[컨슈머타임스 최미혜 기자] 미스터리 쇼퍼(Mystery Shopper).
일반 고객으로 가장해 물건을 구입하거나 서비스를 이용하며 매장 분위기, 친절도, 판매기술 등을 점검하고 개선점을 제안하는 내부 직원이나 모니터 요원을 일컫는 말이다.
철저한 매장관리 및 서비스 품질 개선을 위해 식품 및 외식업체를 중심으로 도입된 미스터리 쇼퍼 제도가 최근에는 백화점, 금융회사, 병원 등으로 까지 확산되고 있다.
SPC그룹, 하이마트, 외환은행, 한국 피자헛 등 미스터리 쇼퍼 제도를 시행하고 있는 업체 관계자들은 도입 효과로 '서비스 품질 향상'을 첫 손에 꼽았다.
소비자들의 반응도 긍정적이다.
◆ 인사태도, 근무복장, 상품설명… '종합평가'
파리바게뜨, 베스킨라빈스, 던킨도너츠 등의 브랜드를 운영하고 있는 SPC그룹은 이미 10여 년 전부터 미스터리 쇼퍼제도를 도입해 활동을 지원하고 있다.
통일된 각 브랜드별 프랜차이즈 매장 운영과 고객 서비스 만족도를 향상시키기 위한다는 취지에서다.
두 달에 한번, 또는 분기별로 매장을 방문하는 미스터리 쇼퍼는 인사말을 시작으로 제품 진열상태, 홍보물 부착 위치, 근무 복장, 고객 응대 방법 등을 항목별로 평가한다. 사전 예고가 없어 매장 측 입장에서는 항시 긴장의 끈을 놓을 수 없다.
SPC그룹 측은 식품업계의 치열한 경쟁속에서 자사 브랜드들이 건재 하는 이유 중 하나가 미스터리 쇼퍼제도 운영이라고 분석하고 있다.
전자제품 전문 판매업체인 하이마트도 '더 친절한 하이마트를 만들기 위해'라는 슬로건을 내걸고 이 제도를 시행하고 있다.
연간 4~5회 전국의 각 매장을 방문하는 하이마트의 미스터리 쇼퍼는 인사태도, 적극성, 상품설명, 매장청결상태 등을 종합적으로 살핀다.
인근 경쟁매장과 비교해 상품 상담 시 가격경쟁력 등도 눈 여겨 본다.
한국 피자헛의 경우 미스터리 쇼퍼를 매월 전국 매장에 파견, 청결 상태 등을 평가하며 철저한 위생관리에 힘을 쏟고 있다.
은행권도 이 제도를 적극 도입하고 있는 추세다.
외환은행은 매월 미스터리 쇼퍼를 영업점에 보내 서비스를 평가하도록 한다. '고객은 어느 영업점에서나 같은 서비스를 받아야 한다'는 원칙 아래 영업점 마다 일정 수준 이상의 서비스를 유지하도록 돕는 것이다.
◆ "직원 서비스정신 강화, 매장관리에도 효과"
미스터리 쇼퍼 제도를 운영하고 있는 업체 관계자들은 "철저한 지점 관리와 서비스 만족도를 높이는 것이 궁극적인 목표"라고 입을 모았다.
SPC그룹 관계자는 "이 제도 시행으로 직원들의 서비스정신이 강화되고 있다"며 "브랜드별 매장관리도 효과적으로 이뤄진다"고 설명했다.
이어 그는 "미스터리 쇼퍼의 매장 방문 일정이 미리 알려지는 일은 거의 없다"며 "방문 매장을 다른 권역으로 설정하는 등의 방법을 사용한다"고 말했다.
제도 운영 효과를 극대화 하기 위한 노하우를 끊임 없이 개발하고 있다는 얘기다.
업체 들의 이 같은 노력을 지켜보는 소비자들의 표정은 밝다.
직장인 곽모씨는 "각 업체들이 서비스 수준을 끌어 올리기 위해 힘쓰는 모습이 보기 좋다"며 "이는 기업의 판매고는 물론 이미지 향상에도 긍정적인 영향을 미칠 것"이라고 말했다.
주부 정모씨는 "매장 상태가 청결하고 직원들이 친절한 곳은 꼭 다시 찾게 된다"며 "미스터리 쇼퍼 제도가 소비자와 기업 모두에게 도움이 됐으면 좋겠다"고 기대했다.
