'라고 하기에는 동부화재가 너무 더디게 움직였던 것으로 보인다. 1시간이 넘도록 서비스가 지연되는 이유는 무엇인가.
== 고속도로라는 특수한 도로 여건 탓이다. 일반 도로의 환경과는 차이가 있지 않은가. 긴급출동 요원이 고속도로상에 상주를 할 수 없다. '긴급출동'에 해당하는 시간기준은 잘 모르겠다. 다만 고속도로상에서 고객의 사고가 발생하면 최단시간 안에, 가장 가까운 램프를 타고 도착할 수 있도록 시스템이 갖춰져 있다. 보험사 입장에서 할 수 있는 베스트 수준이라고 보면 된다.
◆ "보험이라는 것은 만에 하나의 사고에 대비하는 것"
Q. 각 자동차보험업체별로 동일한 수준인가. 아니면 업체 규모별로 다른가.
== 고속도로 특정지역에서 발생된 사고처리를 빠르게 하려면 견인차와 같은 긴급차량이 고속도로 거점 곳곳에 대기하고 있어야 하는 전제가 깔려야 한다. 우리(동부화재)는 물론 국내 자동차보험 업체들은 모두 해당사항이 없다고 보면 된다.
Q. 인력이 부족한 상황으로도 일정부분 해석된다. 인력이 충분하다면 아무래도 고속도로상의 사고에 대한 대응속도가 빨라지지 않겠는가.
== 그렇게 단정지을 수는 없다. 사고가 왜 발생됐는지, 원인은 무엇인지 등이 복합적으로 고려 돼야 한다. 채씨의 사고도 마찬가지다. 톨게이트를 불과 100m 정도 남겨두고 발생되는 그런(휠이 깨지는) 사고는 극히 이례적인 사고다. 그런 사고를 감안한 인력 배치는 현실적으로 효율성이 떨어지지 않는가. 그렇기 때문에 동부화재나 다른 자동차 보험회사들은 고속도로 램프 인근 (견인이나 사고처리가 가능한) 업체들과의 네트워킹을 긴밀하게 구축하고 있다.
동부화재의 앞선 해명을 본보를 통해 전해들은 채씨는 깊은 한숨을 내쉬었다.
채씨는 "보험이라는 것은 만에 하나의 사고에 대비해 가입하는 것이 아니냐"며 "반대로 보험사는 만에 하나라도 발생할 수 있는 사고에 대비해야 하는데 그런 측면에서 내가 겪은 사고는 그다지 특별해 보이지 않는다"고 말했다.
특히 그는 "자동차 보험료는 매년 올라가고 있는데 서비스 수준은 몇 년 째 같은 자리를 맴돌고 있는 것 같다"며 "고객감동의 서비스를 제공하는 것이야 말로 보험사의 경쟁력을 키우는 일등 공신이 될 것"이라고 강조했다.
