LG 유플러스의 '굼벵이' A/S 행태가 도마 위에 올랐다.
케이블TV-인터넷-유선전화 등 결합상품과 관련한 장애신고에도 이렇다 할 조치 없이 방기되고 있다는 피해제보가 곳곳에서 고개를 들고 있다. 1개월이 넘도록 A/S를 받지 못한 사례도 있었다.
LG 유플러스 측은 본보의 취재에 답변을 회피한 것은 물론 유사 피해사례에 대한 한국소비자원의 공식적 해명요구도 묵살한 정황이 포착됐다. 내부 의사소통체계에 커다란 허점이 뚫렸다는 의혹이 나오는 이유다.
◆ "상품에 눈이 현혹 돼서……"
LG 유플러스의 '인터넷+케이블TV+전화' 결합상품을 올해 들어 최근까지 사용한 박모씨는 속이 까맣게 탔다. TV화면이 정상적으로 출력되지 않는 증상이 한달 넘게 지속되고 있는 탓이다.
화면에는 흡사 번개를 맞은 듯한 효과나 나타나는가 하면 까만 바탕에 '신호수신중'이라는 메시지가 시도 때도 없이 나타나 박씨 가족을 괴롭혔다.
물론 박씨는 그간 업체 측에 수 차례 A/S를 요청했다. 하지만 공교롭게도 A/S기사만 방문하면 증상은 사라졌다. 이를 이유로 A/S기사는 이렇다 할 조치를 취하지 않았다.
이후 케이블TV의 오류증상은 계속됐고, 박씨는 A/S를 재차 요구했다. 그 사이 박씨는 결합상품 기기들의 '먹통' 순간을 포착한 증거차원의 동영상을 확보하기도 했다. 한가지 기기에서 문제가 생기면 다른 기기들에 까지 영향을 주는 것이 결합상품의 단점이다.
추석 명절을 목전에 둔 9월 20일 방문키로 한 업체 측은 내부사정을 들며 약속을 깼다. 결국 박씨는 추석명절 내내 TV는 물론 인터넷도 사용할 수 없었다.
박씨는 "한 달 넘게 불편을 감수하면서 조용히 얘기했더니 (LG 유플러스가) 소비자를 우습게 아는 것 같다"며 "가입 당시 받은 (LG 유플러스 측이 가입조건으로 제공한) 선물을 다 돌려주고 해지하고 싶지만 절차도 복잡하고 위약금도 많아 화가 난다"고 말했다.
그는 "여러 개의 통신회사 중 LG 유플러스를 선택한 것은 나의 크나큰 실수였다"며 "상품에 눈이 현혹 돼서……"라고 말 끝을 흐렸다.
한국소비자원에 지난달 20일 접수 된 임모씨의 피해사례도 크게 다르지 않다.
LG 유플러스 측이 내부사정을 이유로 갑작스럽게 인터넷 서비스를 중단한 뒤 이렇다 할 조치를 취하지 않아 손해를 입었다는 내용이 골자다.
◆ "사전, 사후 조치절차 의무를 준수한 적이 없다"
임씨가 정상적인 서비스를 받지 못한 시간은 총 15일 오후 1시기준 이미 100시간을 초과한 상태였다. 피해사실 제보시점을 감안하면 LG 유플러스 측이 무려 10일 이상 임씨를 그대로 방치한 셈이다.
임씨는 "무단으로 서비스 중단을 자행한 LG 유플러스는 단 한번도 서비스 중단에 따른 사전, 사후 조치절차 의무를 준수한 적이 없다"며 "지역 A/S센터와의 협업체계는 전무한 실정"이라고 꼬집었다.
이에 대해 소비자원 측은 29일 홈페이지를 통해 "(임씨 피해사실에 대한 소비자원의 확인요청에) LG 유플러스가 회신이 없어 답변이 지연됐다"며 임씨에게 양해를 구했다. 중간에 낀 추석연휴 3일을 감안하더라도 최소 4일 정도를 LG 유플러스 측이 무시했다는 추측이 가능하다.
사실관계 파악을 위한 본보의 취재에도 LG 유플러스 측은 "확인해 보겠다"는 말을 남긴 채 연락을 끊었다.
단순 '서비스 지연'의 문제로 마무리 될 수 있는 사안을 업체 측의 허술한 응대가 오히려 확대∙재생산시키고 있는 상황이 전개되고 있다.
소비자들 사이에서는 의혹의 시선이 적지 않다.
한 소비자는 "특정 지역에서 발생된 문제, 혹은 인력이 부족해서 발생된 문제 등의 해명이 없다면 LG 유플러스 측에 다른 내부문제가 있지 않겠느냐"며 "이유를 막론하고 고객의 피해에 대해서는 적극적으로 나서야 신뢰를 쌓을 수 있다"고 당부했다.
한편 LG 유플러스는 올해 초 LG데이콤과 LG파워콤을 합병해 출범시킨 통합 LG텔레콤의 후신이다.
