[컨슈머타임스 김재훈 기자] 김씨와 같은 피해사례에 대해 하나투어 측은 천재지변에 의한 불가피성을 강조했다. 여행을 무리하게 강행한 데 따른 '인재(人災)' 의혹에 대해서는 거부감을 보였다. (하나투어 '악몽의 신혼여행' 잊을 수가, 하나투어 '예고된' 천재지변 여행 강행 참조)
하나투어 관계자는 "독일 프랑크푸르트행 비행기가 (한국에서 독일로) 움직였다는 것은 현지 공항이 폐쇄되지 않았다는 것"이라며 "때문에 정상적인 여행을 진행할 수 있다고 판단해 일정을 진행했다"고 말했다.
그는 "여행을 정상적으로 할 수 있는지 없는지를 고객들에게 확실히 말 할 수가 없다"며 "현지 상황이 어떤지 모르기 때문에 (하나투어는) 그 판단이 불가능한 것 아니겠느냐"고 밝혔다.
하지만 곳곳에 논리적 '구멍'이 눈에 띈다.
◆ '16일 출국' 피해자 수면 위… 현지상황 몰랐다?
김씨의 출국일인 19일을 3~4일 정도 앞두고 이미 복수의 내∙외신 보도를 통해 독일을 포함한 유럽 전역의 기상 및 교통체계가 비정상적이라는 사실이 전해졌다. 일정 직전 또는 일정을 소화하는 가운데 터진 '천재지변'이 아니다. 하나투어가 이를 모르고 있었다는 예측이 오히려 무리다.
김씨보다 하루 앞서 18일 출국한 '선발대'가 독일 프랑크푸르트 공항에 1일간 발이 묶여 있다 김씨와 합류했다는 점은 여기에 힘을 실었다.
하나투어 측을 궁지로 모는 사실은 또 있다. 18, 19일 출국자들보다도 앞서 폭설이 내린 유럽으로 출국했다가 피해를 입었다는 이용객 염모씨의 글이 최근 하나투어 홈페이지에서 포착됐다.
이 글에 따르면 염씨는 12월16일 유럽으로 출발(같은 달 26일 도착)했으나 폭설에 따른 현지 공항 업무마비로 짐의 대부분을 분실했다. 어느 국가인지는 적시하지 않았다. 다만 '일행이었던 26명의 짐은 어디에 있을까?'라는 대목이 눈길을 끈다. 모두 분실됐다는 의미로, 어지러운 현지상황을 방증한다.
정리하자면, 독일을 포함한 유럽 전역은 이미 16일을 전후로 심각한 수준의 '천재지변'이 진행되고 있었다. 그러나 하나투어 측은 이후에도 계속해서 고객들을 출국시켰다. 상식적으로 납득 할 수 없는 하나투어 측의 '오판'이 피해자들을 양산했다는 분석이 나온다.
하나투어 관계자는 "약관에도 천재지변에 의한 보상은 불가능하다고 안내돼 있다"며 "이번 유럽지역 폭설도 천재지변에 해당하므로 그 어떠한 보상도 해 줄 수 없다"고 주장했다.
그는 재차 "독일행 비행기가 문제 없이 이륙하는 것 만으로도 우리(하나투어)는 일정이 정상적으로 소화되는 것으로 생각할 수 밖에 없다"며 "만약 독일 공항이 폐쇄됐다면 사정은 달라졌을 것"이라고 덧붙였다. 공항폐쇄여부가 정상적인 여행일정을 가늠하는 하나투어 측의 '바로미터'라는 식으로 읽힌다.
하나투어 측은 고객들이 분실한 수화물에 대해서는 책임을 항공사 쪽에 전적으로 돌렸다.
이 관계자는 "항공사 측에서 수화물을 이동하는 도중 분실이 발생됐기 때문에 우리가 어떻게 (대책을 마련) 할 수는 없다"고 발을 뺐다.
◆ "항의하거나 따지는 소비자들에게만 소소한 보상"
그러면서도 이 관계자는 당초 예정된 고가의 식사가 볼품없는 저가의 식사로 대체된 데 대해 "하나투어 고객만족부서가 피해자들과 협의를 하고 있는 것으로 알고 있다"며 "모든 문제가 원만히 해결됐으면 좋겠다"고 덧붙였다.
여행상품 보상, 잃어버린 수화물 보상 등 금액적으로 큰 지출이 예상되는 부분은 공교롭게도 하나투어 측이 선을 분명히 하고 있다는 사실을 엿볼 수 있다. '국내 1위 여행사'라는 하나투어의 타이틀이 무색해 진다는 지적이다.
김씨는 "하나투어가 소비자 권익 증진에 앞장섰다는 이유로 정부와 언론으로부터 상을 받은 회사라는 사실이 믿기지 않는다"며 "항공사도, 여행일정도 모두 하나투어 측이 자체적으로 결정해 놓고 막상 피해고객이 발생되니 (하나투어가) 손을 놓고 있어 답답하기만 하다"고 한숨을 내쉬었다.
이어 "하나투어는 추잡하다"며 "항의하거나 따지는 소비자들에게만 소소한 보상을 해주고 그렇지 않은 소비자들은 아무런 보상을 받고 있지 못하고 있는 상황"이라고 분개했다.
한편 하나투어는 지난해 말 한국능률협회컨설팅에서 주관한 '2010 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)'에 2년 연속 1위를, 서비스 사이언스 전국 포럼 주최 '2010 서비스 사이언스 대상'에서 '서비스 사이언스 대상'을, 중앙SUNDAY가 주최한 '2010 소비자 권익증진 경영대상'에 소비자만족 부문을 각각 수상했다.
권희석 하나투어 사장은 당시 "이번 수상을 계기로 고객 만족 서비스에 매진해 국내를 넘어 세계에서도 인정받는 글로벌 여행기업으로 자리매김하겠다"고 수상 소감을 밝힌 바 있다.
