홈쇼핑업계 '2위'(1위 GS홈쇼핑) CJ오쇼핑의 '상식밖' 반품절차가 소비자들의 눈살을 찌푸리게 하고 있다.
구매자의 판단에 따른 '무조건적 반품'을 홍보하고 있으나 실제는 달랐음이 제보에 의해 포착된 탓이다.
CJ오쇼핑 측은 협력업체에 책임을 떠넘기는데 급급했다.
♦ "트럭에서 소파를 내리기 전 반품의사를 밝혀라"(?)
김모씨는 최근 CJ오쇼핑을 통해 구입한 소파의 '반품' 문제로 골머리를 썩었다.
'집안에 두시고 마음에 들지 않으시면 반품가능', '기사님이 떠나기 전에 말씀만 하세요'라는 당시 업체 측의 홍보문구가 허언에 불과했기 때문이다.
김씨는 구입한 소파를 배송 받은 뒤 설치기사 A씨의 도움을 받아 바로 설치했다.
직후, 해당 제품에 만족을 느끼지 못한 그는 반품의사를 A씨에게 밝혔다.
그러나 A씨는 "트럭에서 소파를 내리기 전 반품의사를 밝혔어야 했다"며 " CJ오쇼핑 측과
전화를 통해 반품 확정절차를 거쳐야 한다"고 말했다.
김씨는 트럭에서 제품을 옮기기 전 반품의사를 결정해야 한다는 설치기사의 말을 납득하기 어려웠다.
더욱이 설치기사는 해당제품을 김씨가 거주하는 아파트 14층으로 모두 옮기고 난 뒤 초인종을 누른 상황. 다시 말해 김씨가 제품에 대한 만족여부를 확인할 수 있는 시간적 여유가 없었다는 얘기다.
반품과 관련한 '달콤한 유혹'으로 소비자를 우롱한 것이나 다름없는 상황.
김씨는 "(CJ오쇼핑 측이) 반품 기회를 원천 봉쇄한 것"이라고 분개하며 CJ오쇼핑 측과
전화통화를 시도했지만 연결은 쉽지 않았다.
배달 일정 때문에 빨리 떠나야 하는 설치기사를 계속 붙잡아 둘 수 없었던 김씨는 설치기사를 보낸 다음에야 CJ오쇼핑 측에 반품의사를 전달할 수 있었다.
이에 김씨는 "방송 중 무료반품 절차에 대한 광고와 실제 상황이 달랐다"며 "업체 측이 주장하는 무료반품 절차는 판매자 중심적이며 비상식적"이라며 강한 불만을 표했다.
CJ오쇼핑 측은 협력업체로 화살을 돌렸다.
♦ 업체 측 "협력업체 직원이 반품절차 숙지못해서......"
CJ오쇼핑 관계자는 "무료반품은 고객의 주장대로 설치기사가 떠나기 전 반품의사를 밝히면 무료로 이뤄진다"며 "다만 A씨가 협력업체 직원이었는데, 반품절차를 (A씨가) 정확히 숙지하지 못해 발생된 문제"라고 해명했다.
이어 그는 "설치기사의 실수로 문제가 발생한 것이므로 고객의 요청대로 무상반품 한 뒤 문제를 원만히 해결했다"고 덧붙였다.
아울러 이 관계자는 "협력업체 설치기사들을 대상으로 서비스교육을 하고 있지만 그 수가 워낙 많아 아무리 서비스교육을 해도 고객들의 불만은 발생하기 마련"이라고 밝혔다.
현실적 고충을 토로한 셈.
그럼에도 불구하고 서비스 질 개선과 이 같은 불협화음의 원천 차단을 위해서는 직원들에 대한 견고한 사전교육 및 추가인력확보가 선행돼야 한다는 지적이 나온다.
한 소비자는 "방송 내용과 실제상황이 다른 경우 소비자는 업체 측을 신뢰할 수 없다"며 "현장에서 소비자를 직접 대하는 설치기사들의 교육수준을 강화해야 하는 것 아니냐"고 주문했다.
또다른 소비자는 "결국 인력이 문제"라며 "(CJ오쇼핑은) 당장의 인건비를 아까워하지 말고 양질의 서비스를 제공할 수 있는 수준의 인력을 확보해야 할 것"이라고 꼬집었다.
한편 지난해 상반기기준 한국소비자원에 접수된 TV홈쇼핑 관련 소비자피해구제 접수사례는 총 196건에 달했다.
각 업체별 접수 현황은 CJ오쇼핑과 GS홈쇼핑이 각각 54건(27.6%)으로 가장 많았으며 현대홈쇼핑 (24.5%), 롯데홈쇼핑(16.8%), 농수산홈쇼핑(3.6%)이 그 뒤를 이었다.
