물류 전문 기업 CJ GLS의 '난폭한' 고객 서비스가 도마 위에 올랐다.
서비스에 대한 불만을 제기한 데 대해 이 업체 측이 욕설과 함께 신변에 위협을 가했다는 내용의 소비자 피해제보가 중심에 있다.
CJ GLS 측은 의사소통 과정상의 오해가 빚어낸 일이라며 고개를 숙였다. 소비자 일각에서는 업체 측의 서비스 개선이 시급하다는 지적이 일고 있다.
◆ "기본적인 서비스 정신 조차 없는…"
제보에 따르면 유모(부산시 북구)씨는 최근 CJ GLS의 택배서비스를 이용했다. 모 보험사 대리점에 근무하는 그는 본사에서 보내주는 '새' 프린터용 토너를 택배기사 A씨에게 받고 '헌' 토너를 다시 A씨 에게 전달하기로 한 것이다.
사무실을 방문 한 A씨에게 유씨가 토너를 건네자 A씨는 짜증 섞인 어투로 "왜 (토너를) 박스에 담아두지(포장해 놓지) 않았냐"고 말했다. A씨의 이 같은 반응에 당황한 유씨는 "(포장을 해 둬야 하는지) 몰랐다"며 포장준비를 서둘렀다.
하지만 A씨는 "내일 가져가겠다"며 재차 짜증을 냈다.
A씨의 이 같은 태도에 불쾌감을 느낀 유씨가 불만을 제기하자 A씨는 "내 말투가 어떠냐"며 도리어 화를 내기 시작했다.
A씨와 유씨의 실랑이가 계속되자 유씨의 사무실 동료들이 이들을 말리기 시작했다. A씨는 유씨의 동료들에게도 폭언을 서슴지 않았다.
A씨의 난폭한 행동에 급기야 유씨는 경찰에 도움을 요청했고, 그제서야 A씨는 안정을 되찾으며 유씨에게 사과했다.
유씨는 "소비자를 얼마나 우습게 여기면 남의 사업장에서 험악한 분위기를 조성하고 욕설을 내뱉을 수 있냐"며 "기본적인 서비스정신 조차 없는 것 같다"고 말했다.
이어 그는 "정신적 피해는 물론 영업방해로 인한 보상까지 업체 측에 요구할 것"이라고 격분했다.
CJ GLS 측은 일부 잘못을 인정하면서도 모든 인력을 관리하기는 현실적으로 불가능하다는 입장이다.
◆ "오해로 발생한 문제…" 해명
이 업체 관계자는 "A씨는 업무로 인해 바쁜 상황이었고 그 과정에서 대화가 오가다 보니 서로간의 오해가 발생한 것 같다"며 "거친 언행이 오 간 것에 대해서는 소비자에게 사과했다"고 해명했다.
이어 그는 "우리가 잘못한 부분이 분명 있기 때문에 그로 인한 피해에 대해서는 보상하겠다"고 덧붙였다.
다만 그는 "사람과 사람이 대면하는 일이다 보니 문제가 발생할 수 있다"며 "모든 택배기사를 완벽히 관리하기는 힘들다"고 현실적 고충을 털어놓기도 했다.
택배서비스 이용 중 상품파손 등 물질적 피해에 대해서는 소비자가 업체 측에 보상을 요구할 수 있다. 하지만 욕설, 불친절 등 서비스 문제와 관련한 보상 요구는 사실상 불가능에 가깝다. 사실관계를 입증하기 쉽지 않기 때문이다.
때문에 소비자들 사이에서는 업체 스스로가 서비스 질 개선에 적극적으로 나서야 한다는 목소리가 새 나오고 있다.
한 소비자는 "서비스 질이 일정수준에 미치지 못하는 업체들에게는 보다 강력한 제재 조치가 취해져야 한다"며 "소비자들이 업체 측의 부당한 서비스 행태를 두고만 보지는 않을 것"이라고 일갈했다.
또 다른 소비자는 "업체 측은 업무량을 줄이고 인력관리 시스템에 더욱 투자를 해서라도 서비스질을 개선해야 하는 것 아니냐"며 "문제가 발생한 뒤 이를 잘 해결하는 것 보다 중요한 것은 문제가 발생하지 않도록 하는 것"이라고 꼬집었다.
