SK텔레콤의 오픈마켓 11번가가 불량제품에 대한 교환문제를 두고 판매자와 소비자 사이에서 골머리를 썩고 있다.  

11번가에서 침대를 구입한 소비자가 제품 하자를 이유로 교환을 요구했지만 판매자가 이를 거부한 것이 문제의 발단이다.  

하지만 중재의 당사자라 할 수 있는 11번가는 이렇다 할 해법을 찾지 못해 전전긍긍하고 있는 상황이다.  

◆ "제품 불량임에도 교환거부 이해 안돼"  

제보에 따르면 이모씨는 지난달 19일 11번가에서 이케아 조립식침대를 구입했다. 침대를 조립하기 위해 나사를 찾던 이씨는 뒤늦게 나사가 없다는 것을 발견했다.  

이씨는 이같은 사실을 판매자에 알렸으나 "제품포장 상자에 있으니 찾아보라"는 답변만이 날아왔다. 하지만 이미 상자는 버려진 상태였고, 나사를 찾을 수 있는 방법은 없었다.  

그런데 제품을 자세히 살펴보던 이씨는 이보다 더 큰 문제를 발견하고 황당함을 금치 못했다. 철제 모서리 부분의 칠이 벗겨져 있고 매트리스 커버의 지퍼는 지퍼 손잡이가 없어 열고 닫을 수 없는 상태였기 때문이다.  

이씨는 판매자에게 제품 교환 및 조립에 필요한 나사를 다시 보내달라고 요구했다.  

하지만 판매자는 "곤란하다"는 말로 일관하며 이를 거부했다. 대신 구입금액의 일부를 할인해 주겠다고 제안했다. 

이씨는 "제품이 불량인데 교환이 안 된다는 말을 이해 할 수 없다"며 "교환이 불가능하면 최대한의 할인이라도 받고 싶다"고 말했다. 

난감한 쪽은 11번가. 상품 하자확인이 안 된 상태에서 소비자의 말을 무턱대고 믿을 수 없고, 그렇다고 무조건적인 교환을 또다른 고객인 판매자에 강요할 수 없는 탓이다.  

11번가 관계자는 "판매자가 현재 구입가격의 30%를 할인해주겠다고 제안했지만 소비자는 그 이상의 할인을 원하고 있다"며 협상 진행상황을 설명했다.  

이어 그는 "실제로 불량 제품이 판매된 것인지, 소비자의 실수로 제품에 하자가 발생한 것인지는 밝혀내기 어렵다"며 "소비자나 판매자 어느 한 쪽의 말만 듣고 문제를 처리하기는 어려운 상태"라고 덧붙였다.  

소비자의 실수로 제품에 하자가 발생했을 수도 있다는 개연성을 배제하지 않은 것이다.  

◆ 벗겨진 칠 부위의 부식흔적은 '증거' 

하지만 이씨가 제보한 사진을 본보가 확인한 결과 단순 긁힘 자국이 아닌 철제의 칠이 벗겨진 상태에서 배송된 것에 무게가 실렸다. 칠이 벗겨진 부분에 부식으로 추정되는 연녹색의 흔적이 포착된 까닭이다.  

소비자의 실수 및 고의적으로 제품이 훼손됐다고 보기에 다소 무리가 따른다.  

11번가의 결정에 어떤 영향을 미칠지 귀추가 주목되는 대목이다.  

이에 대해 한 소비자는 "문제가 없는 제품을 판매했다면 판매자가 왜 할인을 해주겠다고 나섰겠느냐"며 "이것만 보더라도 제품 자체에 문제가 있었음을 증명한 것"이라고 주장했다.  

또 다른 소비자는 "11번가나 그 안에서 활동하는 판매자는 모두 큰 범주안에서의 '판매자'에 불과하다"며 "제품결함이나 하자의 원인이 불분명한 경우 소비자의 손을 들어주는 것이 상도의"라고 지적했다.  

한편 한국소비자원이 최근 1년간(2008년7월~2009년6월) 접수된 전자상거래 관련 주요 10개 업체에 대한 피해구제사건을 분석한 결과 (주)이베이옥션(27.7%)이 가장 많았고 뒤를 이어 (주)이베이지마켓, (주)인터파크, 11번가 순으로 나타났다. 

최미혜 기자